Certificação ISO 20000: O Que É, Requisitos e Como Obtê-la

A certificação ISO 20000 é a prova internacionalmente reconhecida de que a gestão de serviços de TI de uma organização cumpre os requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018. Em termos práticos, informa clientes e parceiros de que os seus serviços de TI são prestados através de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) estruturado, auditado e em melhoria contínua. Este guia explica o que a norma significa, o que exige, como alcançá-la e por que razão é relevante para as organizações de TI.

O que é a Certificação ISO 20000?

A certificação ISO 20000 é a confirmação formal por terceiros de que uma organização implementou um Sistema de Gestão de Serviços que satisfaz a norma ISO/IEC 20000-1:2018. A norma foi desenvolvida em conjunto pela Organização Internacional de Normalização (ISO) e pela Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC), sendo reconhecida globalmente como referência de excelência na gestão de serviços de TI.

A norma está estreitamente relacionada com os frameworks de gestão de serviços de TI (ITSM). O seu propósito central é garantir que os serviços de TI satisfazem de forma fiável os requisitos dos clientes e estão sujeitos a um processo definido de planeamento, prestação, monitorização e melhoria. Ao contrário de um framework como o ITIL (IT Infrastructure Library), a norma ISO/IEC 20000-1 é auditável e permite a certificação formal da organização.

A certificação aplica-se à organização, não a colaboradores individuais. No entanto, os profissionais a título individual podem obter credenciais pessoais, como a certificação ISO/IEC 20000 Foundation ou a certificação ISO/IEC 20000 Lead Implementer, através de organismos acreditados, demonstrando competência pessoal na implementação ou auditoria de um SGS.

Quais são os Requisitos da Certificação ISO 20000?

Os requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018 seguem a estrutura de alto nível comum às modernas normas de sistemas de gestão ISO, organizada em dez cláusulas. As cláusulas mais relevantes para efeitos de certificação abrangem:

• Contexto da organização: Identificar os fatores internos e externos que afetam o SGS e definir o seu âmbito.
• Liderança: Demonstrar o compromisso da gestão de topo e atribuir responsabilidade clara pelo SGS.
• Planeamento: Definir objetivos de gestão de serviços e gerir riscos e oportunidades.
• Suporte: Fornecer a competência, a sensibilização, a comunicação e a informação documentada que o SGS requer.
• Operação: Planear e controlar todos os processos de gestão de serviços, incluindo a gestão de incidentes, a gestão de mudanças, a continuidade do serviço e a gestão de fornecedores.
• Avaliação do desempenho: Monitorizar, medir, analisar e avaliar o SGS através de auditorias internas e revisões pela gestão.
• Melhoria: Agir sobre as não conformidades e promover a melhoria contínua do SGS.

Os processos operacionais da ISO/IEC 20000-1 alinham-se de forma estreita com as áreas de processo cobertas pelas boas práticas de ITSM, tornando a norma um complemento natural para qualquer programa de gestão de serviços já existente.

Quais São os Benefícios da Certificação ISO 20000?

A certificação ISO 20000 proporciona vantagens mensuráveis tanto para os prestadores de serviços de TI como para os departamentos internos de TI.

• Credibilidade e diferenciação competitiva: A certificação fornece evidências independentes da qualidade do serviço, transmitindo confiança aos clientes e ajudando as organizações a destacar-se em processos de aquisição e concursos públicos.
• Acesso a mercados globais: Sendo uma norma reconhecida a nível mundial, a ISO/IEC 20000-1 abre portas a contratos internacionais, particularmente em mercados onde a conformidade é pré-requisito.
• Consistência operacional: Um SGS documentado e auditado reduz a variabilidade na prestação de serviços, diminui a frequência de incidentes e melhora os tempos de resposta.
• Alinhamento com as necessidades do cliente: A norma exige que as organizações compreendam e respondam aos requisitos dos clientes, incorporando o foco no cliente em cada processo.
• Base para conformidade adicional: A maturidade dos processos desenvolvida com a ISO 20000 suporta a adoção de normas relacionadas, como a ISO 27001 para gestão da segurança da informação.

Como Obter a Certificação ISO 20000?

A obtenção da certificação ISO 20000 segue um percurso estruturado. O ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), explicado em detalhe no nosso artigo sobre as quatro etapas da Roda de Deming, é a lógica de melhoria contínua que a norma aplica ao longo de todo o SGS.

Passo 1: Análise de Lacunas

Avalie os processos atuais de gestão de serviços face aos requisitos da ISO/IEC 20000-1:2018. Identifique quais as cláusulas já cumpridas e quais requerem processos, documentação ou controlos novos ou revistos.

Passo 2: Conceção e Implementação do SGS

Conceba e implemente os processos, políticas e informação documentada necessários para colmatar as lacunas identificadas. Atribua responsáveis pelos processos, defina funções e responsabilidades, e assegure a integração entre as funções de gestão de serviços, incluindo a gestão de incidentes, problemas, mudanças, versões e níveis de serviço.

Passo 3: Formação e Competência do Pessoal

Todo o pessoal envolvido no SGS deve compreender as suas responsabilidades e os requisitos da norma. Os programas de formação devem abranger tanto os requisitos normativos como os procedimentos específicos da organização.

Passo 4: Auditoria Interna

Realize um ciclo completo de auditorias internas para verificar que o SGS funciona conforme projetado e que os processos estão documentados e são seguidos. As revisões pela gestão devem confirmar a prontidão para a auditoria externa.

Passo 5: Auditoria de Certificação

Contrate um organismo de certificação acreditado para realizar uma auditoria externa em duas fases. A Fase 1 consiste numa revisão da documentação; a Fase 2 é uma avaliação no local da implementação do SGS. Após a conclusão com sucesso, o organismo emite o certificado ISO/IEC 20000-1.

Como Manter a Certificação ISO 20000?

A certificação ISO 20000 é válida por três anos. A sua manutenção requer um esforço contínuo e não apenas um projeto de implementação inicial.

As organizações que não mantenham a conformidade durante as auditorias de vigilância arriscam a suspensão ou a retirada do certificado antes de o prazo de três anos expirar.

A ISO 20000 como Base para a Excelência nos Serviços de TI

A certificação ISO 20000 não é uma conquista pontual. É um compromisso com uma gestão de serviços de TI estruturada e baseada em evidências, que evolui à medida que a tecnologia e as necessidades dos clientes mudam. Para as organizações em processo de transformação digital, o SGS exigido pela ISO/IEC 20000-1 fornece a disciplina operacional necessária para adotar e gerir novas tecnologias de forma fiável.

Para as equipas que pretendem simplificar as atividades de formação e integração exigidas pela certificação, a solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning ajuda os colaboradores a adotar novos processos e ferramentas diretamente no seu ambiente de trabalho, reduzindo o esforço de formação e acelerando a conformidade operacional.