¿Cómo maximizar la adopción de usuarios con tu nuevo software? Descubre 10 consejos prácticos para impulsar el uso real de CRM, ERP, SIRH y otras
La adopción de software no se consigue en el momento en que una herramienta se despliega técnicamente: se consigue cuando los usuarios la utilizan de forma habitual y eficaz. Tanto si has implantado un CRM (sistema de gestión de relaciones con clientes), un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales), un SIRH (sistema de información de recursos humanos) o una intranet, el reto real es el mismo: lograr que tus equipos adopten la herramienta y saquen partido de ella. A continuación encontrarás 10 consejos prácticos para acelerar ese proceso.
Antes de aplicar soluciones, conviene entender el problema. La adopción de software fracasa con frecuencia no por razones técnicas, sino humanas: los usuarios no comprenden el valor de la herramienta, no reciben acompañamiento suficiente o sienten que sus necesidades no han sido tenidas en cuenta durante el proceso de implantación. El resultado es predecible: infrautilización, pérdida de productividad y retorno de la inversión muy por debajo de lo esperado.
"Puedes llevar a cabo el proyecto más interesante del mundo, pero si no hay apoyo para los usuarios, la adopción será muy limitada. Por eso necesitas herramientas que permitan a las personas desarrollar competencias sobre estas nuevas herramientas de forma fácil e intuitiva."
Pierre-Alexandre Mass, DSI de transición, en el podcast CIO Pioneers
Entender este punto de partida es fundamental para aplicar las medidas adecuadas. Los diez consejos que siguen abordan precisamente esas barreras humanas y organizativas.
El primer paso para mejorar la adopción de software es comprender cómo utilizan los colaboradores las herramientas existentes. Solicita la opinión a los equipos de asistencia para identificar funciones problemáticas, detectar las áreas con mayor tasa de abandono y conocer las dudas más frecuentes. Sin este diagnóstico previo, cualquier iniciativa de formación o comunicación corre el riesgo de no dar en la diana.
El 28% del software instalado en los puestos de trabajo no se utiliza.
Fuente: 1E
Nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. La experiencia inicial que tus colaboradores tienen con una herramienta condiciona de manera decisiva su uso posterior, su productividad y su nivel de compromiso. Un onboarding bien diseñado reduce la rotación de usuarios y sienta las bases para una adopción sostenida en el tiempo.
Acompañar a los usuarios desde su primera interacción con las herramientas permite reducir la rotación de usuarios en un 67%.
Fuente: Esteban Kolsky para Huffington Post, 2015
Los usuarios no quieren abandonar su herramienta cada vez que necesitan ayuda. La formación contextual, integrada directamente en el software que están utilizando, es mucho más efectiva que los manuales externos o las sesiones presenciales programadas. Las DAP (plataformas de adopción digital), accesibles desde el propio CRM, ERP o intranet, convierten el soporte en parte de la rutina diaria. Para profundizar en cómo la adopción digital beneficia a los equipos de IT, puedes consultar cómo el apoyo contextual mejora la gestión de aplicaciones en entornos de IT.
El 85% de los colaboradores pierden al menos entre 1 y 2 horas de productividad a la semana buscando información.
Fuente: Dynamic Signal
Lo que quieras que hagan tus usuarios, hazlo tú primero. El ejemplo de los responsables y directivos tiene un impacto directo en la disposición de los equipos hacia el cambio. Implicar a los managers desde el principio, hacer que utilicen el software activamente y que participen en las sesiones de formación envía una señal clara a toda la organización.
Solo el 26% de los empleados está muy de acuerdo en afirmar que los directivos predican con el ejemplo.
Fuente: Root Inc., 2013
La formación es más efectiva cuando llega en el momento justo. Tanto si se trata de un colaborador recién incorporado como de un usuario experimentado que se enfrenta a una nueva funcionalidad, el apoyo debe estar disponible de forma inmediata y en el contexto preciso en que surge la necesidad. Este principio, conocido como aprendizaje en el momento de necesidad, reduce la curva de aprendizaje y mejora la retención del conocimiento.
El 49% de los colaboradores prefiere formarse cuando lo necesita.
Fuente: LinkedIn, Informe sobre aprendizaje en el lugar de trabajo, 2018
No todos los usuarios necesitan lo mismo. Un equipo comercial que emplea un CRM a diario tiene necesidades muy distintas a las de un directivo que lo consulta de forma puntual. Adaptar los contenidos de formación y el nivel de asistencia al perfil de cada usuario aumenta su compromiso y reduce la sensación de que la herramienta no encaja con su forma de trabajar. Esto es especialmente relevante cuando se trata de aumentar la adopción de herramientas de marketing en equipos empresariales, donde los perfiles y los flujos de trabajo varían enormemente.
El 54% de las personas quiere ver contenidos personalizados basados en sus intereses.
Fuente: Adobe, The State of Content
La adopción de software no es un evento puntual: es un proceso continuo. Cada vez que se introduce una nueva funcionalidad, todos los usuarios parten prácticamente de cero respecto a ella. Diseñar acciones específicas de comunicación y formación para los lanzamientos internos de nuevas prestaciones es tan importante como el onboarding inicial. Además, mostrar que la herramienta evoluciona para dar respuesta a las necesidades reales de los equipos refuerza el vínculo de los usuarios con ella.
El 90% de los directivos cree que su organización tiene en cuenta las necesidades de las personas a la hora de introducir nuevas tecnologías, pero solo el 53% de los colaboradores comparte esta opinión.
Fuente: PwC, Our status with technology at work: It's complicated, 2018
Una comunicación constante y bien planificada es uno de los factores que más influyen en el éxito de la adopción de software. Anuncia los lanzamientos con antelación, informa sobre las actualizaciones, felicita a los equipos por sus avances y recoge su opinión de forma regular. Cada interacción refuerza la relevancia de la herramienta y mantiene a los usuarios informados y motivados.
1 de cada 3 proyectos fracasa por culpa de una comunicación ineficaz.
Fuente: Project Management Institute
Medir es la única forma de saber si la adopción avanza en la dirección correcta. Analiza el tiempo que los usuarios dedican a formarse, identifica las funciones más consultadas en el servicio de soporte técnico, mide la productividad por perfil de usuario y recoge el feedback de los equipos de manera sistemática. Estos datos te permitirán ajustar tu estrategia de adopción de forma continua y anticipar los problemas antes de que se conviertan en barreras.
"La clave del éxito es dedicar el 20% de tu tiempo a aclarar lo que hay que hacer y el 80% a medir el rendimiento para asegurarte de que lo que hay que hacer se hace realmente."
Fuente: Business Execution for Results, Stephen Lynch, 2014
La herramienta nunca debe eclipsar a las personas. El éxito de la adopción de software depende, en última instancia, de que los usuarios sientan que sus necesidades, opiniones y dificultades son tenidas en cuenta. Crear canales de feedback accesibles, actuar sobre las sugerencias recibidas y reconocer el esfuerzo de adaptación de los equipos son acciones que marcan la diferencia entre una adopción superficial y una integración real.
Los colaboradores que se sienten escuchados tienen 4,6 veces más probabilidades de dar lo mejor de sí mismos en el trabajo.
Fuente: Salesforce, The Impact of Equality and Values Driven Business, 2017
La adopción de software no consiste únicamente en que los usuarios se conecten a las distintas aplicaciones de la empresa, ni siquiera en que las usen de forma esporádica. Se trata de que las utilicen bien, de forma habitual y con plena conciencia de su valor. Para lograrlo, la estrategia debe combinar diagnóstico previo, onboarding cuidado, formación contextual, comunicación constante, personalización y medición continua. El factor humano es tan determinante como el técnico.
A continuación, una síntesis de los 10 consejos:
| Consejo | Objetivo principal |
|---|---|
| 1. Analiza el punto de partida | Identificar barreras y funciones problemáticas |
| 2. Cuida el onboarding | Reducir la rotación de usuarios desde el inicio |
| 3. Forma en el flujo de trabajo | Minimizar la pérdida de productividad |
| 4. Involucra a los líderes | Generar adhesión desde arriba hacia abajo |
| 5. Apoya en el momento justo | Reducir la curva de aprendizaje |
| 6. Personaliza el apoyo | Aumentar el compromiso por perfil de usuario |
| 7. Gestiona los lanzamientos internos | Mantener el compromiso con la herramienta |
| 8. Comunica de forma constante | Reforzar la relevancia del software |
| 9. Mide y ajusta | Detectar problemas antes de que escalen |
| 10. Escucha a los usuarios | Convertir el feedback en mejoras concretas |
Si quieres ver en la práctica cómo una plataforma de adopción digital puede acelerar estos pasos en tu organización, descubre la solución de gestión del cambio de Lemon Learning y cómo ayuda a los equipos a integrar nuevas herramientas de forma sostenida.
La tasa de adopción de software mide el porcentaje de usuarios que emplean activamente una herramienta respecto al total de licencias o usuarios registrados. No existe un valor universal: varía según el tipo de aplicación, el sector y la estrategia de implantación. Una tasa baja indica que los usuarios no están utilizando el software como se esperaba, lo que supone un coste directo para la organización.
La adopción de tecnología es el proceso mediante el cual personas u organizaciones integran una nueva herramienta o sistema digital en sus rutinas de trabajo. Va más allá de la instalación técnica: implica que los usuarios comprendan el valor de la herramienta, superen la resistencia al cambio y la utilicen de forma habitual y eficaz.
El modelo clásico de difusión de innovaciones de Everett Rogers distingue cinco etapas: conocimiento (el usuario descubre la tecnología), interés (busca información), evaluación (valora si le conviene), prueba (la utiliza de forma experimental) y adopción (la integra de manera definitiva en su trabajo). Conocer en qué etapa se encuentra cada grupo de usuarios permite diseñar acciones de acompañamiento más efectivas.
Para impulsar la adopción entre contratistas u otros usuarios no empleados directos, es recomendable simplificar al máximo el onboarding, ofrecer ayuda contextual dentro de la propia plataforma (sin necesidad de abandonarla), crear tutoriales y recursos de apoyo adaptados a su perfil, y comunicar de forma regular el valor que la herramienta aporta a su trabajo diario. Involucrar a facilitadores presenciales en las primeras fases también acelera la curva de aprendizaje.
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