Os incidentes informáticos são inevitáveis, mas a sua multiplicação pode perturbar seriamente a continuidade do serviço IT e sobrecarregar as equipas de suporte. Neste contexto, a gestão de problemas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) revela-se uma solução estratégica de eleição. Ao adotar esta abordagem preventiva, as empresas podem não só resolver os incidentes de forma mais eficaz, como também evitar a sua recorrência, garantindo assim uma estabilidade duradoura dos serviços IT. Descubra como este método se impõe como um ativo essencial para otimizar as suas operações e preservar a qualidade de serviço.
No âmbito da metodologia ITIL, o problem management designa o conjunto de atividades que visam gerir o ciclo de vida dos problemas (as causas subjacentes dos incidentes). A ideia não é reagir em situação de urgência, mas prevenir as recorrências a partir de uma recolha de informações. O gestor responsável basear-se-á nestes dados para prever soluções que permitam eliminar as causas de raiz.
Para compreender melhor a noção de gestão de problemas ITIL em empresa, é necessário entender as nuances entre alguns termos que se prestam a confusão. Neste contexto, um incidente corresponde a uma interrupção ou a uma degradação imprevista de um serviço informático.
Um problema é a causa desconhecida de vários incidentes ou de um mau funcionamento recorrente. Um erro conhecido (known error) representa, por sua vez, um problema já analisado após uma recolha de informações e para o qual o gestor define uma solução de contorno ou corretiva.
A gestão de problemas ITIL serve de base para a implementação de numerosos processos ITSM (Information Technology Service Management). Esta política articula-se em torno de dois recursos complementares. O primeiro é reativo e intervém após um incidente maior ou repetido. A ideia é fornecer às equipas todas as informações necessárias para compreender a situação e evitar uma recidiva. O segundo, proativo, baseia-se na análise de tendências, na observação de sinais e na identificação de falhas antes que estas degenerem em avaria.
Os objetivos prosseguidos são claros:
O papel do problem manager é coordenar as investigações e supervisionar a comunicação em torno dos problemas. Na qualidade de gestor, o responsável trabalha conjuntamente com as equipas encarregadas dos incidentes, das alterações e da exploração.
Uma gestão eficaz dos problemas ITIL traz um valor direto e mensurável para a empresa. A eliminação das causas de raiz reduz as interrupções de serviço e impulsiona as mudanças. Menos incidentes significa menos stress para as equipas, menos tickets a tratar e menos perdas de exploração. Esta dinâmica permite também diminuir os custos associados a intervenções repetidas e fidelizar os clientes.
O responsável IT centra o seu serviço numa documentação rigorosa e na análise das causas. Dispõe assim de uma visibilidade clara sobre os pontos de fragilidade do sistema. Esta transparência facilita a tomada de decisão, a gestão dos investimentos técnicos e a priorização dos projetos na empresa.
Ao nível dos utilizadores, os benefícios são igualmente percetíveis. A estabilidade das operações informáticas reforça a satisfação dos colaboradores. A imagem da direção dos sistemas de informação (DSI) é reforçada internamente porque há poucos erros no trabalho. O gestor deve, no entanto, antecipar a resistência à mudança na empresa através de uma comunicação fluida. Esta reação das equipas de trabalho é natural perante as mudanças no seio da organização.
Para avaliar a eficácia do processo, o responsável IT baseia-se em determinados indicadores:
Uma interpretação eficiente destes dados pode permitir otimizar as mudanças na empresa.
A gestão de problemas numa empresa nunca funciona de forma isolada. Integra-se no ecossistema ITSM e adapta-se a vários processos ITIL essenciais.
A gestão proativa de incidentes visa restabelecer rapidamente o serviço após uma interrupção. Em contrapartida, a Gestão de Problemas procura compreender por que razão o incidente ocorreu. A tabela abaixo apresenta uma comparação entre problema e incidente ITIL:
| Elemento | Gestão de incidentes | Gestão de problemas |
|---|---|---|
| Objetivo | Restabelecer o serviço normal | Eliminar as causas raiz |
| Foco | Sintomas | Causas subjacentes |
| Horizonte | Curto prazo | Longo prazo |
| Abordagem | Reativa | Proativa + reativa |
| Resultado | Incidente encerrado | Erro conhecido ou solução implementada |
| Métodos | Contorno | RCA (Root Cause Analysis), análise de tendências |
| Indicadores | Tempo de restabelecimento | Redução de incidentes recorrentes |
A gestão de problemas ITIL apoia-se no Change Enablement para implementar modificações duradouras, validadas e testadas. Colabora com o Knowledge Management para enriquecer a base de conhecimento da empresa e para apoiar as equipas de suporte. Alimenta também as reflexões do Continual Improvement através da identificação de falhas recorrentes e de eixos de progressão.
Uma gestão eficiente de problemas assenta num método estruturado. Na prática, a gestão da mudança engloba todas as operações que acompanham uma transição numa empresa.
O ITIL começa pela identificação do problema. Este pode ser detetado na sequência de um incidente ou antecipado a partir da análise de tendências. Segue-se o diagnóstico, que se apoia numa análise das causas raiz (RCA) ITIL. Esta etapa permite transformar uma falha isolada numa oportunidade de aprendizagem.
Uma vez identificada a causa, o problema torna-se um erro conhecido, documentado numa base consultável pelas equipas. O gestor define então uma solução que testa e valida com o Change Enablement antes da sua entrada em produção.
Para alcançar os objetivos de mudança do ITIL, o gestor de TI recorre a ferramentas específicas. O ServiceNow permite, por exemplo, detetar automaticamente incidentes recorrentes, acompanhar os problemas em curso e gerir os erros conhecidos através de fluxos de trabalho personalizados. O Zendesk facilita a colaboração entre o suporte e o desenvolvimento e automatiza as escaladas para a gestão de problemas. O Jira Service Management é também muito utilizado em ambientes ágeis. A ferramenta distingue-se pelas suas capacidades de análise aprofundada e pela sua integração fluida com o Jira Software. Isto reforça a coerência entre o suporte front-end e o back-end técnico.
Para além da tecnologia, o responsável de TI deve adotar determinadas práticas para atingir o nível de mudança pretendido. As operações a priorizar são:
A gestão de problemas ITIL desempenha assim vários papéis nas organizações. Quando o processo é gerido de forma adequada, torna-se uma verdadeira ferramenta de pilotagem para as organizações que pretendem tornar os seus serviços informáticos mais fiáveis.