Como Medir o Desempenho da Estratégia de TI: KPIs e Boas

Neste artigo Por que razão é importante medir o desempenho da estratégia de TI? • Quais os KPIs a utilizar para medir o desempenho das TI? • Que referencial deve orientar a medição do desempenho das TI? • Como é que os dashboards apoiam a monitorização do desempenho das TI? • Quais são os erros mais comuns na medição da eficácia das TI?

Medir o desempenho da estratégia de TI significa selecionar indicadores-chave de desempenho (KPIs) quantificáveis que correspondam diretamente aos objetivos estratégicos definidos, e depois analisá-los com regularidade para corrigir o rumo antes que pequenas lacunas se tornem problemas maiores. As secções seguintes explicam por que razão a medição é importante, quais os indicadores a priorizar e como apresentá-los de forma clara aos decisores.

Por que razão é importante medir o desempenho da estratégia de TI?

Medir o desempenho da estratégia de TI permite saber se os investimentos tecnológicos estão a produzir os resultados de que a organização realmente necessita. Sem uma abordagem estruturada, as equipas de TI correm o risco de otimizar resultados técnicos, como tickets fechados ou servidores atualizados, sem responder à questão mais ampla de saber se a estratégia está efetivamente a fazer avançar o negócio.

A medição regular do desempenho oferece três benefícios concretos:

• Visibilidade sobre o retorno dos investimentos em TI. O acompanhamento dos indicadores certos permite ligar os gastos aos resultados, o que é fundamental para demonstrar o retorno dos investimentos à liderança.
• Alerta precoce para correção do rumo. As métricas analisadas com periodicidade definida revelam desvios antes que se tornem falhas.
• Linguagem comum com o negócio. Quando os responsáveis de TI apresentam resultados em termos de negócio e não em jargão técnico, as conversas com os patrocinadores executivos tornam-se mais produtivas.

"É fundamentalmente diferente agir sobre os seus colaboradores e o seu nível de formação do que simplesmente medir os seus serviços."

Christophe Samson, DSI Cdiscount e DG Peaksys, no podcast Lemon Learning CIO Pioneers

Esta distinção é importante: a medição por si só não melhora o desempenho. O valor advém de agir com base no que os dados revelam, razão pela qual associar referenciais de KPIs a uma base sólida de estratégia de TI é essencial antes de desenvolver as suas métricas.

Quais os KPIs a utilizar para medir o desempenho das TI?

Os KPIs adequados dependem dos objetivos estratégicos de cada organização, mas seis indicadores surgem de forma consistente nas equipas de TI bem geridas porque cobrem as três dimensões que mais importam: fiabilidade operacional, qualidade do serviço e eficiência de custos.

1. Tempo médio de resolução de incidentes

Este indicador mede a rapidez com que a equipa de TI resolve problemas desde a primeira deteção até ao encerramento total. Um tempo de resolução mais curto indica geralmente uma equipa mais ágil e com melhores recursos. Acompanhar esta métrica ao longo do tempo ajuda a identificar se as melhorias de processo ou as novas ferramentas estão a ter um efeito tangível na velocidade de recuperação do serviço.

2. Disponibilidade do sistema (tempo de atividade)

Frequentemente expressa como percentagem do total de horas programadas, esta métrica mede a fiabilidade com que os serviços de TI estão acessíveis aos utilizadores finais. É um dos indicadores mais diretos da qualidade do serviço e um componente padrão dos acordos de nível de serviço (SLAs). Uma disponibilidade sustentada abaixo dos limiares definidos é um sinal claro de que é necessário investimento em infraestrutura ou processos.

3. Taxa de satisfação dos utilizadores

Este indicador mede a perceção que os utilizadores finais têm da qualidade dos serviços de TI. É normalmente recolhido através de inquéritos pós-incidente ou mecanismos periódicos de recolha de feedback. Por refletir a experiência humana dos serviços e não apenas o tempo de atividade técnico, frequentemente revela problemas que as métricas puramente operacionais não detetam, como a deficiente comunicação durante interrupções ou interações de suporte pouco úteis.

4. Número de pedidos de suporte processados

Acompanhar o volume total de pedidos de suporte tratados num determinado período ajuda os gestores de TI a compreender a carga de trabalho da equipa e a identificar tendências. Um volume crescente pode indicar um problema de usabilidade num sistema recentemente implementado; um volume decrescente após uma iniciativa de formação pode sinalizar uma maior autonomia dos utilizadores. Nenhuma das direções é intrinsecamente positiva ou negativa sem contexto, razão pela qual esta métrica funciona melhor em conjunto com dados de satisfação e de tempo de resolução.

5. Tempo médio de resposta aos pedidos de suporte

O tempo de resposta mede a rapidez com que a equipa de TI reconhece o pedido de um utilizador, de forma distinta da sua resolução. Os utilizadores tendem a percecionar um reconhecimento rápido como tranquilizador, mesmo quando a resolução demora mais tempo. Monitorizar o tempo de resposta separadamente do tempo de resolução ajuda a identificar se os atrasos ocorrem na fase de receção ou mais adiante no processo.

6. Custo Total de Propriedade (TCO)

O TCO contabiliza todos os custos associados à aquisição, operação e manutenção de infraestrutura e software de TI ao longo do seu ciclo de vida completo. Inclui hardware, licenças de software, contratos de suporte, mão de obra interna e desativação. Este indicador é particularmente valioso na avaliação do impacto financeiro a longo prazo das decisões de alinhamento tecnológico e na comparação de cenários de desenvolvimento interno versus aquisição, ou de infraestrutura local versus nuvem.

Que referencial deve orientar a medição do desempenho das TI?

Um referencial estruturado evita o erro comum de recolher dados sem agir sobre eles. Três passos fornecem uma base funcional:

1. Alinhar as métricas com os objetivos estratégicos. Cada KPI deve corresponder a um objetivo específico da estratégia de TI. Se uma métrica não está ligada a um objetivo, é uma sobrecarga de relatórios, não uma ferramenta de gestão. Comece pela estratégia e derive as métricas a partir dela, e não ao contrário.
2. Definir uma hierarquia de métricas. Separe os indicadores em métricas operacionais revistas com frequência (semanal ou mensal) e indicadores estratégicos revistos num ciclo mais longo (trimestral). Isto evita que o ruído operacional oculte as tendências estratégicas.
3. Estabelecer valores de referência e metas antes de iniciar o acompanhamento. Uma métrica sem uma meta é apenas um número. Defina um valor de referência realista com base em dados históricos e concorde numa meta com as partes interessadas antes do início do período de medição. Isto torna as reuniões de revisão mais focadas e reduz o debate sobre se o desempenho é aceitável.

Para os departamentos de TI que também gerem responsabilidades de governação, uma abordagem estruturada à otimização da governação de TI pode ajudar a integrar a medição do desempenho nos procedimentos operacionais padrão, em vez de a tratar como um exercício separado.

Como é que os dashboards apoiam a monitorização do desempenho das TI?

Os dashboards tornam os dados de desempenho de TI acessíveis às pessoas que precisam de agir sobre eles. Um dashboard de TI bem concebido consolida os KPIs numa única vista, utiliza indicadores visuais para assinalar o desempenho face às metas e suporta a filtragem por período de tempo, equipa ou sistema, de modo a que as tendências possam ser analisadas em contexto.

Os dashboards de TI eficazes partilham várias características:

Característica	Por que é importante
Número limitado de KPIs por vista	Reduz a carga cognitiva e facilita a identificação do que requer atenção
Linhas de objetivos ou limiares claros	Permite ver imediatamente se o desempenho está dentro ou fora do intervalo aceitável
Vista de tendência a par dos dados pontuais	Distingue uma queda temporária de um declínio sustentado
Linguagem adequada ao público	Os dashboards executivos utilizam termos de negócio; os operacionais podem incluir detalhes técnicos
Cadência de revisão regular incorporada	Os dados que não são revistos segundo um calendário raramente originam ação

Quando os dashboards estão ligados a uma estratégia de adoção digital, podem também capturar dados de utilização de aplicações individuais, revelando se os colaboradores estão de facto a usar as ferramentas em que a estratégia de TI investiu. A solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning fornece às equipas de TI visibilidade em tempo real sobre a adoção de software a par dos indicadores de desempenho tradicionais.

Quais são os erros mais comuns na medição da eficácia das TI?

Mesmo as equipas que compreendem a importância da medição caem regularmente nas mesmas armadilhas. Reconhecê-las com antecedência aumenta significativamente a probabilidade de o programa de medição produzir informações úteis.

• Medir a atividade em vez do impacto. O volume de tickets e a contagem de patches descrevem o que a equipa fez, não o que alcançou. Combine métricas de atividade com métricas de resultados para contar a história completa.
• KPIs em excesso. Um dashboard com trinta indicadores é tão inútil como um sem nenhum. Priorize as seis a dez métricas mais diretamente ligadas às prioridades estratégicas atuais.
• Definições inconsistentes. Se o "tempo de resolução de incidentes" for calculado de forma diferente por duas equipas, as comparações perdem sentido. Documente as definições das métricas e os métodos de cálculo antes da implementação.
• Ausência de ciclo de feedback. A medição sem um processo de revisão definido e um responsável claro por cada métrica produz relatórios que são lidos mas não originam ação. Atribua responsabilidade a cada KPI.
• Ignorar a dimensão do utilizador. As métricas técnicas por si só podem mostrar um sistema a funcionar dentro do SLA enquanto os utilizadores estão insatisfeitos. Inclua pelo menos um indicador de experiência do utilizador em cada framework de desempenho de TI.

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