A certificação ISO 20000 é a prova internacionalmente reconhecida de que a gestão de serviços de TI de uma organização cumpre os requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018. Em termos simples, informa clientes e parceiros de que os seus serviços de TI são prestados através de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) estruturado, auditado e em melhoria contínua. Este guia explica o que a norma significa, o que exige, como alcançá-la e por que razão é importante para as organizações de TI.
A certificação ISO 20000 é a confirmação formal por terceiros de que uma organização implementou um Sistema de Gestão de Serviços que satisfaz a norma ISO/IEC 20000-1:2018. A norma foi desenvolvida pela Organização Internacional de Normalização (ISO) e pela Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) e é reconhecida globalmente como referência de excelência na gestão de serviços de TI.
A norma é frequentemente referida em conjunto com os frameworks de Gestão de Serviços de TI (ITSM). O seu propósito central é garantir que os serviços de TI satisfazem de forma fiável os requisitos dos clientes e estão sujeitos a um processo definido de planeamento, prestação, monitorização e melhoria. Ao contrário de um framework como o ITIL (IT Infrastructure Library), a norma ISO/IEC 20000-1 é uma norma auditável face à qual uma organização pode ser formalmente certificada.
A certificação aplica-se à organização, não a colaboradores individuais. No entanto, os profissionais a título individual podem obter credenciais pessoais, como a certificação ISO/IEC 20000 Foundation ou a certificação ISO/IEC 20000 Lead Implementer, através de organismos acreditados, demonstrando competência pessoal na implementação ou auditoria de um SGS.
Os requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018 seguem uma estrutura comum às modernas normas de sistemas de gestão ISO, organizada em dez cláusulas. As cláusulas mais importantes para efeitos de certificação abrangem:
Os processos operacionais da ISO/IEC 20000-1 mapeiam de forma estreita as áreas de processo cobertas pelas boas práticas de gestão de serviços de TI (ITSM), tornando a norma um complemento natural para qualquer programa de ITSM existente.
A certificação ISO 20000 proporciona vantagens mensuráveis tanto para os prestadores de serviços de TI como para os departamentos internos de TI.
A obtenção da certificação ISO 20000 segue um percurso estruturado. O ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), explicado em detalhe no nosso artigo sobre as quatro etapas da Roda de Deming, é a lógica de melhoria subjacente que a norma aplica ao longo de todo o processo.
Avalie os seus processos atuais de gestão de serviços face aos requisitos da ISO/IEC 20000-1:2018. Identifique quais as cláusulas já cumpridas e quais requerem processos, documentação ou controlos novos ou revistos.
Conceba e implemente os processos, políticas e informação documentada necessários para colmatar as lacunas identificadas. Atribua responsáveis pelos processos, defina funções e responsabilidades, e assegure a integração entre as funções de gestão de serviços, incluindo a gestão de incidentes, problemas, mudanças, versões e níveis de serviço.
Todo o pessoal envolvido no SGS deve compreender as suas responsabilidades e os requisitos da norma. Os programas de formação devem abranger tanto os requisitos da norma como os procedimentos específicos da organização.
Realize um ciclo completo de auditorias internas para verificar que o SGS funciona conforme projetado e que os processos estão documentados e são seguidos. As revisões pela gestão devem confirmar a prontidão para a auditoria externa.
Contrate um organismo de certificação acreditado para realizar uma auditoria externa em duas fases. A Fase 1 é uma revisão da documentação; a Fase 2 é uma avaliação no local da implementação do SGS. Após a conclusão com sucesso, o organismo emite o certificado ISO/IEC 20000-1.
A certificação ISO 20000 é válida por três anos. A sua manutenção requer um esforço contínuo em vez de um projeto único.
| Atividade | Frequência | Finalidade |
|---|---|---|
| Auditoria interna | Pelo menos anualmente | Verificar a conformidade contínua com a ISO/IEC 20000-1 |
| Revisão pela gestão | Pelo menos anualmente | Avaliar o desempenho do SGS e definir objetivos de melhoria |
| Auditoria de vigilância (externa) | Tipicamente anual | Verificação externa da conformidade contínua |
| Auditoria de recertificação | De três em três anos | Renovar o certificado para o próximo ciclo de três anos |
| Desenvolvimento de competências do pessoal | Contínuo | Manter as equipas atualizadas com as revisões da norma e as boas práticas |
As organizações que não mantenham a conformidade durante as auditorias de vigilância arriscam a suspensão ou a retirada do seu certificado antes de o prazo de três anos expirar.
A certificação ISO 20000 não é uma conquista pontual. É um compromisso com uma gestão de serviços de TI estruturada e baseada em evidências, que evolui à medida que a tecnologia e as necessidades dos clientes mudam. Para as organizações que passam por transformação digital, o framework SMS exigido pela ISO/IEC 20000-1 fornece a disciplina operacional necessária para adotar e gerir novas tecnologias de forma fiável.
A ISO 20000 é uma das principais credenciais para profissionais de TI e segurança da informação. A nossa visão geral das certificações essenciais para segurança de sistemas de informação abrange normas relacionadas que vale a pena considerar em conjunto com a ISO 20000. Para as equipas que pretendem simplificar as atividades de formação e integração exigidas pela certificação, a solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning ajuda os colaboradores a adotar novos processos e ferramentas diretamente no seu ambiente de trabalho.
A certificação ISO 20000 (formalmente ISO/IEC 20000-1) é uma credencial reconhecida internacionalmente que confirma que uma organização estabeleceu, implementou, manteve e melhorou continuamente um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) em conformidade com os requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018. Aplica-se a qualquer organização que preste serviços de TI, independentemente da dimensão ou do setor.
Como se obtém a certificação ISO 20000?+A organização deve primeiro implementar um Sistema de Gestão de Serviços em conformidade, formar o pessoal nos requisitos e procedimentos, documentar todos os processos e realizar auditorias internas. Um organismo de certificação externo e acreditado realiza depois uma auditoria formal. Os profissionais individuais também podem obter certificações pessoais, como as credenciais ISO/IEC 20000 Foundation ou Lead Implementer, através de um exame junto de organismos como o PECB ou o APMG International.
Qual é a diferença entre a ISO 9001 e a ISO 20000?+A ISO 9001 é uma norma geral de sistema de gestão da qualidade aplicável a qualquer setor ou tipo de produto. A ISO 20000 (ISO/IEC 20000-1) é especificamente direcionada para a gestão de serviços de TI, estabelecendo requisitos detalhados para o planeamento, a prestação e a melhoria dos serviços de TI. As organizações que prestam serviços de TI frequentemente obtêm a ISO 20000 em conjunto com a ISO 9001, uma vez que as duas normas são complementares mas não intercambiáveis.
Qual é a validade da certificação ISO 20000?+Um certificado ISO 20000 é válido por três anos. Durante esse período, a organização certificada deve passar em auditorias de acompanhamento (tipicamente anuais) para confirmar a conformidade contínua. No final do ciclo de três anos, é necessária uma auditoria de recertificação completa para renovar o certificado.
Sarah supervisiona tudo o que diz respeito ao marketing inbound, explorando os múltiplos usos empresariais e os temas relacionados com a adoção digital. As suas experiências anteriores incluem marketing B2C e de produto no domínio da escuta social, identificando tendências emergentes do setor.