Il ruolo del supporto utenti nelle DAP: strategie e strumenti

Il supporto utenti è al centro di un'adozione digitale di successo. Man mano che le organizzazioni dipendono sempre più dagli strumenti digitali, garantire che gli utenti siano in grado di utilizzarli efficacemente diventa una priorità strategica. Le piattaforme di adozione digitale (DAP) sono strumenti preziosi non solo per favorire l'adozione del software, ma anche per fornire un supporto utenti autonomo lungo tutto il percorso di adozione. In questo articolo analizziamo l'importanza del supporto utenti nelle DAP e le principali strategie per migliorare l'esperienza degli utenti.

1. Design centrato sull'utente

Le DAP permettono agli editor di creare interfacce user-friendly grazie a design istruttivi e funzionalità interattive che mettono al centro l'esperienza utente. Questi strumenti consentono a utenti con diversi livelli di competenza digitale di seguire i flussi di lavoro e navigare nelle applicazioni in autonomia.

Questo approccio riduce gli ostacoli nel percorso utente e facilita l'adozione di nuove tecnologie. Quando gli strumenti sono progettati per rispondere alle esigenze reali degli utenti, la necessità di supporto esterno si riduce sensibilmente. Un design centrato sull'utente non solo migliora l'esperienza complessiva, ma rappresenta anche una strategia proattiva per prevenire le difficoltà, favorendo autonomia e fiducia.

2. Onboarding e formazione

Le piattaforme di adozione digitale semplificano il processo di onboarding integrando direttamente negli strumenti aziendali una libreria di tutorial interattivi e guide passo-passo. Le seguenti caratteristiche delle DAP supportano concretamente gli utenti:

Tutorial interattivi: Le DAP includono spesso tutorial che guidano gli utenti attraverso le funzionalità della piattaforma in modo coinvolgente e pratico. Grazie all'approccio learning by doing, gli utenti imparano direttamente sul campo, rendendo la comprensione più efficace e duratura.

Guide passo-passo: Le DAP forniscono guide dettagliate che scompongono i processi complessi in attività gestibili. Queste guide offrono istruzioni chiare, spesso accompagnate da schermate, immagini o video, facilitando il completamento di azioni specifiche all'interno dello strumento.

Ruolo del supporto utenti: Sebbene le DAP siano progettate per essere intuitive, il supporto utenti rimane un elemento cruciale per garantire un onboarding e un'adozione di successo.

Il supporto utenti nelle piattaforme di adozione digitale

Il supporto utenti è indispensabile per rispondere alle esigenze specifiche, fornire assistenza mirata e garantire che gli utenti diventino rapidamente esperti nell'uso degli strumenti. La combinazione di design user-friendly e supporto strutturato contribuisce a un onboarding più efficace e a una maggiore soddisfazione complessiva.

Come sottolinea Pierre-Alexandre Mass, DSI de transition: "Puoi realizzare il progetto più interessante del mondo, ma se non c'è supporto per gli utenti, l'adozione sarà molto limitata. Occorrono quindi strumenti che permettano alle persone di sviluppare competenze su questi nuovi strumenti in modo semplice e intuitivo." (CIO Pioneers podcast)

3. Assistenza in-app

Le piattaforme di adozione digitale offrono funzionalità di assistenza integrate nell'applicazione per guidare gli utenti durante l'utilizzo di funzionalità, attività o strumenti specifici. Ecco come funzionano alcune di queste caratteristiche:

• Tooltip: I tooltip sono suggerimenti contestuali che appaiono quando gli utenti passano il cursore su un elemento o un'icona. Forniscono spiegazioni brevi e chiare sul funzionamento di una determinata funzione, senza interrompere il flusso di lavoro.
• Notifiche push: Le notifiche push si attivano automaticamente per comunicare con gli utenti in modo diretto. Possono essere personalizzate con immagini, GIF, video o questionari, programmate in base a un calendario definito e collegate a guide specifiche tramite il pulsante "Avvia la guida".
• Smart launcher: Quando un utente visita una pagina per la prima volta, la funzione Smart Launcher avvia automaticamente guide di benvenuto, fornendo assistenza immediata e personalizzata al contesto.

Queste funzionalità di assistenza in-app riducono significativamente la necessità di supporto esterno, fornendo aiuto in tempo reale nel momento esatto in cui gli utenti ne hanno bisogno. Il risultato è un miglioramento della produttività e un maggiore coinvolgimento con gli strumenti digitali.

Uno studio condotto su 137 utenti di 20 team appartenenti a tre aziende Fortune 500 ha esaminato il tempo necessario agli utenti per riconcentrarsi sui propri compiti dopo aver cambiato applicazione o sito web. In media, gli utenti impiegavano poco più di due secondi per riadattarsi dopo ogni cambio, effettuandolo circa 1.200 volte al giorno. Questo continuo "toggling" ha sommato quasi quattro ore settimanali spese a riorientarsi, che in un anno corrispondono a cinque settimane, ovvero il 9% del tempo lavorativo annuale.

(Fonte: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? HBR, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani e Rajath B. Das)

4. Feedback in tempo reale

Le DAP offrono feedback in tempo reale e strumenti di analisi essenziali per migliorare sia l'esperienza degli utenti sia le performance organizzative. I principali elementi di feedback in tempo reale includono:

• Correzione degli errori: Le DAP forniscono feedback immediato quando gli utenti commettono errori. Funzionalità come tooltip e validatori di dati offrono messaggi di errore, avvisi, suggerimenti o indicazioni visive che aiutano a correggere il problema sul momento.
• Assistenza interattiva: Alcune DAP integrano chatbot o assistenti virtuali in grado di fornire aiuto in tempo reale, rispondere a domande e guidare gli utenti passo dopo passo nella risoluzione di problemi.

5. Processo decisionale guidato dai dati

Le piattaforme di adozione digitale generano dati preziosi sul comportamento e le interazioni degli utenti, consentendo alle organizzazioni di prendere decisioni informate e migliorare continuamente le strategie di supporto. I principali tipi di dati raccolti includono:

• Tracciamento dell'attività degli utenti: Le DAP registrano le interazioni con la piattaforma, comprese le funzionalità utilizzate, la frequenza d'uso e i percorsi seguiti durante la navigazione.
• Monitoraggio degli errori: Le DAP tracciano errori e problemi segnalati dagli utenti, fornendo indicazioni precise su dove si concentrano le difficoltà.
• Schemi di utilizzo: Vengono raccolti dati su quando gli utenti accedono alla piattaforma, quanto tempo vi trascorrono e il loro livello di coinvolgimento, utili per identificare i momenti di utilizzo più frequenti.
• Feedback e domande: Alcune DAP acquisiscono feedback diretti, domande e richieste degli utenti, offrendo una comprensione immediata delle loro esigenze.
• Identificazione dei punti critici: Analizzando i dati, le organizzazioni possono individuare colli di bottiglia nel percorso degli utenti e intervenire in modo mirato.
• Adattamento della formazione: Le analisi basate sui dati permettono di migliorare le strategie di formazione e onboarding, sviluppando materiali mirati nelle aree dove gli utenti incontrano maggiori difficoltà.
• Personalizzazione dell'esperienza utente: I dati possono essere utilizzati per personalizzare l'interfaccia e le funzionalità, dando priorità a ciò che gli utenti utilizzano maggiormente.
• Sviluppo di nuove funzionalità: Identificando le funzionalità più o meno utilizzate, le organizzazioni possono collaborare con i team di prodotto o i fornitori SaaS per orientare lo sviluppo futuro.
• Misurazione dell'impatto del supporto: I dati consentono di valutare l'efficacia delle strategie di supporto, verificando se le modifiche apportate abbiano effettivamente migliorato l'esperienza utente e ridotto le richieste di assistenza.

Sfruttando questi insight, le organizzazioni possono migliorare le strategie di supporto utenti, affrontare i punti critici e creare esperienze personalizzate. Le DAP permettono così un miglioramento continuo e sostenibile del supporto, favorendo un'adozione digitale più efficace. Per approfondire come gestire il cambiamento organizzativo che accompagna questi processi, consulta la nostra guida sugli 5 strumenti per supportare la gestione del cambiamento.

6. Soddisfazione degli utenti

Un supporto utenti efficace nelle DAP è fondamentale per rendere gli utenti più sicuri e produttivi. Oltre all'analisi dei dati, la soddisfazione degli utenti rappresenta un indicatore chiave del successo delle strategie di supporto. Con una DAP, la soddisfazione degli utenti può essere misurata come KPI attraverso i seguenti elementi:

• Feedback degli utenti: La soddisfazione viene spesso rilevata tramite sondaggi integrati nelle DAP. Un feedback positivo indica che gli utenti apprezzano il supporto ricevuto e l'esperienza complessiva.
• Riduzione delle richieste di supporto: Una diminuzione progressiva delle richieste di assistenza esterna è un segnale di maggiore autonomia e soddisfazione degli utenti.
• Retention degli utenti: Livelli elevati di soddisfazione favoriscono la fidelizzazione. Gli utenti soddisfatti sono più propensi a continuare a utilizzare gli strumenti nel tempo, garantendo un maggiore ROI e un engagement duraturo per l'organizzazione.

Un supporto utenti efficace nelle DAP non solo rende gli utenti più produttivi nelle loro interazioni digitali, ma rappresenta anche un motore chiave per la soddisfazione complessiva.

Il futuro del supporto utenti nelle DAP

Il supporto utenti all'interno delle piattaforme di adozione digitale svolge un ruolo centrale nel facilitare l'adozione della tecnologia nelle organizzazioni. Oggi questo supporto continua a evolversi, diventando sempre più personalizzato, proattivo e basato sui dati, per rispondere agli obiettivi di trasformazione digitale di ogni realtà.

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