L'ITSM (IT Service Management) è la disciplina che riguarda la progettazione, l'erogazione e il supporto dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è il framework di best practice più adottato per implementare l'ITSM. I due concetti sono strettamente correlati ma distinti: l'ITSM descrive cosa deve essere fatto, mentre ITIL descrive un modo comprovato per farlo. Questo articolo spiega entrambi i concetti in modo approfondito, li confronta direttamente e ti aiuta a decidere come utilizzarli insieme.
Per una panoramica più ampia della disciplina stessa, la guida completa all'IT Service Management tratta i principi fondamentali in dettaglio.
L'IT Service Management è la disciplina che gestisce l'intero ciclo di vita dei servizi IT per soddisfare le esigenze sia dell'azienda che dei suoi utenti finali. Non è semplicemente una categoria di software. L'ITSM comprende le persone, i processi, le tecnologie e i partner coinvolti nella creazione, nell'operatività e nel miglioramento continuo dei servizi IT.
L'ITSM applica processi strutturati a ogni fase dell'erogazione dei servizi IT, dalla pianificazione iniziale fino al ritiro. I suoi obiettivi principali sono:
Un ambiente ITSM funzionale include tipicamente un database di gestione della configurazione (CMDB), un catalogo dei servizi, un portale self-service e un insieme di processi definiti per la gestione di richieste, incidenti, modifiche e problemi.
I concetti ITSM compaiono nelle operazioni IT quotidiane più spesso di quanto molti pensino. Esempi comuni includono:
Il progetto smart grid di Serima Consulting GmbH è un caso di studio ITSM molto citato: l'azienda ha implementato una soluzione intelligente di gestione della rete elettrica per un programma supervisionato dal governo tedesco in transizione dai combustibili fossili e nucleari alle fonti di energia rinnovabile. Il livello ITSM ha fornito una visione unificata della gestione dei servizi sull'intera infrastruttura di rete. In ambito sanitario, St. Vincent's Health a Sydney, in Australia, ha implementato una soluzione ITSM che consente al personale medico di segnalare incidenti su dispositivi mobili; il sistema ha inoltre contribuito a risolvere più della metà dei ticket di supporto alla prima chiamata.
ITIL è un insieme specifico e documentato di best practice per la gestione dei servizi IT. È stato sviluppato negli anni '80 dal CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), un'agenzia governativa britannica. La proprietà è stata successivamente trasferita ad AXELOS, una joint venture, e ITIL è ora gestito da tale organizzazione. ITIL indica ai team IT come strutturare ed eseguire i processi ITSM in modo comprovato, ripetibile e adattabile.
ITIL si è evoluto attraverso diverse versioni principali. La versione attuale, ITIL 4, è stata introdotta per collocare la gestione dei servizi in un contesto strategico più ampio, integrando l'ITSM con lo sviluppo, le operations, le relazioni aziendali e la governance in modo olistico. ITIL 4 ha introdotto due elementi strutturali chiave:
Il passaggio dal ciclo di vita a cinque fasi di ITIL v3 all'SVS di ITIL 4 riflette il riconoscimento che gli ambienti IT moderni sono troppo interconnessi per una visione puramente sequenziale e basata sui processi.
Tra le 34 pratiche di gestione di ITIL 4, quelle più comunemente implementate per prime includono:
Le organizzazioni raramente implementano tutte e 34 le pratiche contemporaneamente. La maggior parte inizia con la gestione degli incidenti e l'abilitazione al cambiamento, per poi espandersi man mano che la maturità cresce.
ITIL non è l'unico framework disponibile per implementare l'ITSM. Le organizzazioni lo combinano spesso con standard complementari per soddisfare esigenze specifiche:
| Framework / Standard | Focus principale | Relazione con ITIL |
|---|---|---|
| ISO/IEC 20000 | Standard internazionale per i sistemi di gestione dei servizi IT | Standard di certificazione formale; l'adozione di ITIL spesso supporta la conformità a ISO 20000 |
| COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) | Governance e gestione IT | Ambito di governance più ampio; spesso affiancato a ITIL per le esigenze di governance |
| DevOps | Integrazione culturale e tecnica di sviluppo e operations | ITIL 4 accoglie esplicitamente le pratiche DevOps all'interno dell'SVS |
| SAFe (Scaled Agile Framework) | Agile su scala aziendale | Utilizzato insieme a ITIL nelle organizzazioni che adottano modelli di delivery agile |
| FitSM | ITSM leggero per ambienti federati | Alternativa più semplice a ITIL per organizzazioni più piccole o meno complesse |
Ottenere la certificazione ITIL è prezioso per i professionisti IT che desiderano dimostrare una conoscenza strutturata delle best practice di gestione dei servizi. Lo schema di certificazione ITIL 4 prevede quattro livelli principali:
La certificazione ITIL si differenzia da una certificazione ITSM generale. Le certificazioni ITSM sono offerte da vari enti e possono coprire più framework, mentre la certificazione ITIL convalida specificamente la conoscenza del framework ITIL. Per un'analisi dettagliata del livello più adatto alle diverse fasi della carriera, consulta la guida alla scelta del livello di formazione ITIL più adatto.
La distinzione fondamentale è che l'ITSM è la disciplina più ampia e ITIL è uno specifico framework al suo interno. Ogni implementazione ITIL è un esempio di ITSM, ma non ogni implementazione ITSM utilizza ITIL. La tabella seguente riassume le principali differenze.
| Dimensione | ITSM | ITIL |
|---|---|---|
| Natura | Disciplina / area di pratica | Framework specifico di best practice |
| Ambito | Tutte le politiche, i processi e le attività per la gestione end-to-end dei servizi IT | Un insieme definito di 34 pratiche di gestione (ITIL 4) per l'implementazione dell'ITSM |
| Flessibilità | Le organizzazioni possono scegliere tra più framework (ITIL, COBIT, DevOps, ecc.) o combinarli | Linee guida prescrittive adattabili, ma che seguono una struttura definita |
| Focus principale | Allineamento dei servizi IT agli obiettivi aziendali e alla redditività | Allineamento dei servizi IT alle esigenze aziendali attraverso best practice strutturate; enfasi sull'esperienza del cliente e sulla qualità del servizio |
| Proprietà | Nessun proprietario unico; una disciplina industriale riconosciuta | Di proprietà e gestito da AXELOS |
| Certificazione | Varie certificazioni da più enti | Schema di certificazione a livelli: Foundation, MP, SL, Master |
| Relazione | Il cosa: cosa un'organizzazione deve gestire | Il come: un metodo collaudato per gestirlo |
L'ITSM copre l'intero panorama della gestione dei servizi IT, incluso il modo in cui i team IT interagiscono con le unità aziendali, come i servizi vengono richiesti e soddisfatti, come vengono misurate le prestazioni e come i miglioramenti vengono monitorati nel tempo. ITIL, all'interno di questo panorama, fornisce un vocabolario strutturato, un insieme di principi guida e guide pratiche specifiche che i team possono seguire. Le organizzazioni che desiderano una maggiore profondità di governance possono aggiungere COBIT; quelle che perseguono una delivery agile possono integrare DevOps.
L'ITSM è principalmente orientato ai risultati aziendali: riduzione dei costi operativi, miglioramento della disponibilità dei servizi e dimostrazione del ritorno sull'investimento IT. ITIL condivide questi obiettivi, ma pone particolare enfasi sulla qualità dell'esperienza del servizio sia per gli utenti finali che per i clienti. Nessuno dei due insiemi di obiettivi è esclusivo e, in pratica, i due sono complementari.
Nonostante le differenze, ITSM e ITIL condividono una base comune. Entrambi sono progettati per garantire che i servizi IT offrano un valore reale alle persone e alle organizzazioni che ne dipendono. I fornitori di servizi utilizzano quasi sempre ITIL come strumento di implementazione della propria strategia ITSM, motivo per cui i due termini sono così spesso usati insieme o addirittura in modo intercambiabile.
Entrambi i concetti condividono anche un impegno per il miglioramento continuo. ITIL 4 lo incorpora esplicitamente nei suoi principi guida, e i framework ITSM includono universalmente meccanismi per misurare, rivedere e migliorare l'erogazione dei servizi nel tempo. I valori condivisi principali includono:
Per la maggior parte delle organizzazioni, la scelta non è tra ITSM e ITIL, ma piuttosto quale framework o combinazione di framework adottare nell'ambito della propria strategia ITSM. ITIL è il punto di partenza più utilizzato, ma l'approccio giusto dipende dalle dimensioni, dalla maturità e dagli obiettivi dell'organizzazione.
La maggior parte delle organizzazioni inizia la propria implementazione ITIL con le pratiche di gestione degli incidenti e del service desk. Queste offrono miglioramenti rapidi e visibili alla soddisfazione degli utenti finali. La gestione dei problemi segue naturalmente, affrontando le cause profonde degli incidenti ripetuti. La gestione della configurazione (che mantiene un registro affidabile dell'ambiente IT) supporta entrambe e fornisce i dati necessari per prendere decisioni informate.
Le organizzazioni in cui le modifiche non pianificate interrompono frequentemente le operazioni aziendali traggono vantaggio dalla formalizzazione anticipata della pratica di change enablement. Le pratiche correlate, tra cui la gestione della continuità del servizio, la gestione dei problemi e la gestione degli asset IT, forniscono la struttura di supporto. Un processo standardizzato di gestione delle modifiche riduce il rischio che modifiche non autorizzate o pianificate in modo inadeguato raggiungano i sistemi in produzione.
Se la tua organizzazione è più preoccupata per il contenuto e la qualità dei servizi che per i meccanismi delle operazioni di servizio, la pratica di miglioramento continuo di ITIL 4 rappresenta un ottimo punto di ingresso. La gestione della capacità, la gestione della disponibilità e la gestione dei livelli di servizio forniscono i dati e gli obiettivi necessari per guidare cicli di miglioramento significativi. Questo approccio funziona bene quando la leadership vuole dimostrare progressi misurabili nella qualità dei servizi IT nel tempo.
Le piattaforme software ITSM, spesso chiamate strumenti ITSM o piattaforme di gestione dei servizi, sono progettate per automatizzare e rendere operativi i processi ITSM. La maggior parte delle piattaforme leader è costruita attorno alle pratiche ITIL e supporta i flussi di lavoro per la gestione degli incidenti, il change enablement, il catalogo dei servizi e il CMDB già pronti all'uso. La scelta di una piattaforma allineata alle pratiche ITIL 4 garantisce che lo strumento rinforzi, anziché contraddire, il framework che il tuo team sta seguendo.
Un'adozione efficace di qualsiasi piattaforma ITSM dipende tanto dalle persone che la utilizzano quanto dalla tecnologia stessa. Le soluzioni di piattaforma di adozione digitale possono supportare questo processo fornendo una guida integrata nell'applicazione al personale IT e agli utenti finali nel momento in cui ne hanno bisogno, riducendo i tempi di onboarding e migliorando l'aderenza coerente ai processi. La soluzione di supporto alle applicazioni IT di Lemon Learning è progettata specificamente per accelerare l'adozione degli strumenti IT aziendali.
Poiché ITIL è progettato per essere adattato piuttosto che applicato rigidamente, non esiste un unico percorso di implementazione. Di seguito sono riportati i tre approcci utilizzati più frequentemente dalle organizzazioni.
Per le organizzazioni in cui il problema immediato è un elevato volume di incidenti irrisolti, iniziare con la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi fornisce risultati misurabili rapidamente. L'aggiunta della gestione della configurazione fornisce i dati infrastrutturali necessari per diagnosticare e risolvere i problemi più velocemente. L'obiettivo è un service desk che risolva più problemi al primo contatto e riduca nel tempo gli incidenti ripetuti.
Le organizzazioni che apportano modifiche frequenti ai sistemi in produzione, o quelle che hanno subito interruzioni significative causate da modifiche non controllate, traggono vantaggio dalla prioritizzazione del change enablement. Le pratiche di supporto come la gestione della continuità del servizio e la gestione degli asset IT forniscono il contesto e i controlli necessari per rendere le modifiche più sicure e prevedibili.
Le organizzazioni che desiderano andare oltre la gestione delle emergenze e concentrarsi sul valore strategico dei servizi IT investono tipicamente nella gestione della capacità, nella gestione della disponibilità e nella gestione dei livelli di servizio. Queste pratiche generano i dati necessari per il miglioramento continuo e garantiscono che gli obiettivi di livello di servizio siano attivamente monitorati e rispettati. Questo approccio si accompagna spesso a una più ampia trasformazione IT o a un'iniziativa di adozione digitale.
Indipendentemente dall'approccio scelto, le certificazioni di sicurezza e i framework di governance dovrebbero essere considerati insieme a ITIL per garantire una postura di gestione IT completa e conforme.
ITSM e ITIL non sono alternative in competizione tra loro. ITSM è la disciplina; ITIL è uno dei framework più efficaci e ampiamente comprovati per mettere in pratica quella disciplina. Le organizzazioni che desiderano migliorare l'erogazione dei servizi IT dovrebbero trattarli come complementari: utilizzare i principi ITSM per definire la direzione strategica e utilizzare ITIL (combinato all'occorrenza con standard come ISO/IEC 20000 o COBIT) per implementare processi strutturati e ripetibili. Il punto di partenza giusto dipende dal problema aziendale più urgente, che si tratti della qualità del supporto, del rischio legato alle modifiche o del valore complessivo del servizio.
ITSM (IT Service Management) è la disciplina generale che comprende tutte le politiche, i processi e le attività utilizzati per progettare, erogare e supportare i servizi IT. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è uno specifico framework di best practice che le organizzazioni utilizzano per implementare l'ITSM. In sintesi, ITSM è il "cosa" e ITIL è uno dei modi comprovati per farlo.
Un'organizzazione può utilizzare ITSM senza ITIL?+Sì. ITSM è una disciplina, non una singola metodologia. Le organizzazioni possono implementare ITSM utilizzando altri framework come COBIT, ISO 20000, DevOps o SAFe, da soli o in combinazione con ITIL. ITIL è semplicemente il framework più ampiamente adottato per l'ITSM.
Qual è la differenza tra la certificazione ITIL e quella ITSM?+Una certificazione ITSM valida in genere la conoscenza dei principi e delle pratiche di gestione dei servizi IT in modo ampio, mentre una certificazione ITIL valida specificamente la padronanza del framework ITIL. Le certificazioni ITIL seguono una struttura a livelli (Foundation, Managing Professional, Strategic Leader e Master), mentre le certificazioni ITSM possono essere rilasciate da vari enti e coprire una gamma più ampia di framework.
Cos'è ITIL 4 e come si relaziona all'ITSM?+ITIL 4 è la versione attuale del framework ITIL. Colloca la gestione dei servizi in un contesto strategico più ampio integrando ITSM con sviluppo, operations, relazioni aziendali e governance. ITIL 4 ha introdotto il Service Value System (SVS) e 34 pratiche di gestione, sostituendo il vecchio modello basato sui processi di ITIL v3.
Sarah supervisiona tutte le attività di inbound marketing, esplorando i numerosi usi aziendali e gli argomenti legati all'adozione digitale. Le sue esperienze precedenti includono il marketing B2C e di prodotto nel settore del social listening, con l'identificazione di tendenze emergenti del settore.