L’ITSM ou la gestion des services IT recouvre la façon dont les équipes informatiques gèrent la livraison des services informatiques de bout en bout auprès des clients. Elle est composée d’un ensemble de processus, mais aussi d’activités de création, d’aide et de support des services informatiques. L’ITIL joue un rôle important dans le soutien aux organisations en fournissant un framework flexible et stable leur permettant de gérer efficacement leurs services informatiques. L’implémentation des pratiques ITIL offre de nombreux avantages. Elle permet notamment de suivre plus efficacement les coûts informatiques et d’optimiser les ressources pour améliorer la rentabilité. Même si ces deux solutions semblent avoir de nombreux points communs, des différences subsistent néanmoins. Voici quelques informations qui vont vous aider à faire la différence entre ces deux notions ITSM vs ITIL.
La technologie occupe une place de plus en plus importante dans le quotidien des entreprises. Celles-ci doivent en effet disposer d’une équipe informatique compétente afin d’assurer un service de qualité. Par conséquent, elles n’hésitent pas à faire appel à l’IT service management ou l’ITSM. Cette solution permet de mieux gérer leurs services IT en les centralisant au sein d’une seule et même interface.
Aussi connu sous le nom de « gestion des services informatique » en français, l’ITSM (Information Technology Service Management) désigne l’ensemble d’actions et de politiques qui aident une entreprise à améliorer la manière dont elle utilise la technologie de l’information. L’ITSM n’est pas qu’une solution logicielle.
Il représente en réalité un ensemble de processus de gestion des services informatiques qui s’appliquent aux technologies, aux équipes, mais aussi aux produits et aux partenaires. Cette approche vise à aider l’entreprise à atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés. L’ITSM a notamment pour missions :
Une solution ITSM fonctionnelle est toujours composée d’une base de données, d’ensembles rassemblant toutes les données dont a besoin l’entreprise ainsi qu’un processus permettant de gérer les différentes informations.
Un exemple pratique de l’utilisation de l’ITSM est la mise en place d’un centre de services IT ou d’un support technique dans l’entreprise. À l’aide d’un agent technique (chatbot), un centre de services IT peut fournir des réponses efficaces sur des sujets multiples tels que :
Les mises en œuvre d’un système d’intelligence prédictive, d’analyse des performances et de gestion des actifs sont aussi d’autres cas d’utilisation de l’ITSM.
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a été développé au début des années 80 dans le cadre d’une initiative de la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), un organisme gouvernemental britannique. Il appartient actuellement à AXELOS, une coentreprise publique/privée. L’ITIL correspond à une série de directives qui permettent une gestion efficace du service informatique.
Cette bibliothèque de l’infrastructure informatique désigne un ensemble de documents qui définit des pratiques d’excellence pour la mise en œuvre d’une solution d’ITSM. En suivant les processus d’ITIL recommandés, les entreprises qui assurent le support d’une infrastructure IT peuvent améliorer leur performance tout en limitant les coûts de gestion des services.
L’ITIL sert souvent de base pour la mise en place de nombreux processus pour l’ITSM. Parmi les processus les plus utilisés, on peut notamment citer :
Pour répondre efficacement à la totalité de leurs besoins organisationnels, les entreprises tirent profit de l’ITIL en l’associant avec d’autres référentiels. Parmi les référentiels les plus courants utilisés en parallèle avec ITIL, on retrouve la certification ISO 20000, COBIT, eTOM , FitSM, Devops ou encore SAFe. Chaque référentiel possède son propre champ d’application et une approche singulière qui peut s’avérer utile pour faire face aux défis de chaque entreprise.
Obtenir la certification ITIL est une excellente initiative pour les entreprises spécialisées dans l’informatique et les organisations qui souhaitent améliorer leurs capacités de gestion des services IT. Cette certification permet de bien comprendre les principes et les pratiques d’ITIL, mais aussi d’acquérir les connaissances et le savoir-faire indispensables pour participer à l’efficacité des opérations informatiques ainsi qu’à la prestation de services.
L’ITIL fournit aux professionnels de l’informatique les bonnes pratiques de gestion des services IT et les aide à gérer les risques. Il améliore également la stabilité et l’évolutivité de l’environnement informatique tout en renforçant les relations avec les clients. ITIL coordonne en effet les actions des services informatiques et des départements commerciaux pour atteindre un objectif commun.
Pour mieux comprendre ITIL et ITSM, il est nécessaire de les comparer. Voici la différence qui existe entre ces deux solutions ainsi que leurs points communs.
Les différences entre l’ITSM et l’ITIL se situent à différents niveaux.
L’ITIL sert de cadre à la gestion des services IT (ITSM). Il fournit aux professionnels du secteur informatique un ensemble de modus operandi dont le but est d’offrir une expérience positive et un accompagnement sur mesure aux clients. Il met l’accent sur l’organisation, l’efficacité ainsi que la fluidité des flux de travail. L’ITSM s’occupe davantage de la gestion de l’ensemble des activités et des processus liés aux services informatiques.
L’ITSM est axé sur les objectifs de rentabilité et sert à aligner les services IT sur la capacité de votre organisation à générer des revenus. L’ITIL se focalise davantage sur l’expérience client et la manière d’interagir avec les personnes qui gèrent les services informatiques. Bien que les deux visent à améliorer la qualité de l’assistance informatique, l’ITSM se concentre essentiellement sur l’entreprise, tandis que l’ITIL s’intéresse plus aux clients.
Il existe une relation de complémentarité entre l’ITIL et l’ITSM. Les deux solutions sont en effet conçues pour fonctionner ensemble. Les entreprises de prestations de services se servent habituellement du cadre de l’ITIL pour implémenter l’ITSM.
Les deux éléments s’intéressent également aux bonnes pratiques. Ils sont conçus pour garantir que les services d’assistance informatique offrent les meilleures prestations à leurs clients. Tout comme l’ITIL, l’ITSM vise à rationaliser ces services pour qu’ils soient efficaces et rentables.
Voici quelques situations au cours desquelles les solutions ITSM ont créé de la valeur pour les entreprises.
Serima Consulting GmbH a par ailleurs mis en place une solution intelligente de gestion de réseau électrique. Supervisé par le gouvernement allemand, ce projet s’inscrivait dans le cadre du programme de transition des combustibles fossiles et nucléaires vers les sources d’énergie renouvelable. La solution ITMS de Serima permet d’avoir une vue unique sur la gestion des services dans l’ensemble de l’infrastructure du réseau. De nombreuses entreprises vont s’inspirer de cette initiative pour leurs projets de réseaux électriques intelligents.
En Australie, précisément à Sydney, la société St Vincent’s Health a développé une solution ITSM qui aide le personnel médical à indiquer des accidents sur des équipements mobiles. Cet outil a aussi permis à l’hôpital de résoudre plus de 50 % de ses tickets dès le premier appel.
ITIL a été spécialement conçu pour fournir une direction qui peut être adaptée aux besoins spécifiques d’une organisation individuelle. Il permet de fournir des services efficaces et performants que les clients désirent et dont ils ont besoin pour la gestion numérique de leurs activités.
Ainsi, il n’existe pas un mode opératoire général pour la mise en place des versions ITIL. Chaque organisation doit aborder le défi en fonction de ses besoins et de ses objectifs. La plupart des entreprises de prestation de services informatiques commencent habituellement par un sous-ensemble de processus ITIL au lieu d’introduire l’ensemble des recommandations en une fois. Voici trois approches les plus courantes pour les entreprises qui mettent en œuvre ITIL.
Pour la plupart des organisations, la mise en œuvre d’ITIL est motivée par le désir de gérer les incidents de manière plus efficace. Ces derniers peuvent commencer par l’initialisation du processus de « Gestion des incidents » puis celui de « Gestion des problèmes » pour traiter les problèmes qui perdurent. Quant au processus de « Gestion des configurations », il est mis en œuvre pour fournir des données fiables sur l’infrastructure informatique. L’objectif de tous ces processus est d’aider le support IT à fournir un meilleur support aux utilisateurs.
Certaines organisations préfèrent gérer les risques inhérents aux changements de processus afin d’en limiter les impacts indésirables sur les opérations commerciales. Pour atteindre cet objectif, elles doivent mettre en place un processus standardisé de gestion des changements. Les processus ITIL associés sont la « gestion de la continuité des services », la « gestion des problèmes » et la « gestion de la configuration et des actifs » entre autres.
Si votre organisation est davantage centrée sur le contenu des services et moins sur les mécaniques de la gestion des services, l’étape du cycle de vie de l’ITIL pour l’amélioration continue des services constitue un bon point de départ. Ce processus est souvent mis en œuvre par d’autres capacités de l’ITIL telles que :
Ceci permet de fournir des données à vos initiatives d’amélioration continue d’une part, et de vérifier que les cibles appropriées de niveaux de service sont activement gérées.
L’ITSM est un ensemble de processus, de stratégies et de procédures pour la fourniture de services informatiques. Quant à l’ITIL, il désigne un vaste ensemble de lignes directrices qui renseigne généralement les entreprises sur les bonnes pratiques pour bénéficier de services informatiques efficaces. Les certifications ITIL sont d’ailleurs très utiles pour la sécurité des systèmes d’information de l’entreprise. Malgré leurs différences, ITSM vs ITIL présentent aussi quelques points communs. Ils représentent tous deux des éléments essentiels à la mise en place d’un ensemble complet et performant de services informatiques.