À medida que a tecnologia evolui, os fornecedores de serviços informáticos devem compreender as necessidades dos seus clientes e, sobretudo, tomar decisões concretas relativamente às suas atividades. A certificação ITIL (Information Technology Infrastructure Library) entra assim em jogo. Nascida no final dos anos 80, esta metodologia de gestão de serviços informáticos serve de fio condutor às organizações em processo de transformação digital.
Ajuda as empresas a melhorar as relações com os clientes, gerir os riscos e implementar um ambiente informático estável e evolutivo, ao mesmo tempo que otimiza a sua eficiência. Descubra com a Lemon Learning as 5 fases-chave desta estratégia ao serviço do desempenho da sua organização.
Esta fase da certificação ITIL visa aumentar o valor produzido pelos serviços informáticos. Articula-se assim em torno do seu alinhamento com os desafios de negócio, da identificação das necessidades dos clientes e da definição dos objetivos estratégicos. Com o ITIL, todo o serviço prestado deve trazer um valor tangível à empresa. Isto sugere que cada processo ou atividade deve estar alinhado com os seus objetivos e contribuir assim para a melhoria da qualidade dos seus serviços informáticos.
A estratégia de serviço incentiva as empresas a compreender as necessidades dos seus clientes finais, tendo em vista uma melhor adaptabilidade das ofertas. Gestão estratégica, gestão do portefólio de serviços, otimização de custos, antecipação da procura, melhoria da relação com o cliente... Esta fase permite-lhe compreender melhor como elaborar, desenvolver e conceber a gestão dos serviços informáticos no seio da sua organização.
Entre os princípios fundamentais da certificação ITIL, a fase de conceção dos serviços reveste-se de uma importância capital. Visa criar serviços informáticos eficazes e fiáveis. É igualmente dado um enfoque na conceção dos processos, arquiteturas e políticas necessários à realização de um projeto de TI. Esta etapa da certificação ITIL insiste nomeadamente em:
O processo de conceção dos serviços da certificação ITIL permite garantir o sucesso das suas iniciativas, evitando problemas desnecessários.
Esta etapa da certificação ITIL oferece um quadro de desenvolvimento para a colocação em produção de novos serviços e a melhoria dos existentes. A transição dos serviços assegura a transferência eficaz das alterações para as operações sem interromper nem perturbar outros processos, com uma abordagem ágil. Esta fase da certificação ITIL assemelha-se assim à validação de um projeto de TI antes da sua entrada em serviço.
Desde a implementação de novos serviços às alterações, passando pela gestão dos riscos e pela transição fluida, vários processos (métodos) são necessários a este nível. Seguir uma formação ITIL é necessário para adquirir as competências e as soft skills exigidas para obter melhores resultados.
Este princípio da certificação ITIL visa garantir a qualidade e o desempenho dos serviços. A operação dos serviços implica assim a utilização de processos de monitorização, análises e medidas para garantir o seu funcionamento normal. Uma gestão diária dos serviços informáticos revela-se, portanto, necessária.
A fase de operação dos serviços da norma ITIL inclui as atividades de produção informática e as de suporte. Abrange desde a entrada em serviço do projeto da empresa até ao fim do seu período de aceitação e ao eventual encerramento. Esta etapa da certificação ITIL pressupõe a gestão dos riscos e dos incidentes para evitar perturbações potenciais. O valor do serviço é efetivamente produzido a este nível, do ponto de vista do negócio.
A última fase do ITIL diz respeito à manutenção do bom funcionamento dos serviços informáticos face às necessidades da empresa. Deve assim ter em conta a sua evolução, identificando e implementando melhorias. Isto implica a otimização contínua dos processos e serviços informáticos. Um dos objetivos desta fase do ITIL é valorizar a qualidade como fator-chave de desempenho.
A infraestrutura informática, os serviços e os processos devem ser revistos, analisados e otimizados ao longo do seu ciclo de vida. Beneficiará em apostar em metodologias de melhoria e de retorno dos utilizadores práticas e eficazes neste caso. Graças a uma formação ITIL, a sua empresa saberá identificar as possibilidades de progresso e assegurar o desenvolvimento contínuo dos serviços de TI.
A certificação ITIL permite-lhe posicionar-se como especialista na gestão de serviços de TI. Este referencial destina-se a profissionais que pretendem oferecer uma melhor experiência aos seus clientes e assegurar a perenidade da sua empresa. Antes de ser uma certificação, o ITIL é antes de tudo um conjunto de boas práticas relativas à gestão dos serviços informáticos.
Inclui 5 fases a seguir para concluir com sucesso o seu projeto de TI e obter excelentes resultados. A sua quarta versão ITIL v4 propõe nomeadamente mais de 34 práticas para a gestão eficaz dos serviços informáticos. A obtenção da certificação requer a realização de um exame. Em geral, deve seguir uma formação ITIL especializada para o efeito.