A adoção digital designa a capacidade dos indivíduos para utilizarem as ferramentas digitais ao seu pleno potencial. Abrange a adoção das funcionalidades, dos softwares e dos processos decorrentes da implementação de soluções digitais nas organizações.
Com a aceleração da transformação digital e a proliferação de soluções SaaS, a adoção digital tornou-se uma condição indispensável para uma digitalização verdadeiramente eficaz.
Uma plataforma de adoção digital é uma solução que guia os utilizadores passo a passo na utilização dos softwares, através de guias interativos incorporados diretamente nas ferramentas.
Encontrará também os seguintes termos:
O principal obstáculo aos projetos de transformação digital é a resistência à mudança. Muitas organizações ainda consideram que investir na gestão da mudança é uma perda de tempo e de recursos. Na prática, é o contrário: sem um acompanhamento adequado, os projetos de transformação digital estão condenados ao fracasso por falta de adesão, tanto por parte da direção como dos utilizadores finais.
Para implementar uma gestão da mudança eficaz, são necessários vários elementos:
Quanto mais tardiamente os softwares forem adotados, mais tempo produzem um ROI negativo. As organizações enfrentam perguntas concretas:
São perguntas às quais responderemos ao longo deste artigo.
Sem adoção digital, não há transformação digital duradoura. Com um número crescente de ferramentas implementadas nas organizações, a questão da adoção afeta diretamente a produtividade dos utilizadores e o desempenho das equipas.
Para além da simples adoção tecnológica, a adoção digital engloba também os processos e a cultura que decorrem da digitalização das empresas. O objetivo é tornar o digital acessível e fácil, reposicionando-o como uma ferramenta ao serviço dos colaboradores e não como um obstáculo ao seu trabalho quotidiano.
A adoção digital assenta em três pilares: a formação, o suporte e a comunicação.
A formação é indispensável para favorecer uma boa apropriação das ferramentas digitais. Para acelerar a adoção digital, deve responder aos desafios da aprendizagem na era digital:
O objetivo não é formar os utilizadores em todas as funcionalidades possíveis de um software, mas fornecer a informação certa no momento certo, acompanhando o utilizador nas suas utilizações reais (just-in-time).
Ao formar os utilizadores, as organizações favorecem:
O suporte tem um papel fundamental na adoção digital e afeta diretamente a experiência do utilizador. Para ser eficaz, deve garantir:
Fornecer uma assistência de qualidade traz benefícios consideráveis para as organizações:
A comunicação é essencial para aumentar o envolvimento dos utilizadores nas soluções digitais. Com as suas diferentes funcionalidades, as DAP permitem às organizações interagir em tempo real com os utilizadores diretamente a partir das ferramentas, fornecendo a informação certa no momento certo.
As plataformas de adoção digital integram-se em sobreposição nos softwares empresariais através de uma extensão de navegador ou de uma linha de código integrada na ferramenta. São compatíveis com qualquer software acessível a partir de um navegador web (cliente leve).
Na Lemon Learning, as equipas acompanham os clientes desde a fase de integração até à implementação dos primeiros conteúdos, e ao longo de todo o projeto.
As DAP compõem-se de três elementos:
Ao implementar uma solução de adoção digital, estes três elementos ficam disponíveis de imediato.
Os guias interativos incorporados são módulos de formação integrados nos softwares que acompanham os utilizadores passo a passo na conclusão de uma tarefa ou na utilização de uma funcionalidade. Permitem uma aprendizagem curta, interativa e prática para uma utilização eficaz e duradoura.
O editor incluído na solução de adoção digital permite criar e atualizar conteúdos em poucos cliques, diretamente a partir da ferramenta visada. Pode tratar-se de conteúdos de formação, de suporte ou de comunicação. Não são necessárias competências técnicas.
As infobulhas são bolhas de informação colocadas nas interfaces dos softwares para fornecer informação contextual aos utilizadores. Ajudam a reduzir as frustrações associadas às ferramentas digitais através de uma melhor compreensão das mesmas.
As notificações push são mensagens de comunicação enviadas aos utilizadores a partir da interface do software que utilizam. Permitem fornecer a informação certa no momento certo e favorecem o envolvimento dos utilizadores nas ferramentas digitais.
O painel de controlo das plataformas de adoção digital permite uma gestão centralizada dos diferentes projetos. A partir da interface, é possível:
A funcionalidade de análise permite aceder a estatísticas de adoção digital detalhadas (conteúdos consultados, históricos de ligações, etc.).
Para além do conjunto de funcionalidades acima mencionadas, algumas DAP oferecem funcionalidades adicionais. É o caso do Lemon Learning, que propõe:
Funcionalidade que lança um guia interativo automaticamente de acordo com as ações do utilizador no software.
Funcionalidade que verifica os dados introduzidos na ferramenta para reduzir o número de erros de introdução.
Funcionalidade que permite personalizar o perfil dos utilizadores segundo critérios como a língua, o país, a função ou o cargo.
Uma biblioteca de guias interativos padrão já prontos para determinadas soluções, disponíveis de imediato.
A funcionalidade essencial para projetos de âmbito internacional. No Lemon Learning, a tradução automática pode ser gerida diretamente a partir da ferramenta de administração, com a possibilidade de conceder acessos dedicados a utilizadores específicos.
Permite integrar e centralizar imagens, vídeos, documentos e PDF para complementar o acompanhamento interativo, reutilizando recursos já existentes na organização.
Guias contextuais e personalizados que colocam uma questão ao utilizador para adaptar o acompanhamento ao longo de um determinado processo.
Valores utilizados para personalizar os conteúdos de formação, de suporte e de comunicação (e-mail, primeiro nome, apelido, projetos e perfis).
Permite integrar ações automáticas nos guias interativos, como o preenchimento automático de um formulário ou o acionamento de uma etapa em função da ação do utilizador final. Uma forma eficaz de eliminar tarefas complexas e repetitivas e melhorar a produtividade.
A adoção digital é, acima de tudo, uma questão de acompanhamento. O Lemon Learning distingue-se por um acompanhamento personalizado de acordo com os desafios de cada cliente, desde a integração à comunicação, para favorecer uma adoção duradoura.
Com a transformação digital, as organizações dispõem de inúmeras soluções para acelerar a adoção digital. No entanto, nem todas respondem adequadamente aos mesmos desafios.
Para escolher a solução mais adequada, apoie-se nos três pilares da adoção digital. A melhor solução deve permitir simultaneamente:
Nesta ótica, as plataformas de adoção digital são as soluções mais adequadas para acompanhar a adoção digital dentro das organizações:
Que solução privilegiar para formar os utilizadores nos softwares? As plataformas de adoção digital ou as plataformas de e-learning?
O e-learning designa o conjunto dos dispositivos de formação em linha que permitem aprender à distância. De forma mais abrangente, qualifica também as plataformas e soluções de formação online.
As soluções de e-learning são especializadas na formação à distância, enquanto as DAP são especializadas em formação digital, suporte aplicacional e comunicação digital. Uma plataforma de e-learning permite formar os colaboradores à distância, mas não melhora diretamente a adoção digital dentro da organização.
Por outro lado, se o e-learning responde a uma necessidade individual em competências específicas, as DAP inscrevem-se num dispositivo de gestão da mudança mais amplo: mudança de usos, uniformização de processos, facilitação da comunicação e análise de resultados.
| E-learning | DAP | |
| Características | ||
| Formar os colaboradores à distância | ✔️ | ✔️ |
| Assistir os utilizadores em tempo real | ❌ | ✔️ |
| Comunicar a partir das ferramentas digitais | ❌ | ✔️ |
| Benefícios | ||
| Favorecer a flexibilidade e a autonomia na aprendizagem | ✔️ | ✔️ |
| Melhorar a adoção de software | ❌ | ✔️ |
| Custos | ||
| Reduzir os custos de formação | ✔️ | ✔️ |
| Reduzir os custos de suporte | ❌ | ✔️ |
Qual é a solução mais pertinente para assistir os utilizadores nas ferramentas digitais? O que diferencia as plataformas de adoção digital dos outros tipos de suporte?
O suporte aplicacional designa o conjunto de ferramentas digitais utilizadas para assistir os utilizadores no uso de software. Existem vários tipos:
O suporte aplicacional concentra-se na assistência em paralelo com as ferramentas digitais, enquanto uma DAP presta assistência em tempo real diretamente a partir das ferramentas, através de uma biblioteca de guias interativos acessível em self-service 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Enquanto o suporte aplicacional é especializado na resolução de incidentes técnicos, as DAP são especializadas no acompanhamento dos usos para prevenir os pedidos de suporte. As duas abordagens não são incompatíveis: as DAP reduzem os ped
Lukas Joseph lidera a estratégia de inbound marketing e de adoção digital da Lemon Learning. Explora os usos concretos das plataformas de adoção digital nas empresas e as tendências emergentes do setor, combinando marketing de produto, crescimento B2B e formação dos utilizadores.