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title: "Intervista a Caroline Parent, Direttrice di ACEMIS: customer"
description: Caroline Parent, direttrice del cabinet di consulenza ACEMIS, ci parla di customer experience, adozione degli strumenti CRM e gestione del cambiamento
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# [Intervista a Caroline Parent, Direttrice di ACEMIS: customer](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis)

 Scritto da [Lukas Joseph](https://lemonlearning.com/it/blog/author/lukas-joseph) | 1-gen-1970 0.00.00

In questo articolo[Caroline, puoi presentarti?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-presentazione-caroline-parent)[Puoi presentarci ACEMIS?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-presentazione-acemis)[Che cos'è la trasformazione digitale attraverso l'esperienza cliente?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-trasformazione-digitale-esperienza-cliente)[Avete una specializzazione sull'esperienza cliente e l'adozione degli strumenti?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-specializzazione-strumenti-crm)[Puoi spiegarci la differenza tra MOE e MOA?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-differenza-moe-moa)[Esiste un metodo che ACEMIS preferisce per accompagnare un cliente durante una consulenza per la scelta?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-metodo-consulenza-scelta-strumento)[Potresti indicarci le principali sfide dei clienti che si rivolgono a voi?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-sfide-principali-clienti)[Il top management dei vostri clienti comprende l'importanza della customer experience?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-top-management-customer-experience)[Come definisci la customer experience?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-definizione-customer-experience)[Qual è il vostro approccio quando vi contattano per un audit della customer experience?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-approccio-audit-customer-experience)[In altre parole, andate dove l'azienda incontra il cliente, osservate e analizzate?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-osservazione-analisi-sul-campo)[Se oggi dovessi dare un consiglio a un'azienda che vuole migliorare la propria esperienza cliente, cosa diresti?](https://lemonlearning.com/it/blog/intervista-caroline-parent-direttrice-cabinet-consulenza-acemis?hs_amp=true#h-consiglio-migliorare-customer-experience)

**Abbiamo il piacere di accogliere Caroline Parent, una delle direttrici del cabinet di consulenza ACEMIS, per un'intervista esclusiva. Con oltre 20 anni di esperienza nel campo dell'informatica e della consulenza, Caroline offre uno sguardo esperto sulle sfide della relazione con il cliente e dell'esperienza utente.**

## *Caroline, puoi presentarti?*

Mi chiamo Caroline Parent, sono una delle direttrici del cabinet di consulenza ACEMIS. Sono ingegnera informatica, ho un background piuttosto tecnico. Ho sempre lavorato nel mondo della consulenza: ho iniziato da Capgemini, dove ho cominciato a lavorare su un CRM, ed è così che sono entrata nel mondo dei temi legati alla relazione con il cliente e all'esperienza cliente. Nel corso degli anni mi sono allontanata dalla tecnica per lavorare su tematiche più orientate al business e al marketing. Prima di entrare in ACEMIS, ho lavorato per dieci anni come libera professionista.

## *Puoi presentarci ACEMIS?*

ACEMIS è un cabinet di consulenza e di formazione coaching specializzato nella trasformazione attraverso l'esperienza cliente. Esistiamo da ormai 20 anni, siamo basati a Parigi con un ufficio a Bruxelles e un altro in Lussemburgo. In ACEMIS gestisco l'offerta Change, che è la mia attività principale.

## *Che cos'è la trasformazione digitale attraverso l'esperienza cliente?*

Accompagniamo tutti i nostri clienti che si trasformano mettendosi nei panni dei loro clienti, ovvero i clienti dei nostri clienti. Partiamo da ciò che vogliamo far vivere ai clienti, da ciò che vogliamo far loro sentire, dall'esperienza che vogliamo che vivano: da questo derivano i percorsi clienti, i processi, le organizzazioni, gli strumenti. Tutto trae origine dall'esperienza cliente.

## *Avete una specializzazione sull'esperienza cliente e l'adozione degli strumenti?*

Abbiamo un'offerta che ruota attorno agli strumenti e alle soluzioni tecnologiche della relazione cliente, di cui gli strumenti CRM fanno parte. La nostra competenza in questo ambito non è di natura tecnica: non facciamo MOE. Accompagniamo i nostri clienti su tematiche di MOA, che rappresenta il livello più tecnico che raggiungiamo.

Più concretamente, aiutiamo i nostri clienti a definire le loro esigenze prima di scegliere uno strumento, li assistiamo nella redazione di un bando di gara e nella selezione finale. Siamo completamente indipendenti e non siamo legati ad alcun prodotto specifico: consigliamo in base alle esigenze del cliente, alla sua tipologia e alle sue dimensioni. Non facciamo integrazione né personalizzazione.

## *Puoi spiegarci la differenza tra MOE e MOA?*

La MOE è composta dalle persone che realizzano: è la direzione lavori, ovvero coloro che effettuano gli sviluppi informatici in un progetto strumento, gli sviluppi specifici o la personalizzazione di strumenti come i CRM.

La MOA è il team che fa da collegamento con le aree di business. Le aree di business esprimono le loro esigenze in un linguaggio di business; la MOE sviluppa. La MOA, chiamata anche direzione committenza, è il trait d'union tra le due: permette alle aree di business e alla MOE di incontrarsi e di comprendersi.

Tra i compiti principali della MOA troviamo il lavoro sull'espressione del bisogno e la redazione delle specifiche funzionali da trasmettere alla MOE. Quest'ultima si occupa di dettagliare le specifiche e di produrre specifiche tecniche. La MOA è inoltre responsabile di tutte le fasi di collaudo e test dello strumento prima di consegnarlo alle aree di business.

## *Esiste un metodo che ACEMIS preferisce per accompagnare un cliente durante una consulenza per la scelta?*

Non abbiamo un metodo rigido: agiamo in base alle esigenze del cliente. Uno degli elementi che orienta la scelta è la maturità tecnica interna. Se il cliente dispone di molti sviluppatori e sembra in grado di adattare facilmente il proprio strumento, possiamo orientarlo verso Microsoft Dynamics, che richiede competenze tecniche più elevate. Quando il cliente appare meno maturo tecnicamente, tendiamo a suggerire soluzioni come Salesforce. Se il bisogno è più contenuto e le risorse tecniche sono limitate, cerchiamo soluzioni più piccole e di dimensioni più umane.

## *Potresti indicarci le principali sfide dei clienti che si rivolgono a voi?*

I clienti che si rivolgono a noi prendono coscienza del fatto che, per guadagnare quote di mercato o per non perderle, devono lavorare sulla propria customer experience. Spesso si tratta di aziende che avevano trascurato questo aspetto perché le cose andavano bene e non avevano davvero bisogno di fare la differenza.

Un'azienda che istituisce una direzione della customer experience si chiede generalmente: "cosa voglio far vivere ai miei clienti e come mi impegno nei loro confronti?" Nasce così la firma relazionale: come esprimerla e come comunicarla.

Su tematiche di strumenti e digitalizzazione, riceviamo clienti con problematiche legate all'efficienza operativa dei commerciali o al tasso di conversione. Altri ci contattano in seguito a un sondaggio negativo o a un articolo di stampa critico. C'è anche chi ha una richiesta molto specifica, come essere eletto servizio clienti dell'anno.

## *Il top management dei vostri clienti comprende l'importanza della customer experience?*

Ho l'impressione di sì, almeno per chi vi è sensibile. D'altra parte, vediamo ancora molte aziende, in particolare grandi gruppi, che non ne colgono appieno l'importanza. Esistono anche movimenti pendolari: in un determinato momento la direzione generale attribuisce grande importanza al tema e ACEMIS è molto presente su quel cliente; poi l'azienda cambia vertice e il tema passa in secondo piano, fino a quando non torna al centro dell'agenda.

## *Come definisci la customer experience?*

La customer experience è ciò che vivono e ciò che provano i clienti quando hanno un contatto con una determinata azienda. Un contatto di qualsiasi tipo: fisico in negozio, telefonico, scritto sui social network. È ciò che si vive, ciò che si sente e ciò che si condivide.

## *Qual è il vostro approccio quando vi contattano per un audit della customer experience?*

Per l'audit, come per molte delle nostre missioni, il primo passo è la diagnosi. Di solito iniziamo intervistando i vertici aziendali per capire la loro visione, le sfide, gli obiettivi e le motivazioni che li hanno spinti ad affidarci il mandato. Conduciamo poi interviste con i responsabili di progetto e, successivamente, scendiamo al livello operativo attraverso immersioni sul campo.

Andiamo a sederci per una giornata in un contact center, accompagniamo un commerciale in mobilità, conosciamo a fondo i clienti dei nostri clienti. Queste immersioni ci permettono, abbastanza rapidamente, di osservare, trarre insegnamenti e formulare raccomandazioni di miglioramento.

## *In altre parole, andate dove l'azienda incontra il cliente, osservate e analizzate?*

Esattamente. Analizziamo esempi di e-mail, leggiamo le risposte fornite ai reclami, esaminiamo le indagini di soddisfazione e soprattutto i verbatim lasciati dai clienti. Osserviamo, guardiamo e ne traiamo conclusioni.

## *Se oggi dovessi dare un consiglio a un'azienda che vuole migliorare la propria esperienza cliente, cosa diresti?*

Consiglierei di agire mettendosi sempre nei panni del cliente. Chiedersi costantemente: "dal punto di vista del cliente, cosa significa quello che sto facendo?"

La gestione del cambiamento è parte integrante di qualsiasi progetto di trasformazione digitale. Se vuoi approfondire come strutturare questo percorso, puoi leggere il nostro articolo sulle [8 fasi del modello di Kotter per la gestione del cambiamento](https://lemonlearning.com/it/blog/gestione-del-cambiamento-le-8-fasi-del-modello-di-kotter?hsLang=it).

LJ

AutoreLukas Joseph

Lukas Joseph guida la strategia di inbound marketing e di digital adoption di Lemon Learning. Esplora gli usi concreti delle piattaforme di adozione digitale in azienda e le tendenze emergenti del settore, unendo marketing di prodotto, crescita B2B e formazione degli utenti.

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