Mudar de sistema CRM é uma das transições de software de maior risco que uma equipa de receitas pode enfrentar. Uma plataforma CRM (Customer Relationship Management) está no centro dos fluxos de trabalho de vendas, marketing e sucesso do cliente, pelo que uma mudança de CRM mal gerida pode significar perda de dados, pipelines paralisados e utilizadores frustrados. Bem executada, porém, uma transição de CRM desbloqueia relatórios mais completos, automação mais robusta e ganhos de produtividade duradouros. Este guia abrange os cinco passos que distinguem uma migração de CRM bem-sucedida de uma dispendiosa, incluindo como gerir a transição de um CRM desenvolvido internamente, as melhores práticas de migração de dados e o trabalho de gestão da mudança que a maioria das equipas subestima.
A maioria das mudanças de CRM é desencadeada por um de alguns problemas recorrentes: a plataforma atual já não escala com o negócio, as integrações com ferramentas adjacentes falharam, o modelo de custos do fornecedor mudou, ou um CRM desenvolvido internamente tornou-se demasiado dispendioso de manter. Antes de se comprometer com uma modernização completa do CRM, vale a pena verificar se o problema é a própria plataforma ou a forma como foi implementada. Se a causa raiz for uma configuração deficiente ou formação inadequada, mudar de fornecedor de CRM não resolverá o problema.
Se a plataforma for genuinamente a limitação, o processo de cinco passos abaixo fornece um roteiro estruturado para a transição de CRM.
Comece com uma auditoria estruturada antes de consultar qualquer lista de fornecedores. Recolha contributos de todas as equipas que utilizam o CRM: vendas, marketing, sucesso do cliente e operações. Documente o que está a funcionar, o que não está e quais as capacidades que faltam por completo. Esta auditoria produz os requisitos que orientarão a sua seleção e evita o alargamento do âmbito mais tarde.
As principais tarefas de planeamento incluem:
Escolher a plataforma de substituição errada é o erro mais dispendioso num projeto de modernização de CRM. Um processo de seleção rigoroso reduz significativamente esse risco.
Ao avaliar as opções, vá além das listas de funcionalidades. Considere o que procurar num CRM segundo estas dimensões:
Como ponto de partida, a comparação das 20 principais plataformas CRM abrange as opções mais adotadas para diferentes dimensões de empresa e casos de utilização.
A migração de dados é consistentemente apontada como a parte tecnicamente mais complexa da mudança de sistema CRM. Uma abordagem estruturada reduz os erros e protege a integridade dos dados.
Boas práticas para a migração de dados de CRM:
Para as equipas que migram de um CRM desenvolvido internamente, a migração é frequentemente mais complexa porque as estruturas de dados dos sistemas construídos à medida raramente se mapeiam diretamente para os esquemas de CRM comerciais. Reserve tempo adicional para scripts de transformação de dados e envolva programadores tanto do sistema legado como da nova plataforma.
A gestão da mudança é o fluxo de trabalho mais subestimado numa mudança de CRM. A migração técnica pode ser bem-sucedida e o projeto falhar na mesma se os utilizadores regressarem às folhas de cálculo ou a métodos alternativos por não confiarem ou não compreenderem o novo sistema.
"Não subestime a gestão da mudança; somos frequentemente chamados demasiado tarde."
Gabriel Lamas, Qixi by Act-on, no podcast da Lemon Learning
Uma transformação de CRM que perdure exige um investimento deliberado em gestão da mudança em todas as fases, não apenas na entrada em funcionamento. As soluções de gestão da mudança mais eficazes em projetos de CRM partilham três características:
Para um enquadramento estruturado, os cinco passos para uma gestão da mudança bem-sucedida descrevem um processo repetível aplicável a projetos de modernização de CRM de qualquer escala.
A formação eficaz dos utilizadores é a ponte entre uma migração tecnicamente bem-sucedida e um CRM que as equipas realmente utilizam. As novas plataformas de CRM diferem significativamente das suas antecessoras em termos de navegação, terminologia e lógica de fluxo de trabalho. A formação que começa no momento do lançamento é quase sempre demasiado tardia; inicie a integração dos utilizadores-chave durante a fase de testes, para que possam contribuir para a documentação e os materiais de suporte antes da implementação alargada.
Os programas de formação em CRM mais eficazes combinam:
Compreender os principais desafios na adoção do CRM antes de conceber o programa de formação ajuda as equipas a antecipar os pontos de fricção específicos que fazem a adoção estagnar.
| Desafio do lado do utilizador | Resposta organizacional |
|---|---|
| A introdução repetitiva de dados é percebida como um fardo | Configurar automatizações e valores predefinidos inteligentes para reduzir a introdução manual |
| As tarefas morosas atrasam os fluxos de trabalho diários | Mapear e padronizar os processos antes do lançamento, e não depois |
| Falta de suporte durante o período de transição | Combinar o suporte do fornecedor com um helpdesk interno e orientação na aplicação |
| Perda de produtividade durante o período de adaptação | Definir expectativas realistas e fornecer formação direcionada no próprio CRM |
| O CRM é percebido como uma ferramenta de vigilância do desempenho | Abordar este aspeto diretamente nas comunicações de gestão da mudança; enfatizar os benefícios para o utilizador |
| Os utilizadores não reconhecem o valor da nova plataforma | Defesa pela liderança combinada com vitórias rápidas e visíveis nos primeiros 30 dias |
O lançamento não é a linha de chegada. A monitorização contínua do desempenho garante que o novo CRM cumpre o caso de negócio que justificou a mudança. Recolha dados de utilização em tempo real nas semanas seguintes à transição para identificar onde os utilizadores abandonam o processo, quais as funcionalidades que não estão a ser utilizadas e onde a qualidade dos dados está a deteriorar-se.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) a acompanhar após a mudança de sistema CRM:
Utilize as análises para tomar decisões sobre onde aprofundar a formação, onde ajustar a configuração e quais os processos que precisam de ser reformulados. O guia para otimizar a formação com dados explica como traduzir as análises de aprendizagem em ações de melhoria concretas.
O Lemon Learning é uma DAP (Plataforma de Adoção Digital) que se integra no seu CRM e fornece orientação contextual aos utilizadores exatamente quando e onde precisam, sem que tenham de sair da aplicação. Durante uma transição de CRM, esta camada na aplicação reduz a quebra de produtividade que normalmente se segue ao lançamento, apresentando instruções passo a passo, dicas e listas de verificação de processos diretamente na nova plataforma.
A abordagem de adoção digital do Lemon Learning apoia o ciclo de vida completo da mudança de CRM:
Para organizações que planeiam uma implementação completa de CRM ou uma reformulação, o guia de implementação de CRM fornece um enquadramento complementar que abrange a configuração, a sequência de implementação e a otimização pós-lançamento.
O prazo para mudar de sistema CRM varia consoante a dimensão da organização e a complexidade dos dados. Uma pequena empresa com dados limpos pode concluir a transição em quatro a oito semanas. Uma organização de mercado médio ou empresarial que execute uma transição de CRM personalizado ou migre de um CRM desenvolvido internamente pode esperar entre três a nove meses, tendo em conta a limpeza de dados, o trabalho de integração, a formação dos utilizadores e a gestão da mudança.
Como se chama ao processo de passar de um CRM para outro?+O processo é geralmente designado por migração de CRM, transição de CRM ou mudança de CRM. Engloba a migração de dados (transferência de registos do sistema antigo para o novo), a configuração do sistema e o onboarding dos utilizadores. Quando implica a substituição de software legado ou desenvolvido internamente, pode também ser denominado modernização de CRM ou transição de CRM desenvolvido internamente.
Quais são os 4 tipos de CRM?+Os quatro principais tipos de CRM são: (1) CRM Operacional, que automatiza os processos de vendas, marketing e serviço; (2) CRM Analítico, que se centra na análise de dados e nos relatórios para melhorar a tomada de decisões; (3) CRM Colaborativo, que alinha a comunicação entre equipas e parceiros externos; e (4) CRM Estratégico, que coloca as relações de longo prazo com os clientes como um ativo central do negócio.
É possível fazer upgrade de um CRM gratuito para um pago sem perder dados?+Sim, a maioria das versões gratuitas de CRM permitem fazer upgrade para um plano pago e manter os dados existentes. No entanto, o processo depende do fornecedor. Se estiver a mudar para uma plataforma de CRM completamente diferente em vez de fazer upgrade dentro da mesma, terá de planear uma migração de dados formal para exportar os registos da ferramenta gratuita e importá-los para o novo sistema, incluindo as etapas de limpeza de dados e mapeamento de campos.
Sarah supervisiona tudo o que diz respeito ao marketing inbound, explorando os múltiplos usos empresariais e temas relacionados com a adoção digital. As suas experiências anteriores incluem marketing B2C e de produto no espaço de escuta social, identificando tendências emergentes do setor.