La asistencia informática de nivel 2 consiste en resolver problemas que impiden a los empleados utilizar sus equipos para realizar sus tareas. En este caso, es necesario ponerse en contacto con un centro de servicios para beneficiarse de la experiencia de un técnico informático competente. Trabajando a distancia en un taller, el profesional lleva a cabo las reparaciones necesarias para que la solución digital de la empresa funcione correctamente. A continuación, Lemon Learning analiza los fundamentos de un soporte informático de nivel 2 de alta calidad, incluyendo los niveles de soporte necesarios para garantizar la eficacia del servicio.
La gestión de incidencias en el nivel 2 implica resolver fallos del sistema, ataques de malware, problemas del servidor, etc. A veces, el técnico de soporte de TI de nivel 2 del servicio de asistencia tiene que ocuparse de actualizaciones complejas o del mantenimiento de bases de conocimientos para el soporte de TI de nivel 1.
El equipo debe anticiparse a los problemas avanzados de los usuarios que los empleados encontrarán en sus puestos de trabajo. Lo ideal es que el técnico de soporte de segundo nivel comprenda el impacto de cada problema informático en la eficiencia y productividad de los usuarios. Esto garantiza una respuesta coherente, rápida y precisa cuando se producen incidentes.
Establecer un soporte informático de nivel 2 requiere técnicos con un profundo conocimiento de la administración de sistemas informáticos y redes. Esto incluye el dominio del conjunto de protocolos TCP/IP, la gestión de los incidentes de acceso y conectividad a la red, el despliegue del plan de seguridad de la red, etc. La asistencia técnica también implica el análisis de los sistemas WINS, DNS y DHCP.
El despliegue de paquetes de Office y Windows Server, el mantenimiento de la infraestructura de Active Directory y la gestión de los derechos de acceso son también competencias que hay que dominar. Las tecnologías utilizadas para optimizar el soporte informático de nivel 2 evolucionan constantemente. Los técnicos de soporte de segundo nivel necesitan formación continua para mantener actualizadas sus competencias. De este modo, pueden hacer frente con eficacia a los nuevos problemas de los usuarios avanzados, tanto en macOS como en Windows.
Para una resolución rápida y eficaz de los problemas de los usuarios, el factor clave es la detección y el diagnóstico precisos de los fallos. Cada fallo de hardware o software tiene su propio método de diagnóstico: árbol de fallos, prueba visual o manual, algoritmo de detección electrónica, método de redundancia analítica, etc. A veces, se utilizan herramientas de inferencia basadas en inteligencia artificial para ayudar al técnico a afinar la metodología de resolución de problemas.
El centro de servicios de asistencia debe comunicarse de forma transparente y proactiva con los usuarios y los equipos internos de la empresa. Si se quiere que los empleados adopten las mejores prácticas de forma rápida y sostenible, es necesario ganarse su confianza escuchando las peticiones de forma profesional y activa. Si el servicio de asistencia informática de nivel 2 descubre que las incidencias superan las competencias de su departamento, es urgente pasar estas incidencias al siguiente nivel de asistencia. Esto permite resolver los problemas de forma holística y limita el riesgo de que se repitan.
Para optimizar la calidad del segundo nivel de soporte informático, es importante priorizar las solicitudes que se van a tratar. El establecimiento de prioridades tiene en cuenta la urgencia y el impacto operativo de los problemas. Algunos problemas requerirán menos tiempo de resolución que otros, aunque haya que recurrir a expertos externos, y algunos incidentes quedarán relegados a un segundo nivel. Por ejemplo, el tiempo necesario para resolver un problema que provoque una reducción significativa de la funcionalidad de un software empresarial no debería superar normalmente un día. De lo contrario, la empresa podría sufrir considerables pérdidas económicas.
El centro de servicios debe mejorar continuamente su nivel 2 de soporte informático. Esto implica la formación continua de los técnicos, así como el análisis periódico de los informes de servicio para identificar formas de mejorar las respuestas. El servicio de asistencia también puede basarse en los comentarios de los usuarios para determinar mejor qué debe corregirse en su enfoque de la resolución de incidencias.
La gestión prioritaria de los incidentes y la formación continua y actualizada de los técnicos de soporte informático son formas clave de mejorar la calidad del soporte de nivel 2.
El equipo de asistencia también puede ser ayudado en su trabajo por soluciones intuitivas de aprendizaje y comunicación como Lemon Learning. Esta última está demostrando ser extremadamente útil para la asistencia remota. Los técnicos pueden crear fácilmente contenidos interactivos personalizados que pueden integrarse directamente en la solución empresarial. Estos recursos permiten a los usuarios realizar ellos mismos los ajustes necesarios si el incidente es de baja prioridad. De este modo, Lemon Learning reduce los costes de asistencia y los tiempos de respuesta.
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