¿Qué es el ITSM? (Beneficios, herramientas y mejores prácticas)

El ITSM (Information Technology Service Management) se refiere a la gestión de los servicios de TI y su entrega de principio a fin a los clientes. Considera todo el proceso, ya sea diseño, creación, entrega o soporte. Lemon Learning te invita a descubrir los beneficios del ITSM, sus herramientas y sus mejores prácticas.

Comprender mejor el ITSM

El ITSM se refiere a cómo una organización gestiona su personal, procesos y tecnología para proporcionar servicios de TI. Incluye todo su ciclo de vida, integrando varias tareas en diferentes niveles como:

• planificar y gestionar sistemas de TI,
• resolver o prevenir problemas,
• gestionar el presupuesto, etc.

Así se comprende que la utilidad del ITSM en la gestión para este tipo de empresa va mucho más allá del simple soporte informático. Al contribuir a todo el proceso y al manejo, su implementación brinda beneficios considerables y es un motor de valor comercial.

¿Cuáles son las ventajas del ITSM?

La gestión de sistemas informáticos es fundamental. Los principales beneficios del ITSM incluyen la mejora de la calidad y la eficiencia de los servicios informáticos. También permite reducir costos y optimizar recursos.

Las empresas estandarizan sus procesos de TI gracias a la uniformidad de la infraestructura ITSM. Esto les permite ser más eficientes en sus operaciones informáticas. La automatización elimina tareas repetitivas o manuales, simplifica acciones como la gestión de incidentes y tickets. El equipo informático puede concentrarse en tareas de mayor valor.

Al reducir la carga de trabajo manual, se limitan las necesidades de contratación y se reducen los costos operativos. Además, el ITSM permite anticipar y prevenir problemas que podrían provocar interrupciones en la actividad o el servicio. La empresa también está mejor preparada para recuperarse rápidamente después de un incidente.

Un sistema ITSM se basa en ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para asegurar la gestión técnica dentro de una organización. Los colaboradores pueden trabajar de manera productiva con servicios de TI adaptados a las necesidades expresadas. El ITSM también puede utilizar el marco de trabajo DevOps, que se centra en el desarrollo continuo, la integración y la entrega automatizada.

¿Cuáles son las herramientas populares de ITSM?

Una herramienta ITSM se refiere a un software que ofrece servicios informáticos. Principalmente se distinguen tres tipos de herramientas, a saber:

• Los centros de asistencia que facilitan el contacto con los clientes,
• Los soportes técnicos que permiten a los clientes encontrar soluciones a sus problemas,
• Las herramientas que aseguran el monitoreo de servidores y aplicaciones.

Service Desk es un ejemplo de software ITSM. Ofrecido por SolarWinds, ayuda a los usuarios en la gestión de entornos informáticos donde los empleados trabajan a distancia y donde los equipos son numerosos.

También tienes el software Octopus-ITSM, que es compatible con el marco de trabajo ITIL. Su instalación permite organizar el trabajo en la empresa a partir de procesos automatizados. Es una herramienta que controla incidentes y reduce el número de solicitudes al servicio informático.

Adoptado por varias empresas, Zendesk asegura el intercambio con los clientes a través del chat en línea, por correo electrónico o en redes sociales. Todos los mensajes están centralizados para evitar que algunos tickets escapen a los agentes.

Por lo tanto, elegirás tus herramientas entre las soluciones disponibles en el mercado según las características y el rendimiento que busques.

Las mejores prácticas en ITSM

Para una implementación efectiva de ITSM, algunos principios son esenciales. Entre las mejores prácticas se incluyen:

• alineación con objetivos comerciales,
• inversión en herramientas adecuadas,
• uso de un marco de trabajo,
• comunicación dentro de la empresa,
• formación continua,
• comenzar con objetivos fáciles de alcanzar.
  ITSM puede ser un verdadero impulso estratégico cuando los objetivos comerciales se incluyen desde el principio. Es un enfoque que permite a la organización optimizar sus servicios informáticos, así como sus enfoques comerciales.

Las mejores herramientas facilitan la automatización de los flujos de trabajo, lo que se traduce en servicios más eficientes y rápidos. Tienes datos medibles en términos de procesos y resultados para una mejora continua de las actividades empresariales.

Los marcos preferidos como ITIL, COBIT o ISO son referencias que puedes adaptar a tu organización. Tendrás una base interesante en lugar de partir desde cero para encontrar la estrategia adecuada.

La aplicación de ITSM puede ser a veces compleja. La comunicación en un lenguaje simple y comprensible favorece el intercambio de información y mejora el compromiso de los colaboradores.

La formación continua de los empleados también puede ser necesaria para facilitar el proceso de implementación. También se recomienda comenzar con objetivos fáciles de alcanzar, ya que los primeros logros pueden fortalecer la motivación y la confianza de las personas involucradas.

La gestión de servicios informáticos ITSM ofrece un enfoque estratégico a las empresas que pueden garantizar que sus procesos y tecnologías les permitan alcanzar sus objetivos. Se basa en diferentes herramientas para mejorar su eficacia mientras reduce costos. Es un verdadero activo de desarrollo cuando se adoptan las mejores prácticas para su implementación con éxito.