ITSM o Gestión de Servicios de TI abarca la forma en que los equipos de TI gestionan la entrega de servicios de TI de extremo a extremo a los clientes. Es un conjunto de procesos, así como actividades para crear, asistir y respaldar los servicios de TI. ITIL juega un papel importante en el apoyo a las organizaciones al proporcionar un marco flexible y estable que les permite gestionar sus servicios de TI de manera efectiva. La implementación de prácticas de ITIL ofrece muchos beneficios. En particular, permite monitorear de manera más efectiva los costos de TI y optimizar los recursos para mejorar la rentabilidad. Aunque estas dos soluciones parecen tener muchos puntos en común, también existen una variedad de diferencias. En este artículo, encontrarás información para ayudarte a distinguir entre los dos conceptos, ITSM vs ITIL.
La tecnología juega un papel cada vez más importante en las actividades diarias de las empresas. Una empresa necesita contar con un equipo de TI competente a su disposición para brindar un servicio de calidad. Como resultado, las empresas recurren a la gestión de servicios de TI (ITSM). Esta solución les permite gestionar sus servicios de TI de manera más efectiva al centralizarlos dentro de una sola interfaz.
La Gestión de Servicios de TI se refiere al conjunto de acciones y políticas que ayudan a una empresa a mejorar la forma en que utiliza la información tecnológica de TI. ITSM no es solo una solución de software.
Representa un conjunto de procesos de gestión de servicios de TI que se aplican a la tecnología, los equipos, pero también a productos y socios. Este enfoque tiene como objetivo ayudar a la empresa a alcanzar los objetivos que se ha fijado. Las misiones de ITSM incluyen:
Una solución funcional de ITSM siempre está compuesta por una base de datos, conjuntos que reúnen todos los datos que la empresa necesita, así como un proceso para gestionar la información.
Un ejemplo práctico del uso de ITSM es el establecimiento de un centro de servicios de TI o soporte técnico en la empresa. Utilizando un agente técnico (chatbot), un centro de servicios de TI puede proporcionar respuestas efectivas sobre múltiples temas, por ejemplo:
Implementaciones de un sistema de inteligencia predictiva, análisis de rendimiento y gestión de activos son también otros casos de uso de ITSM.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) fue desarrollada a principios de la década de 1980 como una iniciativa de la Agencia Central de Computadoras y Telecomunicaciones (CCTA), una agencia del gobierno británico. Actualmente es propiedad de AXELOS, una empresa conjunta público/privada. ITIL corresponde a una serie de directrices que permiten la gestión efectiva del servicio de TI.
Esta biblioteca de infraestructura de TI designa un conjunto de documentos que definen las mejores prácticas para la implementación de una solución de ITSM. Siguiendo los procesos recomendados por ITIL, las empresas que respaldan una infraestructura de TI pueden mejorar su rendimiento al tiempo que reducen los costos de gestión de servicios.
ITIL a menudo sirve como base para la implementación de muchos procesos de ITSM. Entre los procesos más utilizados, podemos mencionar:
Para satisfacer eficazmente todas sus necesidades organizativas, las empresas aprovechan ITIL combinándolo con otros estándares. Entre los estándares más comunes utilizados en paralelo con ITIL, encontramos ISO 20000, COBIT, eTOM, FitSM, DevOps y la certificación SAFe. Cada marco tiene su propio ámbito de aplicación y un enfoque único que puede resultar útil para hacer frente a los desafíos de cada empresa.
Obtener la certificación ITIL es una gran iniciativa para empresas y organizaciones de TI que desean mejorar sus capacidades de gestión de servicios de TI. Esta certificación te permite comprender completamente los principios y prácticas de ITIL, pero también adquirir los conocimientos y el saber hacer esenciales para participar en la eficiencia de las operaciones de TI, así como en la entrega de servicios.
ITIL proporciona a los profesionales de TI las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI y les ayuda a gestionar los riesgos. También mejora la estabilidad y escalabilidad del entorno de TI, al tiempo que fortalece las relaciones con los clientes. ITIL coordina las acciones de los servicios de TI y los departamentos empresariales para lograr un objetivo común.
Para entender mejor ITSM vs ITIL, es necesario compararlos. Aquí está la diferencia entre estas dos soluciones, así como sus puntos en común.
Las diferencias entre ITSM e ITIL se encuentran en diferentes niveles.
El alcance de aplicación
ITIL actúa como el marco fundamental para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), ofreciendo a los profesionales de TI un conjunto completo de prácticas diseñadas para ofrecer una experiencia positiva y un soporte personalizado a los clientes. Se centra en organizar, optimizar y mejorar la eficiencia de los flujos de trabajo. ITSM se concentra en supervisar todas las actividades y procesos asociados con los servicios de TI.
Objetivos
ITSM se enfoca en objetivos de rentabilidad y sirve para alinear los servicios de TI con la capacidad de generación de ingresos de su organización. ITIL se centra más en la experiencia del cliente y en cómo interactuar con las personas que gestionan los servicios de TI. Aunque ambos tienen como objetivo mejorar la calidad del soporte de TI, ITSM se centra principalmente en el negocio. Mientras que ITIL se centra más en los clientes.
Hay una relación complementaria entre ITIL vs ITSM. De hecho, las dos soluciones están diseñadas para trabajar juntas. Los proveedores de servicios suelen utilizar el marco de ITIL para implementar ITSM.
Ambos elementos están igualmente interesados en las buenas prácticas. Están diseñados para garantizar que los servicios de soporte de TI brinden el mejor servicio a sus clientes. Al igual que ITIL, ITSM tiene como objetivo optimizar estos servicios para que sean eficientes y rentables.
Aquí hay algunas situaciones donde las soluciones de ITSM han creado valor para las empresas.
Serima Consulting GmbH también ha implementado una solución de gestión inteligente de redes eléctricas. Supervisado por el gobierno alemán, este proyecto formaba parte del programa para la transición de los combustibles fósiles y nucleares a fuentes de energía renovable. La solución ITMS de Serima proporciona una vista única de la gestión de servicios en toda la infraestructura de la red. Muchas empresas se inspirarán en esta iniciativa para sus proyectos de redes eléctricas inteligentes.
En Australia, específicamente en Sídney, la empresa St. Vincent’s Health ha desarrollado una solución de ITSM que ayuda al personal médico a reportar accidentes en equipos móviles. Esta herramienta también permitió que el hospital resolviera más del 50% de sus tickets en la primera llamada.
ITIL fue diseñado específicamente para proporcionar dirección que puede adaptarse a las necesidades específicas de una organización individual. Ayuda a proporcionar servicios eficientes y efectivos que los clientes desean y necesitan para la gestión digital de sus negocios.
No existe un procedimiento operativo general para implementar las versiones de ITIL. Cada organización debe abordar el desafío según sus necesidades y objetivos. La mayoría de los proveedores de servicios de TI suelen comenzar con un subconjunto de procesos de ITIL, en lugar de introducir todas las recomendaciones de una vez. Aquí hay tres enfoques más comunes para las empresas que implementan ITIL.
Para la mayoría de las organizaciones, la implementación de ITIL está motivada por el deseo de gestionar incidentes de manera más efectiva. Estos pueden comenzar inicializando el proceso de “Gestión de Incidentes” y luego el proceso de “Gestión de Problemas” para tratar con problemas en curso. En cuanto al proceso de “Gestión de Configuración”, se implementa para proporcionar datos confiables sobre la infraestructura de TI. El objetivo de todos estos procesos es ayudar al Soporte de TI a proporcionar un mejor soporte a los usuarios.
Algunas organizaciones prefieren gestionar los riesgos inherentes a los cambios de procesos para limitar los impactos no deseados en las operaciones comerciales. Para lograr este objetivo, deben implementar un proceso de gestión de cambios estandarizado. Los procesos de ITIL relacionados son “Gestión de la Continuidad del Servicio”, “Gestión de Problemas” y “Gestión de la Configuración y Activos”, entre otros.
Si su organización está más enfocada en el contenido del servicio y menos en la mecánica de la gestión de servicios, la etapa del ciclo de vida de ITIL para la mejora continua del servicio es un buen lugar para comenzar. Este proceso a menudo se implementa mediante otras capacidades de ITIL, como:
Esto ayuda a proporcionar datos para sus iniciativas de mejora continua. Y asegura que los objetivos de nivel de servicio apropiados se gestionen activamente. ITSM es un conjunto de procesos, estrategias y procedimientos para la entrega de servicios de TI. En cuanto a ITIL, ofrece directrices para optimizar los servicios de TI en las empresas. Las certificaciones de ITIL también son muy útiles para la seguridad de los sistemas de información de la empresa. A pesar de sus diferencias, ITSM e ITIL también tienen algunos puntos en común. Ambos representan elementos esenciales en la implementación de un conjunto completo y eficiente de servicios de TI.