L’ITSM (Information Technology Service Management) fait allusion à la gestion des services informatiques et à leur livraison de bout en bout aux clients. Elle prend en compte l’ensemble du processus, qu’il s’agisse de la conception, la création, la prestation ou le support. Lemon Learning vous propose de découvrir les avantages de l’ITSM, ses outils ainsi que ses bonnes pratiques.
L’ITSM se réfère à la façon dont une organisation gère son personnel, ses processus et sa technologie afin de fournir des services informatiques. Elle comprend l’ensemble de leur cycle de vie, en intégrant plusieurs tâches à différents niveaux comme :
On comprend ainsi que l’utilité de l’ITSM en matière de gestion pour ce type d’entreprise, va bien au-delà du simple support informatique. En contribuant à l’ensemble du processus et au management, sa mise en place apporte des avantages considérables et constitue un moteur de valeur commercial.
La gestion des systèmes informatiques est incontournable. Les principaux avantages de l’ITSM concernent l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des services informatiques. Elle permet également la réduction des coûts et l’optimisation des ressources.
Les entreprises normalisent leurs processus IT grâce à l’uniformité de l’infrastructure ITSM. Ce qui leur permet d’être plus performantes dans leurs opérations informatiques. L’automatisation élimine les tâches répétitives ou manuelles, simplifie des actions comme la gestion des incidents et des tickets. L’équipe informatique peut alors se concentrer sur des tâches de plus grande valeur.
En réduisant la charge de travail manuel, les besoins en recrutement sont limités et les coûts d’exploitation sont abaissés. L’ITSM permet par ailleurs d’anticiper et de prévenir les problèmes qui pourraient impliquer une interruption d’activité ou de service. L’entreprise a aussi les moyens de se rétablir plus rapidement après un incident.
Un système ITSM se basera sur l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour assurer la gestion technique au sein d’une organisation. Les collaborateurs pourront travailler de façon productive avec des services IT adaptés aux besoins exprimés. L’ITSM peut aussi utiliser le framework DevOps qui met l’accent sur le développement continu, l’intégration et la livraison automatisée.
Un outil ITSM désigne un logiciel qui propose des services informatiques. On distingue principalement trois types d’outils, à savoir :
Service Desk est un exemple de logiciel ITSM. Proposé par SolarWinds, l’outil aide les utilisateurs dans la gestion des environnements informatiques où les salariés travaillent à distance et où les équipements sont nombreux.
Vous avez également le logiciel Octopus-ITSM qui est conforme au référentiel ITIL. Son installation permet d’organiser le travail en entreprise à partir de processus automatiques. C’est un outil qui contrôle les incidents et réduit le nombre de demandes auprès du service informatique.
Adopté par plusieurs entreprises, Zendesk assure les échanges avec les clients grâce au chat en ligne, par mail ou sur les réseaux sociaux. Tous les messages sont centralisés pour éviter que certains tickets échappent aux agents.
Vous choisirez donc vos outils parmi les solutions accessibles sur le marché selon les fonctionnalités et les performances recherchées.
Pour une mise en place efficace de l’ITSM, certains principes sont essentiels. On retrouve parmi les meilleures pratiques :
L’ITSM peut constituer un véritable levier stratégique lorsque les objectifs business sont inclus dès le départ. C’est une démarche qui permet à l’organisation d’optimiser ses services informatiques, mais aussi ses approches commerciales.
Les meilleurs outils facilitent l’autonomisation des flux de travail. Ce qui se traduit par des prestations de services plus efficaces et plus rapides. Vous avez des données mesurables en termes de processus et de résultats pour une amélioration continue des activités de l’entreprise.
Les cadres de prédilections comme ITIL, COBIT ou ISO sont des références que vous pourrez adapter à votre organisation. Vous aurez une base intéressante, au lieu de partir de zéro pour trouver la stratégie appropriée.
L’application de l’ITSM s’avère parfois complexe. La communication dans un langage simple et compréhensible favorise le partage de l’information et améliore l’engagement des collaborateurs.
Une formation continue des salariés peut être aussi nécessaire pour faciliter le processus de mise en œuvre. On recommande également de commencer avec des objectifs faciles à atteindre, car les premiers accomplissements pourront renforcer la motivation et la confiance des personnes impliquées.
La gestion des services informatiques ITSM offre une approche stratégique aux entreprises qui peuvent s’assurer que leurs processus et technologies permettent d’atteindre leurs objectifs. Elle s’appuie sur différents outils pour améliorer leur efficacité tout en réduisant les coûts. C’est un véritable atout de développement lorsque vous adoptez les bonnes pratiques pour réussir sa mise en œuvre.