Cada vez más empresas optan por herramientas de automatización, como ITSM, para ganar eficiencia y velocidad. Mientras que estas herramientas suelen centrarse exclusivamente en el sistema de IT, en los últimos años hemos visto que se están extendiendo gradualmente más allá del ámbito de IT. Este fenómeno ha sido reforzado en particular por la aparición de nuevos softwares como las soluciones de ESM. Estas herramientas amplían los límites de la gestión de servicios más allá del ámbito de enterprise service management tradicional. En este artículo, aprenderás sobre el concepto de ESM y su papel vital en las empresas modernas.
Enterprise Service Management se presenta como una plataforma que reúne varios softwares o herramientas utilizadas internamente en una empresa. Cada una de las herramientas consta de una suite de aplicaciones integradas que la organización utiliza para gestionar, analizar y registrar los datos importantes que necesita para operar de manera efectiva.
ESM, por sus aplicaciones y objetivos, sirve como una extensión de ITSM. Mientras que la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información se centra únicamente en gestionar el aspecto de IT de una empresa, ESM proporciona herramientas y metodologías para supervisar todos los procesos y flujos de trabajo en varios departamentos. Extiende este enfoque para abarcar todos los departamentos, fomentando la sinergia entre las diferentes funciones de la empresa, incluyendo:
En última instancia, ESM no se opone a ITSM; más bien, lo complementa. ITSM es una herramienta vital que permite a los equipos de IT mejorar su rendimiento, eficiencia y capacidad de respuesta. Las soluciones de ESM, como BMC Helix ESM, aprovechan los principios más efectivos de ITSM que han demostrado su valor dentro de los equipos de IT a lo largo de los años. Sin embargo, en lugar de simplemente replicar estos principios, los adaptan para satisfacer los requisitos comerciales únicos de cada departamento.
ESM se ha convertido en una herramienta esencial en la estrategia de las empresas modernas, ofreciendo beneficios significativos a varias funciones dentro de la empresa. Estos beneficios incluyen un aumento de la eficiencia que conduce a una mejora de la productividad, una disminución de los costos operativos y una mayor adaptabilidad a los cambios organizativos. Aquí hay algunos ejemplos prácticos de ESM en acción.
ESM puede no ser el primer concepto que se nos ocurra al considerar la contabilidad y las finanzas. Sin embargo, muchas empresas utilizan ESM en estas áreas para diversos propósitos. Por ejemplo, sus empleados pueden necesitar informar gastos, o su empresa puede requerir la presentación de facturas y el seguimiento de pagos. El software ESM basado en la nube puede respaldar estas tareas de manera eficiente. En lugar de depender de procesos manuales, como entregar recibos o facturas al departamento de contabilidad, los empleados pueden enviar estos documentos en línea y solicitar el pago de manera rápida. Esto agiliza un proceso previamente lento, aumentando la eficiencia general con la ayuda del software ESM.
El proceso de adquisición puede ser una de las tareas más engorrosas dentro de muchas organizaciones. A menudo implica buscar múltiples cotizaciones y analizar cuidadosamente las mejores opciones para ahorrar costos. Automatizar este proceso puede traer beneficios significativos. Esto es precisamente lo que te permite hacer ESM. Esta innovadora herramienta agiliza la presentación de cotizaciones y simplifica el proceso de aprobación de compras. Además, los proveedores pueden ofrecer descuentos o realizar ajustes de pago directamente a través de la plataforma de ESM. Esto elimina procesos arbitrarios y que consumen mucho tiempo.
Independientemente de la industria en la que opere su organización, inevitablemente sirve a los clientes. Gestionar a estos clientes de manera efectiva para satisfacer sus necesidades es esencial. Uno de los enfoques más efectivos para lograr este objetivo es que el equipo de servicio al cliente utilice ESM. Sin un sistema de ESM, las necesidades del cliente pueden no ser atendidas, lo que resulta en insatisfacción y posibles pérdidas de negocio. Con una solución personalizada, puede atender todas las solicitudes de los clientes y medir su satisfacción con precisión, garantizando una mejor entrega de servicio.
Si bien adoptar ESM por sí solo no es suficiente para indicar una transformación digital completa, contribuye significativamente en varios aspectos.
ESM ofrece una plataforma unificada para supervisar todos los servicios en una organización, superando la
gestión tradicional de servicios de IT y mantenimiento de activos para abarcar otros departamentos como recursos humanos, finanzas y gestión de instalaciones. La centralización mejora la visibilidad y facilita una coordinación más eficiente entre los departamentos, junto con la simplificación de procesos.
Cuando llega el momento de incorporar a un nuevo empleado, RRHH e IT deben colaborar estrechamente. Es un proceso de varios pasos que puede implicar tareas manuales, propensas a errores. Sin embargo, con ESM, es más fácil establecer un flujo de trabajo consistente para presentar al nuevo empleado en el sistema. Todos los pasos necesarios para la integración del nuevo empleado se gestionan de manera mucho más eficiente porque están automatizados.
El concepto de ESM facilita la automatización de los procesos comerciales, lo que resulta en una reducción significativa del tiempo requerido para completar ciertas tareas. Los flujos de trabajo automatizados pueden acelerar la entrega de servicios, minimizar los errores humanos y permitir un uso más eficiente de los recursos y activos de la empresa.
ESM proporciona una buena base para integrar tecnologías emergentes, como inteligencia artificial, aprendizaje automático e Internet de las cosas (IoT) sin tener un conocimiento muy avanzado en estas áreas. Por ejemplo, el uso de chatbots impulsados por IA puede mejorar la eficiencia de las interacciones de los usuarios, y el IoT se puede integrar para monitorear activamente equipos y prevenir cortes de servicio. Hay muchos otros impactos de ESM en las empresas que facilitan su transformación digital.
El ITSM tradicional involucra principalmente la gestión y entrega de servicios de IT, incluyendo:
ESM incorpora estos aspectos, pero ofrece una perspectiva mucho más amplia. Amplía el alcance de la gestión de servicios más allá de IT para abarcar todos los aspectos de una organización, incluyendo funciones críticas. ESM e ITSM son dos enfoques distintos pero relacionados de gestión de servicios.
ESM fomenta la colaboración interfuncional, derribando los silos departamentales y fomentando un enfoque compartido de la gestión de servicios. No solo alinea IT, sino todos los departamentos dentro de la empresa con los objetivos comerciales. Además, proporciona una experiencia amigable para todos los empleados y promueve el acceso a una amplia gama de servicios de varios departamentos a través de un solo portal.
Enterprise Service Management (ESM) está emergiendo como una respuesta esencial a los desafíos modernos de gestión de servicios dentro de las organizaciones. Desarrolla servicios centralizados, elimina los silos internos, automatiza procesos, simplifica el control y la gobernanza… Más allá de su impacto en las operaciones de IT, ESM proporciona una solución integrada que facilita la transformación digital.