Télétravail, mobilité, digitalisation, transversalité, les entreprises engagent des projets de transformation à un rythme toujours plus élevé, avec une intensité toujours plus forte. Ces projets ont souvent une composante informatique, et c’est d’autant plus vrai depuis la crise sanitaire de 2020 qui a vu augmenter le nombre de logiciels utilisés dans les entreprises.
Les collaborateurs sont les premiers impactés par ce changement permanent, et doivent donc faire l’objet d’un accompagnement spécifique. Car le changement ne se décrète pas, il s’anticipe, se prépare, s’accompagne. Voici 3 clés pour favoriser l’adoption utilisateur, clé de voûte de la réussite d’un projet de transformation digitale.
Soutenir les managers, relais indispensables dans la diffusion du changement
Un tiers des projets de transformation échoue par manque de soutien du management (source : Beyond Performance, Scott Keller et Colin Price). S’il faut mobiliser le top management, notamment en choisissant un sponsor fort qui incarne ce changement, il faut aussi décliner le changement et le communiquer de manière opérationnelle auprès des équipes. Par exemple, en sollicitant l’avis des utilisateurs finaux, en exposant aux parties prenantes la valeur ajoutée du projet transformation digitale ou encore en communiquant sur le déroulement du projet.
Les managers sont alors des relais indispensables dans la diffusion du changement, et il faut s’assurer qu’ils sont outillés pour le mettre en œuvre sur le terrain (formation à la conduite du changement, coaching individuel, communication régulière, etc.). Adossés à un réseau d’ambassadeurs, les managers sauront donner du sens au changement à l’échelle individuelle et faire évoluer les comportements et les pratiques.
Outiller la conduite du changement grâce aux plateformes d’adoption logicielle
Une des erreurs les plus courantes lors du déploiement d’un nouvel outil est de mettre en place un dispositif fort pour accompagner le go-live (formation initiale à l’outil, assistance post-démarrage côté IT, etc.), sans autres actions ensuite. Or la formation est un processus continu, qui doit coller au mieux à la réalité du terrain.
Il faut donc penser formation initiale et formation continue, adapter les contenus aux différents profils utilisateurs, faire varier les formats, etc. pour maintenir l’impact dans la durée et faire évoluer la formation avec les évolutions de l’outil (montées de version, nouvelles fonctionnalités, etc.).
Les plateformes Digital Adoption – ou d’adoption logicielle – répondent justement à ces enjeux grâce à leur système de guides interactifs embarqués, directement intégrés aux outils digitaux. Avec des guides interactifs accessibles à la demande, les utilisateurs sont accompagnés pas à pas sur leurs outils en temps réel.
Par ailleurs, les fonctionnalités de communication intégrées aux outils, comme les notifications push, permettent aux entreprises d’interagir avec les utilisateurs directement depuis les outils. Les plateformes d’adoption digitale garantissent ainsi une meilleure adoption utilisateur au démarrage du projet et sur le long cours !
Mesurer l’adoption, adapter régulièrement le dispositif et célébrer les victoires
On ne peut améliorer que ce qu’on peut mesurer. Choisir les bons indicateurs d’adoption permet de mesurer l’impact des actions qu’on a menées, et de les adapter si besoin. Parmi les indicateurs courants, on retrouve nombre et fréquence des connexions à l’outil, nombre d’interactions dans l’outil, taux de consultation des modules de formation, résultats de l’enquête Net Promoter Score (NPS) qui mesure la satisfaction des utilisateurs, etc. Il faut donc mixer les indicateurs de résultat et d’usage.
Avec ces 3 clés, vous boostez l’adoption de vos logiciels et sécurisez les investissements faits dans ces logiciels !
