ITSM vs ITIL: differenze principali e come scegliere il framework giusto

L'ITSM (IT Service Management) è la disciplina che riguarda la progettazione, l'erogazione e il supporto dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è il framework di best practice più adottato per implementare l'ITSM. I due concetti sono strettamente correlati ma distinti: l'ITSM descrive cosa deve essere fatto, mentre ITIL descrive un modo comprovato per farlo. Questo articolo spiega entrambi i concetti, li confronta direttamente e ti aiuta a decidere come utilizzarli insieme.

Per una panoramica più ampia della disciplina, la guida completa all'IT Service Management tratta i principi fondamentali in dettaglio.

Che cos'è l'IT Service Management (ITSM)?

L'IT Service Management è la disciplina che gestisce l'intero ciclo di vita dei servizi IT per soddisfare le esigenze dell'azienda e dei suoi utenti finali. Non è semplicemente una categoria di software: l'ITSM comprende le persone, i processi, le tecnologie e i partner coinvolti nella creazione, nell'operatività e nel miglioramento continuo dei servizi IT.

Definizione di ITSM e obiettivi principali

L'ITSM applica processi strutturati a ogni fase dell'erogazione dei servizi IT, dalla pianificazione iniziale fino al ritiro. I suoi obiettivi principali sono:

• Allineare le capacità IT agli obiettivi aziendali e alla generazione di ricavi
• Migliorare l'efficienza e l'affidabilità delle operazioni IT
• Aumentare la produttività degli utenti finali e dei dipendenti
• Ottimizzare l'utilizzo delle risorse e controllare i costi IT
• Consentire il miglioramento continuo della qualità del servizio
• Garantire che le tecnologie siano utilizzate in modo appropriato e sicuro

Un ambiente ITSM funzionale include tipicamente un database di gestione della configurazione (CMDB), un catalogo dei servizi, un portale self-service e un insieme di processi definiti per la gestione di richieste, incidenti, modifiche e problemi.

Esempi di ITSM nella pratica

I concetti ITSM compaiono nelle operazioni IT quotidiane più spesso di quanto si pensi. Esempi comuni includono:

• Un service desk IT che gestisce richieste degli utenti e incidenti tramite un sistema di ticketing
• Un portale self-service che consente ai dipendenti di reimpostare le password o richiedere accesso al software senza contattare direttamente l'IT
• Sistemi di intelligenza predittiva che segnalano potenziali guasti dell'infrastruttura prima che abbiano effetti sugli utenti
• Programmi di gestione degli asset IT che tracciano hardware e software in tutta l'organizzazione
• Flussi di lavoro per la gestione dei cambiamenti che richiedono approvazione prima di modificare i sistemi in produzione

Il progetto smart grid di Serima Consulting GmbH è un caso di studio ITSM molto citato: l'azienda ha implementato una soluzione intelligente di gestione della rete elettrica per un programma supervisionato dal governo tedesco nella transizione verso le fonti di energia rinnovabile. Il livello ITSM ha fornito una visione unificata della gestione dei servizi sull'intera infrastruttura di rete. In ambito sanitario, St. Vincent's Health a Sydney ha implementato una soluzione ITSM che consente al personale medico di segnalare incidenti su dispositivi mobili, contribuendo a risolvere più della metà dei ticket di supporto alla prima chiamata.

Che cos'è ITIL?

ITIL è un insieme specifico e documentato di best practice per la gestione dei servizi IT. È stato sviluppato negli anni Ottanta dal CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), un'agenzia governativa britannica. La proprietà è stata successivamente trasferita ad AXELOS, che oggi gestisce il framework. ITIL indica ai team IT come strutturare ed eseguire i processi ITSM in modo comprovato, ripetibile e adattabile.

Versioni di ITIL e ITIL 4

ITIL si è evoluto attraverso diverse versioni principali. La versione attuale, ITIL 4, è stata introdotta per collocare la gestione dei servizi in un contesto strategico più ampio, integrando l'ITSM con sviluppo, operations, relazioni aziendali e governance in modo olistico. ITIL 4 ha introdotto due elementi strutturali chiave:

• Il SVS (Service Value System), che descrive come tutti i componenti e le attività di un'organizzazione collaborano per creare valore
• 34 pratiche di gestione (che sostituiscono il vecchio modello di processo di ITIL v3), che coprono tutto dalla gestione degli incidenti alla gestione del portfolio e alla gestione del cambiamento organizzativo

Il passaggio dal ciclo di vita a cinque fasi di ITIL v3 all'SVS di ITIL 4 riflette il riconoscimento che gli ambienti IT moderni sono troppo interconnessi per una visione puramente sequenziale e basata sui processi.

Pratiche e processi chiave di ITIL

Tra le 34 pratiche di gestione di ITIL 4, quelle più comunemente implementate per prime includono:

• Gestione degli incidenti: ripristinare il normale funzionamento del servizio il più rapidamente possibile
• Gestione dei problemi: identificare e affrontare le cause profonde degli incidenti ricorrenti
• Abilitazione al cambiamento: controllare il ciclo di vita di tutti i cambiamenti per ridurre al minimo il rischio
• Service desk: fungere da punto di contatto unico tra gli utenti e l'IT
• Gestione dei livelli di servizio: definire e monitorare gli accordi sui livelli di servizio (SLA)
• Gestione della conoscenza: acquisire e condividere informazioni per migliorare il processo decisionale
• Gestione degli asset IT: mantenere un inventario completo degli asset IT e del loro ciclo di vita

Le organizzazioni raramente implementano tutte e 34 le pratiche contemporaneamente. La maggior parte inizia con la gestione degli incidenti e l'abilitazione al cambiamento, per poi espandersi man mano che la maturità cresce.

ITIL insieme ad altri framework

ITIL non è l'unico framework disponibile per implementare l'ITSM. Le organizzazioni lo combinano spesso con standard complementari per soddisfare esigenze specifiche:

Certificazione ITIL: livelli e valore

La certificazione ITIL è preziosa per i professionisti IT che desiderano dimostrare una conoscenza strutturata delle best practice di gestione dei servizi. Lo schema di certificazione ITIL 4 prevede quattro livelli principali:

1. ITIL 4 Foundation: introduce il framework ITIL e il Service Value System; adatto a tutti i professionisti IT
2. ITIL 4 Managing Professional (MP): copre le competenze pratiche e tecniche per la gestione dei servizi e dei team IT
3. ITIL 4 Strategic Leader (SL): si concentra sul ruolo dell'IT all'interno e al di là dell'organizzazione
4. ITIL Master: la qualifica più elevata, che richiede la dimostrazione dell'applicazione di ITIL in un contesto organizzativo reale

La certificazione ITIL si differenzia da una certificazione ITSM generale. Le certificazioni ITSM sono offerte da vari enti e possono coprire più framework, mentre la certificazione ITIL convalida specificamente la conoscenza del framework ITIL.

ITSM vs ITIL: quali sono le differenze principali?

La distinzione fondamentale è che l'ITSM è la disciplina più ampia e ITIL è uno specifico framework al suo interno. Ogni implementazione ITIL è un esempio di ITSM, ma non ogni implementazione ITSM utilizza ITIL. La tabella seguente riassume le principali differenze.

Ambito di applicazione

L'ITSM copre l'intero panorama della gestione dei servizi IT: il modo in cui i team IT interagiscono con le unità aziendali, come i servizi vengono richiesti e soddisfatti, come vengono misurate le prestazioni e come i miglioramenti vengono monitorati nel tempo. ITIL, all'interno di questo panorama, fornisce un vocabolario strutturato, un insieme di principi guida e indicazioni pratiche specifiche. Le organizzazioni che desiderano una maggiore profondità di governance possono aggiungere COBIT; quelle che perseguono una delivery agile possono integrare DevOps.

Obiettivi e priorità organizzative

L'ITSM è principalmente orientato ai risultati aziendali: riduzione dei costi operativi, miglioramento della disponibilità dei servizi e dimostrazione del ritorno sull'investimento IT. ITIL condivide questi obiettivi, ma pone particolare enfasi sulla qualità dell'esperienza del servizio sia per gli utenti finali che per i clienti. In pratica, i due sono complementari.

Dove ITSM e ITIL si sovrappongono

Nonostante le differenze, ITSM e ITIL condividono una base comune: entrambi sono progettati per garantire che i servizi IT offrano un valore reale alle persone e alle organizzazioni che ne dipendono. I fornitori di servizi utilizzano quasi sempre ITIL come strumento di implementazione della propria strategia ITSM, motivo per cui i due termini vengono così spesso usati in modo intercambiabile.

Entrambi i concetti condividono anche un impegno verso il miglioramento continuo. ITIL 4 lo incorpora esplicitamente nei suoi principi guida, e i framework ITSM includono universalmente meccanismi per misurare, rivedere e migliorare l'erogazione dei servizi nel tempo. I valori condivisi principali includono:

• Erogazione del servizio centrata sul cliente
• Processi strutturati e ripetibili
• Misurazione e responsabilità attraverso SLA e KPI (Key Performance Indicator)
• Allineamento tra le capacità IT e la strategia aziendale
• Una cultura del miglioramento continuo

Come scegliere: framework ITSM, ITIL o entrambi?

Per la maggior parte delle organizzazioni, la scelta non è tra ITSM e ITIL, ma quale framework o combinazione di framework adottare nell'ambito della propria strategia ITSM. ITIL è il punto di partenza più utilizzato, ma l'approccio giusto dipende dalle dimensioni, dalla maturità e dagli obiettivi dell'organizzazione.

Iniziare con la gestione degli incidenti se la qualità del supporto è la priorità

La maggior parte delle organizzazioni inizia la propria implementazione ITIL con le pratiche di gestione degli incidenti e del service desk: queste offrono miglioramenti rapidi e visibili alla soddisfazione degli utenti finali. La gestione dei problemi segue naturalmente, affrontando le cause profonde degli incidenti ripetuti. La gestione della configurazione, che mantiene un registro affidabile dell'ambiente IT, supporta entrambe e fornisce i dati necessari per prendere decisioni informate.

Utilizzare il change enablement per controllare il rischio operativo

Le organizzazioni in cui le modifiche non pianificate interrompono frequentemente le operazioni aziendali traggono vantaggio dalla formalizzazione anticipata della pratica di change enablement. Le pratiche correlate, tra cui la gestione della continuità del servizio, la gestione dei problemi e la gestione degli asset IT, forniscono la struttura di supporto. Un processo standardizzato di gestione delle modifiche riduce il rischio che cambiamenti non autorizzati o pianificati in modo inadeguato raggiungano i sistemi in produzione.

Puntare sul miglioramento continuo del servizio per una qualità duratura

Se la tua organizzazione è più preoccupata per il contenuto e la qualità dei servizi che per i meccanismi delle operazioni di servizio, la pratica di miglioramento continuo di ITIL 4 rappresenta un ottimo punto di ingresso. La gestione della capacità, la gestione della disponibilità e la gestione dei livelli di servizio forniscono i dati e gli obiettivi necessari per guidare cicli di miglioramento significativi. Questo approccio funziona bene quando la leadership vuole dimostrare progressi misurabili nella qualità dei servizi IT nel tempo.

Software ITSM e strumenti ITIL

Le piattaforme software ITSM sono progettate per automatizzare e rendere operativi i processi ITSM. La maggior parte delle piattaforme leader è costruita attorno alle pratiche ITIL e supporta i flussi di lavoro per la gestione degli incidenti, il change enablement, il catalogo dei servizi e il CMDB già pronti all'uso. La scelta di una piattaforma allineata alle pratiche ITIL 4 garantisce che lo strumento rinforzi, anziché contraddire, il framework che il tuo team sta seguendo.

Un'adozione efficace di qualsiasi piattaforma ITSM dipende tanto dalle persone che la utilizzano quanto dalla tecnologia stessa. Le soluzioni di adozione digitale possono supportare questo processo fornendo una guida integrata nell'applicazione al personale IT e agli utenti finali nel momento in cui ne hanno bisogno, riducendo i tempi di onboarding e migliorando l'aderenza ai processi. La soluzione di supporto alle applicazioni IT di Lemon Learning è progettata specificamente per accelerare l'adozione degli strumenti IT aziendali.

Best practice ITIL: tre approcci comuni di implementazione

Poiché ITIL è progettato per essere adattato piuttosto che applicato rigidamente, non esiste un unico percorso di implementazione. Di seguito sono riportati i tre approcci più frequentemente utilizzati dalle organizzazioni.

Approccio 1: migliorare prima la qualità del supporto

Per le organizzazioni in cui il problema immediato è un elevato volume di incidenti irrisolti, iniziare con la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi fornisce risultati misurabili in tempi rapidi. L'aggiunta della gestione della configurazione fornisce i dati infrastrutturali necessari per diagnosticare e risolvere i problemi più velocemente. L'obiettivo è un service desk che risolva più problemi al primo contatto e riduca nel tempo gli incidenti ripetuti.

Approccio 2: ridurre il rischio derivante dai cambiamenti operativi

Le organizzazioni che apportano modifiche frequenti ai sistemi in produzione, o quelle che hanno subito interruzioni significative causate da modifiche non controllate, traggono vantaggio dalla prioritizzazione del change enablement. Le pratiche di supporto come la gestione della continuità del servizio e la gestione degli asset IT forniscono il contesto e i controlli necessari per rendere le modifiche più sicure e prevedibili.

Approccio 3: elevare la qualità complessiva del servizio

Le organizzazioni che desiderano andare oltre la gestione delle emergenze e concentrarsi sul valore strategico dei servizi IT investono tipicamente nella gestione della capacità, nella gestione della disponibilità e nella gestione dei livelli di servizio. Queste pratiche generano i dati necessari per il miglioramento continuo e garantiscono che gli obiettivi di livello di servizio siano attivamente monitorati e rispettati. Questo approccio si accompagna spesso a una più ampia trasformazione IT o a un'iniziativa di adozione digitale.

Indipendentemente dall'approccio scelto, le certificazioni di sicurezza e i framework di governance dovrebbero essere considerati insieme a ITIL per garantire una postura di gestione IT completa e conforme.

Punti chiave

ITSM e ITIL non sono alternative in competizione tra loro. ITSM è la disciplina; ITIL è uno dei framework più efficaci e ampiamente comprovati per mettere in pratica quella disciplina. Le organizzazioni che desiderano migliorare l'erogazione dei servizi IT dovrebbero trattarli come complementari: utilizzare i principi ITSM per definire la direzione strategica e utilizzare ITIL, combinato all'occorrenza con standard come ISO/IEC 20000 o COBIT, per implementare processi strutturati e ripetibili. Il punto di partenza giusto dipende dal problema aziendale più urgente, che si tratti della qualità del supporto, del rischio legato alle modifiche o del valore complessivo del servizio.