ITSM vs ITIL: quais são as diferenças e como escolher?

O ITSM (Gestão de Serviços de TI) é a disciplina de conceber, entregar e suportar serviços de TI em toda uma organização. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework de boas práticas mais amplamente adotado para implementar o ITSM. Os dois conceitos estão intimamente relacionados, mas são distintos: o ITSM descreve o que precisa de ser feito, e o ITIL descreve uma forma comprovada de o fazer. Este artigo explica ambos os conceitos, compara-os diretamente e ajuda a decidir como utilizá-los em conjunto.

Para uma base mais abrangente sobre a própria disciplina, o guia completo de Gestão de Serviços de TI aborda os princípios fundamentais em detalhe.

O que é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)?

A Gestão de Serviços de TI é a disciplina de gerir o ciclo de vida completo dos serviços de TI para satisfazer as necessidades da organização e dos seus utilizadores finais. Não se trata simplesmente de uma categoria de software: o ITSM engloba as pessoas, os processos, as tecnologias e os parceiros envolvidos na criação, operação e melhoria contínua dos serviços de TI.

Definição de ITSM e objetivos principais

O ITSM aplica processos estruturados a cada fase da prestação de serviços de TI, desde o planeamento inicial até à retirada. Os seus objetivos principais são:

• Alinhar as capacidades de TI com os objetivos de negócio
• Melhorar a eficiência e a fiabilidade das operações de TI
• Aumentar a produtividade dos utilizadores finais e dos colaboradores
• Otimizar a utilização de recursos e controlar os custos de TI
• Permitir a melhoria contínua da qualidade do serviço
• Garantir que as tecnologias são utilizadas de forma adequada e segura

Um ambiente ITSM funcional inclui tipicamente uma base de dados de gestão de configuração (CMDB), um catálogo de serviços, um portal de self-service e um conjunto de processos definidos para gerir pedidos, incidentes, alterações e problemas.

Exemplos do ITSM na prática

Os conceitos de ITSM aparecem nas operações quotidianas de TI com mais frequência do que muitas pessoas reconhecem. Exemplos comuns incluem:

• Um serviço de assistência técnica de TI que gere pedidos e incidentes dos utilizadores através de um sistema de tickets
• Um portal de self-service que permite aos colaboradores redefinir palavras-passe ou solicitar acesso a software sem contactar diretamente as TI
• Sistemas de inteligência preditiva que sinalizam potenciais falhas de infraestrutura antes de afetarem os utilizadores
• Programas de gestão de ativos de TI que acompanham o hardware e software em toda a organização
• Fluxos de trabalho de gestão de mudanças que exigem aprovação antes de modificações nos sistemas em produção

O projeto de rede inteligente da Serima Consulting GmbH é um caso de estudo de ITSM frequentemente referenciado: a empresa implementou uma solução de gestão de redes elétricas para um programa supervisionado pelo governo alemão em transição para fontes de energia renovável, sendo a camada de ITSM responsável por uma visão unificada da gestão de serviços em toda a infraestrutura. Na área da saúde, o St. Vincent's Health em Sydney implementou uma solução de ITSM que permite ao pessoal médico reportar incidentes em equipamentos móveis e que ajudou a resolver mais de metade dos tickets de suporte na primeira chamada.

O que é o ITIL?

O ITIL é um conjunto específico e documentado de boas práticas para a gestão de serviços de TI. Foi desenvolvido na década de 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), uma agência governamental do Reino Unido. A titularidade foi posteriormente transferida para a AXELOS, que continua a manter o framework. O ITIL indica às equipas de TI como estruturar e executar os processos de ITSM de forma comprovada, repetível e adaptável.

Versões do ITIL e o ITIL 4

O ITIL evoluiu ao longo de várias versões principais. A versão atual, o ITIL 4, foi desenvolvida para integrar o ITSM com o desenvolvimento, as operações, as relações de negócio e a governação de forma holística. Introduziu dois elementos estruturais fundamentais:

• O SVS (Sistema de Valor de Serviço), que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham em conjunto para criar valor
• 34 práticas de gestão em substituição do modelo de processos mais antigo do ITIL v3, abrangendo desde a gestão de incidentes até à gestão de portfólio e à gestão de mudança organizacional

A transição do ciclo de vida de cinco fases do ITIL v3 para o SVS do ITIL 4 reflete o reconhecimento de que os ambientes de TI modernos são demasiado interligados para uma abordagem puramente sequencial e baseada em processos.

Principais práticas do ITIL

Entre as 34 práticas de gestão do ITIL 4, as mais frequentemente implementadas em primeiro lugar incluem:

• Gestão de incidentes: restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível
• Gestão de problemas: identificar e tratar as causas raiz de incidentes recorrentes
• Habilitação de mudanças: controlar o ciclo de vida de todas as alterações para minimizar o risco
• Service desk: funcionar como ponto único de contacto entre os utilizadores e as TI
• Gestão de níveis de serviço: definir e monitorizar acordos de nível de serviço (SLAs)
• Gestão do conhecimento: capturar e partilhar informação para melhorar a tomada de decisões
• Gestão de ativos de TI: manter um inventário completo dos ativos de TI e o respetivo ciclo de vida

As organizações raramente implementam as 34 práticas de uma só vez. A maioria começa pela gestão de incidentes e pela habilitação de mudanças, expandindo à medida que a maturidade cresce.

O ITIL em conjunto com outros frameworks

O ITIL não é o único framework disponível para implementar o ITSM. As organizações combinam-no frequentemente com normas complementares para responder a necessidades específicas:

Certificação ITIL: níveis e valor

A certificação ITIL é valorizada pelos profissionais de TI que pretendem demonstrar conhecimentos estruturados sobre boas práticas de gestão de serviços. O esquema de certificação do ITIL 4 tem quatro níveis principais:

1. ITIL 4 Foundation: apresenta o framework e o Sistema de Valor de Serviço; adequado para todos os profissionais de TI
2. ITIL 4 Managing Professional (MP): abrange competências práticas e técnicas para gerir serviços e equipas de TI
3. ITIL 4 Strategic Leader (SL): foca o papel da TI dentro e além da organização
4. ITIL Master: a designação mais elevada, que exige a aplicação demonstrada do ITIL num contexto organizacional real

A certificação ITIL difere de uma certificação ITSM geral. As certificações ITSM são oferecidas por vários organismos e podem abranger múltiplos frameworks, ao passo que a certificação ITIL valida especificamente o conhecimento do framework ITIL.

ITSM vs ITIL: quais são as principais diferenças?

A distinção fundamental é que o ITSM é a disciplina mais abrangente e o ITIL é um framework específico dentro dela. Toda a implementação de ITIL é um exemplo de ITSM, mas nem toda a implementação de ITSM utiliza o ITIL. A tabela abaixo resume as principais diferenças.

Âmbito de aplicação

O ITSM abrange todo o panorama da gestão de serviços de TI: como as equipas de TI interagem com as unidades de negócio, como os serviços são solicitados e executados, como o desempenho é medido e como as melhorias são acompanhadas ao longo do tempo. O ITIL fornece, dentro desse panorama, um vocabulário estruturado, princípios orientadores e guias de prática específicos. As organizações que necessitam de maior profundidade de governação podem sobrepor o COBIT; as que pretendem uma entrega ágil podem integrar o DevOps.

Objetivos e prioridades organizacionais

O ITSM está principalmente orientado para os resultados de negócio: reduzir custos operacionais, melhorar a disponibilidade dos serviços e demonstrar o retorno do investimento em TI. O ITIL partilha estes objetivos, mas coloca uma ênfase particular na qualidade da experiência de serviço para os utilizadores finais e para os clientes. Na prática, os dois são complementares.

Onde o ITSM e o ITIL se sobrepõem

Apesar das diferenças, o ITSM e o ITIL partilham uma base comum: ambos foram concebidos para garantir que os serviços de TI proporcionam valor real às pessoas e organizações que deles dependem. As equipas de TI utilizam quase sempre o ITIL como veículo de implementação da sua estratégia de ITSM, razão pela qual os termos surgem tantas vezes em conjunto ou de forma intercambiável.

Ambos partilham também um compromisso com a melhoria contínua. O ITIL 4 incorpora este aspeto explicitamente nos seus princípios orientadores, e os frameworks de ITSM incluem universalmente mecanismos para medir, rever e melhorar a prestação de serviços ao longo do tempo. Os principais valores partilhados incluem:

• Prestação de serviços centrada no cliente
• Processos estruturados e repetíveis
• Medição e responsabilização através de SLAs e KPIs
• Alinhamento entre as capacidades de TI e a estratégia de negócio
• Uma cultura de melhoria contínua

Como escolher: framework ITSM, ITIL ou ambos?

Para a maioria das organizações, a questão não é ITSM versus ITIL, mas sim qual o framework ou combinação de frameworks a adotar dentro da estratégia de ITSM. O ITIL é o ponto de partida mais utilizado, mas a abordagem correta depende da dimensão, maturidade e objetivos de cada organização.

Comece pela gestão de incidentes se a qualidade do suporte for a prioridade

A maioria das organizações inicia a sua implementação do ITIL com a gestão de incidentes e o service desk, práticas que produzem melhorias rápidas e visíveis na satisfação dos utilizadores finais. A gestão de problemas surge naturalmente a seguir, abordando as causas raiz dos incidentes recorrentes. A gestão de configurações apoia ambas e fornece os dados necessários para uma tomada de decisão informada.

Utilize a habilitação de mudanças para controlar o risco operacional

As organizações em que alterações não planeadas perturbam frequentemente as operações beneficiam de formalizar a habilitação de mudanças numa fase precoce. Práticas relacionadas, como a gestão da continuidade do serviço, a gestão de problemas e a gestão de ativos de TI, fornecem a estrutura de suporte necessária. Um processo normalizado reduz o risco de alterações não autorizadas ou mal planeadas chegarem aos sistemas de produção.

Foque na melhoria contínua para qualidade a longo prazo

Se a preocupação central é a qualidade dos serviços e não apenas os mecanismos das operações, a prática de melhoria contínua do ITIL 4 é um ponto de entrada sólido. A gestão de capacidade, a gestão de disponibilidade e a gestão de níveis de serviço fornecem os dados e objetivos necessários para impulsionar ciclos de melhoria significativos. Esta abordagem funciona bem quando a liderança pretende demonstrar progressos mensuráveis na qualidade dos serviços de TI ao longo do tempo.

Software ITSM e ferramentas ITIL

As plataformas de software ITSM foram concebidas para automatizar e operacionalizar os processos ITSM. A maioria das principais plataformas é construída em torno das práticas ITIL e suporta nativamente fluxos de trabalho para gestão de incidentes, habilitação de mudanças, catálogo de serviços e CMDB. Escolher uma plataforma alinhada com as práticas do ITIL 4 garante que a ferramenta reforça o framework que a equipa está a seguir.

A adoção eficaz de qualquer plataforma ITSM depende tanto das pessoas que a utilizam como da própria tecnologia. As soluções de adoção digital podem apoiar este processo disponibilizando orientação na aplicação para os colaboradores de TI e utilizadores finais no momento em que precisam, reduzindo o tempo de integração e melhorando a adesão consistente aos processos. A solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning foi concebida especificamente para acelerar a adoção de ferramentas de TI empresariais.

Boas práticas ITIL: três abordagens de implementação comuns

O ITIL foi concebido para ser adaptado, não aplicado de forma rígida, pelo que não existe um único caminho de implementação. Abaixo apresentam-se as três abordagens mais utilizadas pelas organizações.

Abordagem 1: melhorar primeiro a qualidade do suporte

Para organizações com um elevado volume de incidentes por resolver, começar pela gestão de incidentes e pela gestão de problemas produz resultados mensuráveis rapidamente. A adição da gestão de configurações fornece os dados de infraestrutura necessários para diagnosticar e resolver problemas mais depressa. O objetivo é um service desk que resolva mais problemas no primeiro contacto e reduza os incidentes recorrentes ao longo do tempo.

Abordagem 2: reduzir o risco decorrente de mudanças operacionais

As organizações que realizam alterações frequentes nos sistemas de produção, ou que sofreram interrupções causadas por mudanças não controladas, beneficiam de priorizar a habilitação de mudanças. Práticas de suporte como a gestão da continuidade do serviço e a gestão de ativos de TI fornecem o contexto e os controlos necessários para tornar a mudança mais segura e previsível.

Abordagem 3: elevar a qualidade global do serviço

As organizações que pretendem ir além da resolução de problemas imediatos e focar-se no valor estratégico dos serviços de TI investem tipicamente na gestão de capacidade, na gestão de disponibilidade e na gestão de níveis de serviço. Estas práticas geram os dados necessários para a melhoria contínua e garantem que os objetivos de nível de serviço são ativamente monitorizados e cumpridos. Esta abordagem acompanha frequentemente uma transformação de TI mais abrangente ou uma iniciativa de adoção digital.

Independentemente da abordagem escolhida, os frameworks de segurança e governação devem ser considerados em paralelo com o ITIL para garantir uma postura de gestão de TI completa e conforme.

Principais conclusões

O ITSM e o ITIL não são alternativas concorrentes. O ITSM é a disciplina; o ITIL é um dos frameworks mais eficazes e amplamente comprovados para colocar essa disciplina em prática. As organizações que pretendem melhorar a prestação de serviços de TI devem tratá-los como complementares: utilizar os princípios do ITSM para definir a direção estratégica e utilizar o ITIL, combinado conforme necessário com normas como a ISO/IEC 20000 ou o COBIT, para implementar processos estruturados e repetíveis. O ponto de partida certo depende do problema de negócio mais urgente: a qualidade do suporte, o risco de mudança ou o valor global do serviço.