- ¿Qué es la gestión de las relaciones (CRM)?
- ¿Cuáles son los beneficios de CRM?
- ¿Cuáles son las principales características de un CRM?
- 3 tipos de software CRM
- ¿Qué buscar en un CRM?
¿Qué es la gestión de las relaciones (CRM)?
La gestión de las relaciones (CRM) es un enfoque estratégico y un conjunto de procesos diseñados para gestionar y mejorar las relaciones. Como lo describe Salesforce, un CRM se conoce comúnmente como 3 cosas:
Tecnología: Software de CRM utilizado predominantemente por los equipos de ventas, marketing y éxito del cliente para registrar, rastrear y analizar las interacciones entre su organización, prospectos y clientes.
Estrategia: CRM es, en última instancia, una estrategia para seguir el ciclo de vida de las relaciones comerciales, mejorar las experiencias de los clientes y aumentar los ingresos.
Proceso: CRM es un proceso comercial utilizado para registrar, analizar y optimizar todas las interacciones con clientes y clientes potenciales fuera de su empresa.
En esencia, CRM se enfoca en construir y mantener relaciones a largo plazo con los clientes mediante la identificación de sus necesidades, preferencias y comportamientos. Aprovechar las herramientas y estrategias de CRM permite a las empresas administrar de manera efectiva las interacciones en varios puntos de contacto, incluidas las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
¿Cuáles son los beneficios de CRM? ✅
Si su empresa participa en interacciones de ventas o servicios con los clientes, es muy probable que pueda beneficiarse de la implementación de un sistema CRM. Aquí hay algunos beneficios clave que se extienden a través de varios departamentos:
- Mejores relaciones con los clientes: CRM permite a las empresas comprender y satisfacer las necesidades individuales de los clientes, lo que genera experiencias más personalizadas, una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
- Rendimiento de ventas mejorado: CRM agiliza los procesos de ventas, mejora la gestión de clientes potenciales y brinda a los equipos de ventas información valiosa. Esto conduce a una mejor productividad de las ventas, una mejor gestión de la canalización y mayores ingresos.
- Campañas de marketing dirigidas: CRM permite a las empresas segmentar clientes, entregar mensajes dirigidos y realizar un seguimiento de la efectividad de la campaña. Esto da como resultado campañas de marketing más relevantes y efectivas, mayores tasas de conversión y mejores retornos de la inversión.
- Servicio al cliente eficiente: gracias a la información centralizada del cliente, los equipos de servicio al cliente pueden optimizar los procesos de soporte, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la resolución de problemas. Son capaces de detectar patrones emergentes y alertar sobre problemas de alto nivel.
- Toma de decisiones basada en datos: los sistemas CRM proporcionan análisis e informes valiosos, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas basadas en los datos de los clientes. Ayuda a varios equipos a identificar tendencias, nuevas oportunidades comerciales y optimizar estrategias.
¿Cuáles son las principales características de un CRM? 🔧
El software de CRM variará según la solución de CRM específica y las integraciones que elija implementar, pero puede esperar que su CRM contenga las siguientes características clave:
- Gestión de datos de clientes: una base de datos central almacena datos de clientes y clientes potenciales, incluida la información de contacto, registros de comunicación, preferencias, comentarios e historial de compras. Estos datos centralizados brindan a las empresas una visión integral de cada cliente y sus interacciones.
- Gestión de clientes potenciales: gestione el canal de ventas mediante procesos de ventas automatizados y funciones como la puntuación de clientes potenciales, el seguimiento de oportunidades y la previsión de ventas. Las ventas pueden priorizar clientes potenciales, optimizar actividades y cerrar tratos de manera más efectiva.
- Gestión del flujo de ventas: administre el flujo de ventas con una visualización de los prospectos y dónde se encuentran en el proceso de ventas. Las empresas también usan canalizaciones para monitorear el progreso de los representantes de ventas y las cuotas.
- Automatización de marketing: los equipos de marketing pueden mejorar la segmentación (p. ej., datos demográficos, comportamientos, etc.), ofrecer mensajes más personalizados y una crianza de clientes potenciales eficaz. Un CRM puede ser una herramienta de marketing integral que optimiza la creación y el seguimiento de campañas para lograr tasas más altas de adquisición y retención de clientes.
- Pronóstico: obtenga información sobre el comportamiento del cliente, las tendencias y las métricas de rendimiento. El análisis de datos históricos permite a los equipos identificar patrones, tendencias y estacionalidad en el comportamiento de los clientes. Con el canal de ventas, los equipos también pueden pronosticar ingresos potenciales y predecir la probabilidad de cerrar tratos dentro de un período de tiempo específico.
- Capacidades de integración: los CRM son altamente personalizables y pueden integrarse con varias aplicaciones comerciales, incluidas herramientas de marketing o sistemas ERP. En Salesforce Appexchange, por ejemplo, hay más de 4000 aplicaciones y complementos para elegir.
- Atención al cliente: administre las solicitudes de atención al cliente y realice un seguimiento del estado de los tickets.
3 tipos de software CRM 💻
Hay 3 tipos principales de software CRM que ayudan a abordar diferentes necesidades comerciales. Si bien todos los CRM comparten las mismas características básicas, los CRM operativos, analíticos y colaborativos ofrecen conjuntos específicos de funcionalidades.
- CRM operativo: un CRM operativo respalda a los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente para brindar una vista completa del viaje del cliente y abordar las operaciones diarias.
- CRM analítico: un CRM analítico ayuda a las empresas a analizar los datos de sus clientes para identificar patrones y tomar mejores decisiones comerciales. Esto implica la extracción de datos y el análisis predictivo para interpretar las tendencias de comportamiento de los clientes. El CRM analítico se utiliza para construir y mejorar estrategias.
- CRM colaborativo: un CRM colaborativo ayuda a facilitar la colaboración entre equipos y departamentos internos, pero también entre clientes y socios externos. Estos grupos pueden compartir información, bases de datos de clientes, interacciones de clientes y más para la colaboración.
¿Qué buscar en un CRM?
El software CRM lo ayudará a construir, rastrear y nutrir relaciones al aprovechar varias funciones y los valiosos datos que recopila. Con CRM, sus equipos pueden obtener una comprensión más profunda de sus clientes, mejorar las estrategias de ventas y marketing, mejorar el servicio al cliente e impulsar el crecimiento comercial gracias a la previsión. Es importante tener en cuenta que no existe una solución CRM única para todos, ya que la elección depende de las necesidades y complejidades únicas de su empresa. Al seleccionar un CRM, considere factores esenciales como la facilidad de uso, la escalabilidad, las capacidades de integración, las opciones de personalización, las características sólidas de informes y análisis, la accesibilidad móvil y la asistencia al cliente confiable.
