Certificazione ISO 20000: Significato e Requisiti

La certificazione ISO 20000 è la prova riconosciuta a livello internazionale che la gestione dei servizi IT di un'organizzazione soddisfa i requisiti dello standard ISO/IEC 20000-1:2018. In termini semplici, comunica a clienti e partner che i vostri servizi IT vengono erogati attraverso un Sistema di Gestione dei Servizi (SMS) strutturato, verificato e in continuo miglioramento. Questa guida spiega il significato dello standard, cosa richiede, come ottenerlo e perché è importante per le organizzazioni IT.

Cos'è la certificazione ISO 20000?

La certificazione ISO 20000 è la conferma formale da parte di terzi che un'organizzazione ha implementato un Sistema di Gestione dei Servizi conforme alla norma ISO/IEC 20000-1:2018. Lo standard è stato sviluppato dall'Organizzazione Internazionale per la Normazione (ISO) e dalla Commissione Elettrotecnica Internazionale (IEC) ed è riconosciuto a livello globale come riferimento per l'eccellenza nella gestione dei servizi IT.

Lo standard viene spesso citato in relazione ai framework di IT Service Management (ITSM). Il suo scopo principale è garantire che i servizi IT soddisfino in modo affidabile i requisiti dei clienti e siano soggetti a un processo definito per la pianificazione, l'erogazione, il monitoraggio e il miglioramento. A differenza di un framework come ITIL (IT Infrastructure Library), ISO/IEC 20000-1 è uno standard verificabile rispetto al quale un'organizzazione può essere formalmente certificata.

La certificazione si applica all'organizzazione, non ai singoli dipendenti. Tuttavia, i professionisti possono conseguire credenziali personali come la certificazione ISO/IEC 20000 Foundation o la certificazione ISO/IEC 20000 Lead Implementer attraverso enti accreditati, dimostrando competenza personale nell'implementazione o nell'audit di un SMS.

Quali sono i requisiti per la certificazione ISO 20000?

I requisiti della norma ISO/IEC 20000-1:2018 seguono una struttura comune agli standard moderni dei sistemi di gestione ISO, organizzata in dieci clausole. Le clausole più importanti ai fini della certificazione riguardano:

• Contesto dell'organizzazione: Identificare i fattori interni ed esterni che influenzano il SMS e definirne il perimetro.
• Leadership: Dimostrare l'impegno della direzione e assegnare una chiara titolarità del SMS.
• Pianificazione: Definire gli obiettivi di gestione dei servizi e gestire rischi e opportunità.
• Supporto: Fornire le competenze, la consapevolezza, la comunicazione e le informazioni documentate richieste dal SMS.
• Attività operative: Pianificare e controllare tutti i processi di gestione dei servizi, inclusa la gestione degli incidenti, la gestione dei cambiamenti, la continuità del servizio e la gestione dei fornitori.
• Valutazione delle prestazioni: Monitorare, misurare, analizzare e valutare il SMS attraverso audit interni e riesami della direzione.
• Miglioramento: Gestire le non conformità e promuovere il miglioramento continuo del SMS.

I processi operativi della ISO/IEC 20000-1 si allineano strettamente alle aree di processo coperte dalle best practice di gestione dei servizi IT (ITSM), rendendo lo standard un complemento naturale a qualsiasi programma ITSM esistente.

Quali sono i vantaggi della certificazione ISO 20000?

La certificazione ISO 20000 offre vantaggi misurabili sia per i fornitori di servizi IT che per i reparti IT interni.

• Credibilità e differenziazione competitiva: La certificazione fornisce una prova indipendente della qualità del servizio, trasmettendo fiducia ai clienti e aiutando le organizzazioni a distinguersi durante i processi di approvvigionamento e gara d'appalto.
• Accesso ai mercati globali: In quanto standard riconosciuto a livello mondiale, la certificazione ISO/IEC 20000-1 apre le porte a contratti internazionali, in particolare nei mercati in cui la conformità è un prerequisito.
• Coerenza operativa: Un SMS documentato e sottoposto ad audit riduce la variabilità nell'erogazione dei servizi, diminuisce la frequenza degli incidenti e migliora i tempi di risposta.
• Allineamento alle esigenze dei clienti: Lo standard richiede alle organizzazioni di comprendere e rispondere ai requisiti dei clienti, integrando la centralità del cliente in ogni processo.
• Base per ulteriori conformità: Il conseguimento della certificazione ISO 20000 sviluppa la maturità dei processi a supporto di standard correlati. Se la vostra organizzazione sta valutando anche ISO 27001, la guida alla certificazione ISO 27001 spiega come i requisiti di gestione della sicurezza delle informazioni complementino il SMS.

Come si ottiene la certificazione ISO 20000?

Il conseguimento della certificazione ISO 20000 segue un percorso strutturato. Il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), illustrato in dettaglio nel nostro articolo sulle quattro fasi della ruota di Deming, è la logica di miglioramento sottostante che lo standard applica in tutto il suo impianto.

Fase 1: Analisi del divario

Valutare i processi di gestione dei servizi attuali rispetto ai requisiti della ISO/IEC 20000-1:2018. Identificare quali clausole sono già soddisfatte e quali richiedono processi nuovi o rivisti, documentazione o controlli.

Fase 2: Progettazione e implementazione del SMS

Progettare e implementare i processi, le politiche e le informazioni documentate necessarie per colmare le lacune identificate. Assegnare i responsabili di processo, definire ruoli e responsabilità e garantire l'integrazione tra le funzioni di gestione dei servizi, incluse la gestione degli incidenti, dei problemi, dei cambiamenti, dei rilasci e dei livelli di servizio.

Fase 3: Formazione del personale e sviluppo delle competenze

Tutto il personale coinvolto nel SMS deve comprendere le proprie responsabilità e i requisiti dello standard. I programmi di formazione devono coprire sia i requisiti dello standard che le procedure specifiche dell'organizzazione.

Fase 4: Audit interno

Condurre un ciclo completo di audit interni per verificare che il SMS funzioni come previsto e che i processi siano documentati e rispettati. I riesami della direzione devono confermare la disponibilità per l'audit esterno.

Fase 5: Audit di certificazione

Coinvolgere un organismo di certificazione accreditato per eseguire un audit esterno in due fasi. La Fase 1 consiste in una revisione della documentazione; la Fase 2 è una valutazione in loco dell'implementazione del SMS. Al termine con esito positivo, l'organismo rilascia il certificato ISO/IEC 20000-1.

Come si mantiene la certificazione ISO 20000?

La certificazione ISO 20000 è valida per tre anni. Il suo mantenimento richiede un impegno continuativo piuttosto che un singolo progetto.

Le organizzazioni che non riescono a mantenere la conformità durante gli audit di sorveglianza rischiano la sospensione o il ritiro del certificato prima della scadenza del termine triennale.

ISO 20000 come base per l'eccellenza nei servizi IT

La certificazione ISO 20000 non è un traguardo da raggiungere una sola volta. È un impegno verso una gestione dei servizi IT strutturata e basata su evidenze, che si evolve con il cambiare della tecnologia e delle esigenze dei clienti. Per le organizzazioni che affrontano una trasformazione digitale, il framework SMS richiesto dalla norma ISO/IEC 20000-1 fornisce la disciplina operativa necessaria per adottare e gestire in modo affidabile le nuove tecnologie.

ISO 20000 è una delle principali credenziali per i professionisti IT e della sicurezza informatica. La nostra panoramica sulle certificazioni essenziali per la sicurezza dei sistemi informativi illustra standard correlati da prendere in considerazione insieme a ISO 20000. Per i team che desiderano semplificare le attività di formazione e onboarding richieste dalla certificazione, la soluzione di supporto alle applicazioni IT di Lemon Learning aiuta i dipendenti ad adottare nuovi processi e strumenti direttamente nel loro ambiente di lavoro.