El papel del soporte al usuario en las DAP

El soporte al usuario es fundamental para una adopción digital exitosa. Las organizaciones dependen cada vez más de las herramientas digitales, por lo que asegurar que los usuarios puedan utilizarlas efectivamente es una preocupación principal. Las plataformas de adopción digital (DAP) son herramientas invaluables no solo para impulsar la adopción del software, sino también para proporcionar soporte autónomo al usuario durante todo el proceso de adopción. En este artículo, exploraremos la importancia del soporte al usuario dentro de las DAP y profundizaremos en estrategias para mejorar la experiencia del usuario.

1. Diseño centrado en el usuario

Las DAP permiten a los editores crear interfaces fáciles de usar mediante diseños instructivos simples y características interactivas que priorizan la experiencia del usuario. Permiten a los usuarios con diferentes niveles de habilidades digitales seguir flujos de trabajo y navegar por sus herramientas de forma independiente. Este enfoque reduce significativamente la fricción en el recorrido del usuario, facilitando la adopción de nuevas tecnologías. Cuando los usuarios encuentran herramientas diseñadas para atender sus necesidades, es menos probable que enfrenten obstáculos, minimizando la necesidad de soporte externo extenso. En esencia, el diseño centrado en el usuario no solo mejora la experiencia general del usuario, sino que también actúa como una estrategia proactiva para abordar los desafíos de antemano, fomentando así la autonomía y la confianza entre los usuarios.

2. Incorporación y capacitación

Las plataformas de adopción digital agilizan el proceso de incorporación del usuario al integrar una biblioteca de tutoriales interactivos y guías paso a paso en las herramientas empresariales. Las siguientes características de las DAP ayudan a empoderar a los usuarios:

• Tutoriales interactivos: Las DAP suelen incluir tutoriales interactivos que guían a los usuarios a través de las funciones y características de la plataforma. Estos tutoriales están diseñados para ser atractivos e informativos, permitiendo a los usuarios aprender haciendo. Los usuarios pueden seguir los tutoriales de manera práctica, lo cual es muy efectivo para entender cómo usar las herramientas de la plataforma.
• Guías paso a paso: Las DAP proporcionan guías paso a paso que desglosan procesos complejos en tareas manejables. Estas guías ofrecen instrucciones detalladas, acompañadas de capturas de pantalla, imágenes o videos, facilitando que los usuarios sigan los pasos necesarios para completar acciones específicas dentro de la herramienta.
• Papel del soporte al usuario: Aunque las DAP están diseñadas para ser fáciles de usar, el soporte al usuario juega un papel crucial en la incorporación y adopción exitosa del usuario.

Soporte al usuario dentro de las plataformas de adopción digital

El soporte al usuario es fundamental para abordar necesidades específicas del usuario, proporcionar asistencia y asegurar que los usuarios puedan volverse rápidamente competentes en sus herramientas. Esta combinación de diseño fácil de usar y soporte al usuario contribuye a una experiencia de incorporación más efectiva y a una mayor satisfacción del usuario.

3. Asistencia en la aplicación

Las plataformas de adopción digital despliegan varias características de asistencia en la aplicación para guiar a los usuarios a través de una función, tarea o aplicación. Aquí se explica cómo funcionan algunas de estas características y su papel en la reducción de la necesidad de soporte externo:

• Tooltips: Los tooltips son pequeñas pistas contextuales o cuadros de información que aparecen cuando los usuarios pasan el ratón sobre un elemento o icono dentro de una aplicación. Estos tooltips proporcionan explicaciones breves, descripciones o instrucciones sobre la función específica de ese elemento.
• Notificaciones push: Una notificación push se activa automáticamente, lo que la convierte en una forma ideal de comunicarse con los usuarios. Se puede ser creativo con la inserción de imágenes, GIFs, videos o cuestionarios y programar un periodo durante el cual se enviará la notificación push. También se puede vincular una notificación push a una guía, invitando a los usuarios a visitar una guía específica al hacer clic en “Lanzar la guía”.
• Lanzador inteligente: ¿Es la primera vez que un usuario llega a una página? Con la función Lanzador Inteligente, las guías comienzan automáticamente para dar la bienvenida a los usuarios y proporcionar asistencia inmediata.

Las características de asistencia en la aplicación, como los tooltips y las notificaciones push, minimizan la necesidad de soporte externo al ofrecer asistencia inmediata cuando se necesita. La orientación en tiempo real aumenta la productividad y mejora la forma en que los usuarios interactúan con los elementos dentro del software. También involucra a los usuarios a permanecer dentro de la plataforma.

En un estudio que involucró a 137 usuarios de 20 equipos de tres empresas Fortune 500, los investigadores examinaron cuánto tiempo tomaba a los usuarios volver a enfocarse en sus tareas después de cambiar entre aplicaciones o sitios web. En promedio, los usuarios necesitaban poco más de dos segundos para reengancharse después de alternar, y lo hacían alrededor de 1.200 veces al día. Este cambio frecuente sumaba casi cuatro horas por semana dedicadas a reorientarse. En un año, esto equivalía a cinco semanas, o el 9% de su tiempo de trabajo anual.
(Fuente: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? HBR, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani y Rajath B. Das)

4. Retroalimentación en tiempo real

Las DAP ofrecen retroalimentación y análisis en tiempo real como características esenciales para mejorar las experiencias de los usuarios y el rendimiento organizacional. Así es como funcionan algunos elementos de retroalimentación en tiempo real:

• Corrección de errores: Las DAP proporcionan retroalimentación inmediata a los usuarios cuando cometen errores. Características como tooltips y validadores de datos proporcionan retroalimentación para la corrección de errores, incluidos mensajes de error, advertencias, consejos o señales visuales.
• Asistencia interactiva: Algunas DAP integran chatbots o asistentes virtuales que ofrecen ayuda y respuestas en tiempo real a las consultas de los usuarios. Estos asistentes virtuales pueden proporcionar instrucciones paso a paso, responder preguntas y resolver problemas en el momento.

5. Toma de decisiones basada en datos

Las plataformas de adopción digital generan datos valiosos sobre el comportamiento e interacciones de los usuarios, permitiendo a las organizaciones tomar decisiones informadas y mejorar continuamente las estrategias de soporte al usuario. Se pueden recopilar varios puntos de datos del comportamiento e interacciones de los usuarios dentro de una DAP, incluyendo:

• Seguimiento de actividad del usuario: Las DAP recopilan datos sobre cómo interactúan los usuarios con la plataforma. Esto incluye información sobre qué funciones usan, la frecuencia de uso y los caminos que siguen al navegar por la aplicación.
• Errores: Las DAP registran errores y problemas generados por los usuarios. Estos registros proporcionan información sobre dónde los usuarios encuentran problemas o confusión dentro de la plataforma.
• Patrones de uso: Se recopilan datos sobre cuándo los usuarios acceden a la plataforma, cuánto tiempo permanecen y sus niveles de compromiso. Esto ayuda a identificar los momentos de mayor uso y las preferencias de los usuarios.
• Comentarios y consultas: Algunas DAP capturan los comentarios, preguntas y consultas de los usuarios enviados a través de la plataforma. Estos comentarios ofrecen información directa sobre las necesidades y preocupaciones de los usuarios.
• Identificación de puntos críticos: Las organizaciones analizan los datos para identificar puntos críticos y cuellos de botella en el recorrido del usuario. Por ejemplo, si los datos muestran que los usuarios abandonan frecuentemente un proceso específico, indica un problema que necesita atención.
• Adaptación de la capacitación del usuario: Los conocimientos basados en datos ayudan a las organizaciones a mejorar las estrategias de capacitación e incorporación de usuarios. Al identificar áreas donde los usuarios tienen dificultades, las organizaciones pueden desarrollar materiales de capacitación dirigidos y mejorar concisamente.
• Personalización de experiencias del usuario: Las organizaciones pueden usar los datos para personalizar la experiencia del usuario. Por ejemplo, si los datos revelan que un grupo de usuarios depende consistentemente de una característica particular, la plataforma puede priorizar o personalizar esa característica.
• Desarrollo de características: Las organizaciones pueden usar datos para el desarrollo de características. Identificar características populares y subutilizadas permite a las organizaciones involucrar a su proveedor de SaaS o equipos de producto para priorizar mejoras o desarrollar nuevas características.
• Medición del impacto del soporte: Los datos permiten a las organizaciones medir el impacto de sus estrategias de soporte al usuario. Pueden evaluar si los cambios realizados en respuesta a los comentarios y datos de comportamiento del usuario han resultado en experiencias de usuario mejoradas y solicitudes de soporte reducidas.

Las DAP generan datos valiosos sobre el comportamiento de los usuarios y sus interacciones, proporcionando a las organizaciones los conocimientos necesarios para la toma de decisiones basada en datos. Al aprovechar estos datos, las organizaciones pueden mejorar las estrategias de soporte al usuario, identificar y abordar puntos críticos del usuario y crear una experiencia de usuario más personalizada. Sobre todo, quizás, las DAP permiten a las empresas mejorar continuamente y de manera sostenible su soporte al usuario para una mejor adopción digital.

6. Satisfacción del usuario

Un soporte efectivo al usuario en las DAP juega un papel fundamental en empoderar a los usuarios para que se vuelvan más confiados y productivos. Junto con los análisis de datos, la satisfacción del usuario es un indicador crítico del éxito de sus esfuerzos de soporte. Con una DAP, la satisfacción del usuario puede usarse como un indicador clave de rendimiento al medir lo siguiente:

• Comentarios de los usuarios: La satisfacción del usuario se mide comúnmente a través de canales de comentarios dentro de las DAP, como encuestas. Los comentarios positivos indican que los usuarios están satisfechos con el soporte que reciben y la experiencia general del usuario.
• Reducción de solicitudes de soporte: Una disminución en el número de solicitudes de soporte a lo largo del tiempo puede ser indicativa de una mejora en la satisfacción del usuario. Cuando los usuarios confían en sus herramientas, es menos probable que busquen soporte externo.
• Retención de usuarios: Niveles más altos de satisfacción del usuario contribuyen a la retención de usuarios. Los usuarios satisfechos son más propensos a seguir utilizando sus herramientas a largo plazo, proporcionando a las organizaciones un mayor compromiso y retorno de inversión a largo plazo.

El soporte efectivo al usuario en las DAP no solo empodera a los usuarios para ser más productivos y confiados en sus interacciones digitales, sino que también sirve como un motor clave de la satisfacción del usuario.

El futuro del soporte al usuario en las DAP

El soporte al usuario dentro de las plataformas de adopción digital juega un papel crucial en la facilitación de la adopción de tecnología en las organizaciones. Hoy en día, el soporte sigue evolucionando y se vuelve más central para alcanzar los objetivos de transformación digital. El soporte al usuario en las DAP será más personalizado, proactivo y basado en datos.

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