La certificazione ISO 20000 è la prova riconosciuta a livello internazionale che la gestione dei servizi IT di un'organizzazione soddisfa i requisiti dello standard ISO/IEC 20000-1:2018. In termini semplici, comunica a clienti e partner che i vostri servizi IT vengono erogati attraverso un Sistema di Gestione dei Servizi (SMS) strutturato, verificato e in continuo miglioramento. Questa guida spiega il significato dello standard, cosa richiede, come ottenerlo e perché è importante per le organizzazioni IT.
La certificazione ISO 20000 è la conferma formale da parte di terzi che un'organizzazione ha implementato un Sistema di Gestione dei Servizi conforme alla norma ISO/IEC 20000-1:2018. Lo standard è stato sviluppato dall'Organizzazione Internazionale per la Normazione (ISO) e dalla Commissione Elettrotecnica Internazionale (IEC) ed è riconosciuto a livello globale come riferimento per l'eccellenza nella gestione dei servizi IT.
Lo standard viene spesso citato in relazione ai framework di IT Service Management (ITSM). Il suo scopo principale è garantire che i servizi IT soddisfino in modo affidabile i requisiti dei clienti e siano soggetti a un processo definito per la pianificazione, l'erogazione, il monitoraggio e il miglioramento. A differenza di un framework come ITIL (IT Infrastructure Library), ISO/IEC 20000-1 è uno standard verificabile rispetto al quale un'organizzazione può essere formalmente certificata.
La certificazione si applica all'organizzazione, non ai singoli dipendenti. Tuttavia, i professionisti possono conseguire credenziali personali come la certificazione ISO/IEC 20000 Foundation o la certificazione ISO/IEC 20000 Lead Implementer attraverso enti accreditati, dimostrando competenza personale nell'implementazione o nell'audit di un SMS.
I requisiti della norma ISO/IEC 20000-1:2018 seguono una struttura comune agli standard moderni dei sistemi di gestione ISO, organizzata in dieci clausole. Le clausole più importanti ai fini della certificazione riguardano:
I processi operativi della ISO/IEC 20000-1 si allineano strettamente alle aree di processo coperte dalle best practice di gestione dei servizi IT (ITSM), rendendo lo standard un complemento naturale a qualsiasi programma ITSM esistente.
La certificazione ISO 20000 offre vantaggi misurabili sia per i fornitori di servizi IT che per i reparti IT interni.
Il conseguimento della certificazione ISO 20000 segue un percorso strutturato. Il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), illustrato in dettaglio nel nostro articolo sulle quattro fasi della ruota di Deming, è la logica di miglioramento sottostante che lo standard applica in tutto il suo impianto.
Valutare i processi di gestione dei servizi attuali rispetto ai requisiti della ISO/IEC 20000-1:2018. Identificare quali clausole sono già soddisfatte e quali richiedono processi nuovi o rivisti, documentazione o controlli.
Progettare e implementare i processi, le politiche e le informazioni documentate necessarie per colmare le lacune identificate. Assegnare i responsabili di processo, definire ruoli e responsabilità e garantire l'integrazione tra le funzioni di gestione dei servizi, incluse la gestione degli incidenti, dei problemi, dei cambiamenti, dei rilasci e dei livelli di servizio.
Tutto il personale coinvolto nel SMS deve comprendere le proprie responsabilità e i requisiti dello standard. I programmi di formazione devono coprire sia i requisiti dello standard che le procedure specifiche dell'organizzazione.
Condurre un ciclo completo di audit interni per verificare che il SMS funzioni come previsto e che i processi siano documentati e rispettati. I riesami della direzione devono confermare la disponibilità per l'audit esterno.
Coinvolgere un organismo di certificazione accreditato per eseguire un audit esterno in due fasi. La Fase 1 consiste in una revisione della documentazione; la Fase 2 è una valutazione in loco dell'implementazione del SMS. Al termine con esito positivo, l'organismo rilascia il certificato ISO/IEC 20000-1.
La certificazione ISO 20000 è valida per tre anni. Il suo mantenimento richiede un impegno continuativo piuttosto che un singolo progetto.
| Attività | Frequenza | Scopo |
|---|---|---|
| Audit interno | Almeno annualmente | Verificare la continua conformità alla ISO/IEC 20000-1 |
| Riesame della direzione | Almeno annualmente | Valutare le prestazioni del SMS e definire gli obiettivi di miglioramento |
| Audit di sorveglianza (esterno) | Tipicamente annuale | Verifica esterna della conformità continuativa |
| Audit di ricertificazione | Ogni tre anni | Rinnovare il certificato per il successivo ciclo triennale |
| Sviluppo delle competenze del personale | Continuo | Mantenere i team aggiornati sugli aggiornamenti dello standard e sulle best practice |
Le organizzazioni che non riescono a mantenere la conformità durante gli audit di sorveglianza rischiano la sospensione o il ritiro del certificato prima della scadenza del termine triennale.
La certificazione ISO 20000 non è un traguardo da raggiungere una sola volta. È un impegno verso una gestione dei servizi IT strutturata e basata su evidenze, che si evolve con il cambiare della tecnologia e delle esigenze dei clienti. Per le organizzazioni che affrontano una trasformazione digitale, il framework SMS richiesto dalla norma ISO/IEC 20000-1 fornisce la disciplina operativa necessaria per adottare e gestire in modo affidabile le nuove tecnologie.
ISO 20000 è una delle principali credenziali per i professionisti IT e della sicurezza informatica. La nostra panoramica sulle certificazioni essenziali per la sicurezza dei sistemi informativi illustra standard correlati da prendere in considerazione insieme a ISO 20000. Per i team che desiderano semplificare le attività di formazione e onboarding richieste dalla certificazione, la soluzione di supporto alle applicazioni IT di Lemon Learning aiuta i dipendenti ad adottare nuovi processi e strumenti direttamente nel loro ambiente di lavoro.
La certificazione ISO 20000 (formalmente ISO/IEC 20000-1) è una credenziale riconosciuta a livello internazionale che attesta che un'organizzazione ha stabilito, implementato, mantenuto e migliorato continuamente un Sistema di Gestione dei Servizi (SMS) in conformità ai requisiti della norma ISO/IEC 20000-1:2018. Si applica a qualsiasi organizzazione che eroga servizi IT, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore.
Come si ottiene la certificazione ISO 20000?+Un'organizzazione deve prima implementare un Sistema di Gestione dei Servizi conforme, formare il personale sui requisiti e le procedure, documentare tutti i processi e condurre audit interni. Un ente di certificazione esterno accreditato esegue quindi un audit formale. Anche i professionisti possono ottenere certificazioni personali, come le credenziali ISO/IEC 20000 Foundation o Lead Implementer, tramite un esame con enti come PECB o APMG International.
Qual è la differenza tra ISO 9001 e ISO 20000?+ISO 9001 è una norma generale per i sistemi di gestione della qualità applicabile a qualsiasi settore o tipo di prodotto. ISO 20000 (ISO/IEC 20000-1) è specificamente orientata alla gestione dei servizi IT e stabilisce requisiti dettagliati per la pianificazione, l'erogazione e il miglioramento dei servizi IT. Le organizzazioni che erogano servizi IT spesso perseguono ISO 20000 insieme a ISO 9001 perché le due norme sono complementari ma non intercambiabili.
Quanto dura la certificazione ISO 20000?+Un certificato ISO 20000 è valido per tre anni. Durante questo periodo, l'organizzazione certificata deve superare audit di sorveglianza (in genere annuali) per confermare la conformità continuativa. Al termine del ciclo triennale, è necessario un audit di ricertificazione completo per rinnovare il certificato.
Sarah supervisiona tutto ciò che riguarda l'inbound marketing, esplorando i numerosi utilizzi aziendali e gli argomenti legati all'adozione digitale. Le sue esperienze precedenti includono il marketing B2C e di prodotto nel settore del social listening, con l'identificazione delle tendenze emergenti del settore.