A adoção de CRM corresponde ao grau em que os utilizadores utilizam ativamente e obtêm valor mensurável de um sistema CRM (Customer Relationship Management), não apenas ao facto de o software ter sido instalado. Se as suas equipas iniciam sessão mas não introduzem dados, não seguem processos normalizados ou voltam a utilizar folhas de cálculo, existe um problema de adoção de CRM. Uma plataforma de adoção digital (DAP) responde a cada um desses pontos de falha diretamente, dentro do próprio CRM.
Explorámos anteriormente os desafios recorrentes na adoção de CRM e como os ultrapassar, bem como estratégias para maximizar a formação em Salesforce para uma adesão mais rápida das equipas. Apresentamos a seguir cinco formas concretas pelas quais uma plataforma de adoção digital melhora a adoção de CRM, desde o onboarding inicial até à qualidade dos dados a longo prazo e ao ROI.
Os problemas e desafios de adoção de CRM partilham raízes comuns. Os utilizadores consideram o sistema mais difícil de utilizar do que os seus hábitos existentes. A formação ocorre uma única vez, fora da ferramenta, e é rapidamente esquecida. A introdução de dados parece um trabalho adicional sem benefício pessoal imediato. E os gestores não têm visibilidade sobre onde a adoção está a falhar.
A solução não passa por mais formação presencial. Passa por tornar o CRM o lugar mais fácil para realizar o trabalho, com orientação integrada onde os utilizadores já se encontram.
"Pode gerir o projeto mais interessante do mundo, mas se não houver apoio aos utilizadores, a adoção será muito limitada. Por isso, são necessárias ferramentas que permitam às pessoas desenvolver competências nestas novas ferramentas de forma fácil e intuitiva."
Pierre-Alexandre Mass, DSI de transition, no podcast Lemon Learning
A formação na aplicação é o método mais eficaz para melhorar a adoção de CRM pelos utilizadores. Como uma plataforma de adoção digital se integra diretamente com o seu CRM como uma camada sobreposta, os utilizadores formam-se e trabalham ao mesmo tempo, dentro da mesma interface.
A formação é disponibilizada através de guias de conteúdo interativos divididos em micro-objetivos de 30 segundos a três minutos. Esta abordagem apoia a gestão da atenção em vez do planeamento por blocos, permitindo que os utilizadores desenvolvam competências ao seu próprio ritmo sem sair do CRM.
O conteúdo contextual baseado em funções significa que as equipas de vendas, marketing e sucesso do cliente veem cada uma orientações relevantes para os seus fluxos de trabalho específicos, seja para configurar uma sequência de automatização, exportar um relatório de pipeline ou resolver um pedido de assistência.
A formação na aplicação com uma plataforma de adoção digital permite aos utilizadores:
A adoção do CRM não termina na entrada em produção. Atualizações de produto, alterações de processos, lançamentos de novas funcionalidades e lembretes de conformidade requerem uma comunicação contínua. Uma plataforma de adoção digital entrega essa comunicação dentro do CRM, no momento em que é relevante, em vez de o fazer através de caixas de entrada de e-mail que os utilizadores ignoram.
Duas funcionalidades impulsionam isto:
As notificações pop-up agendadas podem ser direcionadas por função de utilizador, departamento ou acionador comportamental. Os modelos prontos a usar reduzem o tempo necessário para difundir anúncios em toda a organização.
Os tooltips aparecem em qualquer página, campo ou botão dentro do CRM de acordo com o perfil do utilizador ou o contexto da tarefa. Apresentam a orientação certa sem interromper o fluxo de trabalho, o que é especialmente útil para equipas remotas e distribuídas onde o acesso ao serviço de apoio é limitado.
Trabalhar a partir de uma barra lateral de e-mail dentro do CRM é outro contexto onde os tooltips reduzem a fricção: os utilizadores recebem orientação exatamente onde estão a introduzir dados de contacto ou de negócio, sem mudar de ecrã.
A fraca qualidade dos dados é um dos problemas mais prejudiciais na adoção de CRM. Se os registos que entram no sistema estiverem incompletos ou inconsistentes, os relatórios e as previsões tornam-se pouco fiáveis, o que por sua vez reduz a confiança dos utilizadores no CRM e desencoraja uma adoção mais alargada.
Uma plataforma de adoção digital resolve isto no ponto de entrada com uma funcionalidade de verificação de dados que assinala erros em tempo real, antes que os dados incorretos cheguem à base de dados.
As capacidades adicionais de gestão de dados incluem:
Resolver a fraca adoção do CRM numa organização requer visibilidade. Sem dados de utilização, as melhorias na formação são meras suposições. Uma plataforma de adoção digital fornece a camada de análise que as plataformas de CRM por si só não oferecem: é possível ver quais os fluxos de trabalho que os utilizadores concluem, onde abandonam o processo e quais as equipas que precisam de apoio adicional.
Isto é particularmente útil para organizações que utilizam o Microsoft Dynamics 365, onde a monitorização da adoção por parte dos utilizadores nas diferentes unidades de negócio requer dados comportamentais detalhados que vão além do que a plataforma disponibiliza nativamente.
As principais capacidades para medir e melhorar a adoção incluem:
Para organizações que suportam ambientes de CRM desenvolvidos internamente ou altamente personalizados, uma plataforma de adoção digital é especialmente valiosa porque funciona como uma camada sobreposta em qualquer interface baseada na web, e não apenas em plataformas prontas a usar.
As soluções de adoção de CRM que dependem de formação presencial periódica escalam mal. Cada nova contratação, cada atualização de produto e cada alteração de processo gera um evento de formação com os seus próprios custos de agendamento e entrega. Uma plataforma de adoção digital quebra esse ciclo.
Como o conteúdo é criado uma vez e implementado dentro do CRM sem código, as atualizações de formação demoram minutos em vez de dias. As startups e as equipas em rápido crescimento são as que mais beneficiam: o tempo até obter valor é comprimido de semanas para dias, porque os utilizadores podem ser autossuficientes desde o primeiro dia.
As formas como uma plataforma de adoção digital reduz custos e melhora o ROI do software CRM incluem:
A Lemon Learning funciona como solução de adoção e formação em CRM integrada no Salesforce, Oracle e Microsoft Dynamics 365, bem como em sistemas CRM desenvolvidos à medida. Explore a solução de adoção para operações de vendas para ver como estas funcionalidades se combinam, ou solicite uma demonstração para ver uma plataforma de adoção digital em ação no seu ambiente CRM.
A adoção de CRM (Customer Relationship Management) é o grau em que as equipas de uma empresa utilizam ativamente e extraem valor do seu sistema CRM. Va além de simplesmente instalar o software: mede se os utilizadores iniciam sessão de forma consistente, introduzem dados precisos e concluem os fluxos de trabalho dos quais o negócio depende para as vendas, o marketing e o serviço ao cliente.
Qual é a taxa de adoção do CRM?+De acordo com a investigação da Forrester, o CRM está amplamente implementado: cerca de 70% das organizações adotaram o CRM para o serviço ao cliente e 64% para o marketing B2B. No entanto, a implementação não equivale a utilização ativa. Muitas organizações reportam baixa satisfação e utilização incompleta mesmo após o lançamento, razão pela qual uma estratégia de adoção deliberada é fundamental.
Quais são os 4 tipos de CRM?+Os quatro principais tipos de CRM são: (1) CRM Operacional, que automatiza os processos de vendas, marketing e serviço; (2) CRM Analítico, que analisa dados de clientes para apoiar a tomada de decisões; (3) CRM Colaborativo, que partilha informações sobre clientes entre departamentos e parceiros; e (4) CRM Estratégico, que se centra no desenvolvimento de relações com clientes a longo prazo para construir vantagem competitiva.
Como aumentar a adoção do CRM?+As formas mais eficazes de aumentar a adoção do CRM incluem: incorporar a formação diretamente no CRM para que os utilizadores aprendam enquanto trabalham; utilizar notificações e tooltips na aplicação para comunicar atualizações; implementar um verificador de dados para reduzir erros de introdução; monitorizar a adoção com análises de aprendizagem; e reduzir o tempo até obter valor com orientação contextual baseada em funções. Uma plataforma de adoção digital (DAP) combina todas estas capacidades numa única camada sobre o seu CRM existente.
Sarah supervisiona tudo o que diz respeito ao marketing inbound, explorando os múltiplos usos empresariais e temas relacionados com a adoção digital. As suas experiências anteriores incluem marketing B2C e de produto no espaço de escuta social, identificando tendências emergentes do setor.