Glossário: Software CRM | O que é e como funciona

O software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) permite às empresas gerir todas as suas interações e dados relacionados com potenciais clientes e clientes. É uma ferramenta fundamental para as equipas de vendas, marketing, projeto e sucesso do cliente, que necessitam de acesso constante a informação atualizada para conduzirem os seus processos de forma eficiente.

Quais são as vantagens de um CRM?

O CRM aumenta as vendas (até 29%), melhora a produtividade (até 34%) e aumenta a precisão das previsões (em 40%).

Fonte: Salesforce

O acesso centralizado aos dados de potenciais clientes e clientes traz benefícios concretos a toda a organização, nomeadamente:

• Centralização de dados
• Automatização de tarefas redundantes
• Personalização de campanhas
• Visão 360° dos contactos
• Aumento do desempenho das equipas
• Melhoria do serviço ao cliente

Como utilizar um CRM

Uma plataforma CRM reúne num só lugar as informações essenciais sobre clientes e potenciais clientes, tais como:

• Números de telefone
• Detalhes da empresa
• Profissões
• Fusos horários
• Produtos adquiridos

Um CRM é um sistema personalizável e extensível através de integrações. O Salesforce, por exemplo, pode integrar mais de 2500 aplicações, permitindo às empresas adaptar a plataforma às suas necessidades específicas e otimizar os seus fluxos de trabalho.

Existem três tipos principais de CRM:

• CRM Operacional: centra-se na automatização do processo de vendas. Inclui funcionalidades como a adição de contactos, o agendamento de demonstrações, a obtenção de assinaturas e a gestão de outras atividades relacionadas com as vendas, reduzindo cargas de trabalho manuais e aumentando a eficiência.
• CRM Analítico: utiliza a análise de dados de clientes e potenciais clientes para fornecer informações detalhadas e melhorar o serviço ao cliente. Permite identificar padrões, preferências e tendências, apoiando decisões baseadas em dados.
• CRM Colaborativo: garante que todos os dados recolhidos são partilhados pelas equipas relevantes da organização. Facilita a comunicação entre departamentos e contribui para uma experiência de cliente mais coesa e uniforme.

Cada tipo de CRM oferece vantagens que vão além da otimização das vendas: maior eficiência operacional, melhor serviço ao cliente e comunicação mais eficaz entre equipas.

Exemplos de diferentes soluções CRM

Estão disponíveis no mercado várias soluções CRM, cada uma com funcionalidades e capacidades próprias. Alguns exemplos de destaque:

• Salesforce
• Microsoft Dynamics 365
• HubSpot
• Sage
• Oracle