El soporte al usuario es fundamental para una adopción digital exitosa. Las organizaciones dependen cada vez más de las herramientas digitales, por lo que asegurar que los usuarios puedan utilizarlas efectivamente es una preocupación principal. Las plataformas de adopción digital (DAP) son herramientas invaluables no solo para impulsar la adopción del software, sino también para proporcionar soporte autónomo al usuario durante todo el proceso de adopción. En este artículo, exploraremos la importancia del soporte al usuario dentro de las DAP y profundizaremos en estrategias para mejorar la experiencia del usuario.
Las DAP permiten a los editores crear interfaces fáciles de usar mediante diseños instructivos simples y características interactivas que priorizan la experiencia del usuario. Permiten a los usuarios con diferentes niveles de habilidades digitales seguir flujos de trabajo y navegar por sus herramientas de forma independiente. Este enfoque reduce significativamente la fricción en el recorrido del usuario, facilitando la adopción de nuevas tecnologías. Cuando los usuarios encuentran herramientas diseñadas para atender sus necesidades, es menos probable que enfrenten obstáculos, minimizando la necesidad de soporte externo extenso. En esencia, el diseño centrado en el usuario no solo mejora la experiencia general del usuario, sino que también actúa como una estrategia proactiva para abordar los desafíos de antemano, fomentando así la autonomía y la confianza entre los usuarios.
Las plataformas de adopción digital agilizan el proceso de incorporación del usuario al integrar una biblioteca de tutoriales interactivos y guías paso a paso en las herramientas empresariales. Las siguientes características de las DAP ayudan a empoderar a los usuarios:
| Tipo de soporte al usuario | Descripción |
|---|---|
| Mesa de ayuda | Un equipo de mesa de ayuda o soporte al cliente está disponible para responder a las consultas de los usuarios y proporcionar asistencia cuando los usuarios enfrentan desafíos. Este canal de comunicación directa puede abordar problemas específicos que los usuarios puedan enfrentar durante la incorporación. |
| Base de conocimiento incrustada | Las DAP están diseñadas para albergar una base de conocimiento completa. Este repositorio de contenido contiene guías interactivas, videos, artículos, preguntas frecuentes y más, que los usuarios pueden consultar de manera independiente, en el momento que lo necesiten. Sirve como un recurso valioso de autoayuda, reduciendo la necesidad de soporte externo. |
| Capacitación y seminarios web | Los proveedores de DAP pueden ofrecer talleres de capacitación y seminarios web a los usuarios, permitiéndoles profundizar en las capacidades de la plataforma. Estas sesiones ayudan a los usuarios a volverse más competentes y confiados en el uso de la plataforma antes de ganar autonomía. |
| Foros comunitarios | Algunas DAP tienen comunidades de código abierto o foros donde ingenieros y programadores pueden conectarse, compartir experiencias y buscar consejos de sus pares. Estos foros pueden ser un gran recurso para que los usuarios aprendan unos de otros. |
El soporte al usuario es fundamental para abordar necesidades específicas del usuario, proporcionar asistencia y asegurar que los usuarios puedan volverse rápidamente competentes en sus herramientas. Esta combinación de diseño fácil de usar y soporte al usuario contribuye a una experiencia de incorporación más efectiva y a una mayor satisfacción del usuario.
Las plataformas de adopción digital despliegan varias características de asistencia en la aplicación para guiar a los usuarios a través de una función, tarea o aplicación. Aquí se explica cómo funcionan algunas de estas características y su papel en la reducción de la necesidad de soporte externo:
Las características de asistencia en la aplicación, como los tooltips y las notificaciones push, minimizan la necesidad de soporte externo al ofrecer asistencia inmediata cuando se necesita. La orientación en tiempo real aumenta la productividad y mejora la forma en que los usuarios interactúan con los elementos dentro del software. También involucra a los usuarios a permanecer dentro de la plataforma.
En un estudio que involucró a 137 usuarios de 20 equipos de tres empresas Fortune 500, los investigadores examinaron cuánto tiempo tomaba a los usuarios volver a enfocarse en sus tareas después de cambiar entre aplicaciones o sitios web. En promedio, los usuarios necesitaban poco más de dos segundos para reengancharse después de alternar, y lo hacían alrededor de 1.200 veces al día. Este cambio frecuente sumaba casi cuatro horas por semana dedicadas a reorientarse. En un año, esto equivalía a cinco semanas, o el 9% de su tiempo de trabajo anual.
(Fuente: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? HBR, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani y Rajath B. Das)
Las DAP ofrecen retroalimentación y análisis en tiempo real como características esenciales para mejorar las experiencias de los usuarios y el rendimiento organizacional. Así es como funcionan algunos elementos de retroalimentación en tiempo real:
Las plataformas de adopción digital generan datos valiosos sobre el comportamiento e interacciones de los usuarios, permitiendo a las organizaciones tomar decisiones informadas y mejorar continuamente las estrategias de soporte al usuario. Se pueden recopilar varios puntos de datos del comportamiento e interacciones de los usuarios dentro de una DAP, incluyendo:
Las DAP generan datos valiosos sobre el comportamiento de los usuarios y sus interacciones, proporcionando a las organizaciones los conocimientos necesarios para la toma de decisiones basada en datos. Al aprovechar estos datos, las organizaciones pueden mejorar las estrategias de soporte al usuario, identificar y abordar puntos críticos del usuario y crear una experiencia de usuario más personalizada. Sobre todo, quizás, las DAP permiten a las empresas mejorar continuamente y de manera sostenible su soporte al usuario para una mejor adopción digital.
Un soporte efectivo al usuario en las DAP juega un papel fundamental en empoderar a los usuarios para que se vuelvan más confiados y productivos. Junto con los análisis de datos, la satisfacción del usuario es un indicador crítico del éxito de sus esfuerzos de soporte. Con una DAP, la satisfacción del usuario puede usarse como un indicador clave de rendimiento al medir lo siguiente:
El soporte efectivo al usuario en las DAP no solo empodera a los usuarios para ser más productivos y confiados en sus interacciones digitales, sino que también sirve como un motor clave de la satisfacción del usuario.
El soporte al usuario dentro de las plataformas de adopción digital juega un papel crucial en la facilitación de la adopción de tecnología en las organizaciones. Hoy en día, el soporte sigue evolucionando y se vuelve más central para alcanzar los objetivos de transformación digital. El soporte al usuario en las DAP será más personalizado, proactivo y basado en datos.
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