¿Sus equipos de soporte están desbordados por los tickets de nivel 1 y 2 y no logran encontrar tiempo para gestionar las solicitudes más cualificadas? No está solo. Según Zendesk, los equipos de soporte tardan una media de 24,2 horas en dar una primera respuesta a los tickets internos. Pero, ¿en qué medida esto supone un problema?
Con la digitalización de las empresas, los retos de negocio evolucionan dentro de las organizaciones. Mientras que las empresas deben hacer evolucionar sus sistemas de información para favorecer la agilidad de las aplicaciones de negocio (SIRH, ERP, CRM, SI Compras), los colaboradores deben aprender a dominar cada vez más herramientas digitales con rapidez.
En esta transformación, el soporte informático es determinante: permite acompañar a los usuarios en el manejo de las aplicaciones de negocio. Pero no es todo. Según su calidad, el soporte tiene también un impacto directo en la tasa de abandono (churn rate). A falta de un servicio de soporte adaptado a sus usos, los usuarios acaban por abandonar sus herramientas digitales. Entonces, ¿cómo reducir las solicitudes de soporte garantizando al mismo tiempo su eficacia?
El objetivo del servicio de soporte es ofrecer una asistencia adaptada a los usuarios según los problemas que encuentren en las herramientas digitales y resolver los incidentes informáticos de la forma más óptima posible.
Independientemente de la aplicación de negocio en cuestión (SIRH, ERP, CRM, SI Compras, etc.), el soporte se compone de varios niveles. Para saber cómo descongestionar el soporte de las aplicaciones de negocio de forma eficaz, es necesario comprender primero el papel de cada uno de esos niveles.
El objetivo del soporte de nivel 1 es resolver los incidentes informáticos puntuales y no bloqueantes con rapidez. El proceso es sencillo: identificar el incidente técnico y aportar una solución lo antes posible.
Soporte de nivel 1: "Vaya, pequeño contratiempo a la vista"
Las solicitudes de soporte de nivel 1 son a menudo las más numerosas entre los tres niveles. ¿El resultado? Los equipos dedican muchísimo tiempo a proporcionar asistencia en este nivel y disponen de menos tiempo para el nivel 2 y el nivel 3.
El soporte de nivel 2 tiene como objetivo resolver los problemas informáticos habituales y bloqueantes. En esta etapa, el soporte debe identificar el origen de los problemas recurrentes y aportar una solución al usuario.
Soporte de nivel 2: "Atención, incidente recurrente"
Si no está en condiciones de resolver los problemas, el soporte de nivel 2 cede el testigo al soporte de nivel 3.
El soporte de nivel 3 se encarga de resolver solicitudes críticas y urgentes. Requiere una mayor experiencia y más tiempo, aunque la urgencia del problema exige una respuesta lo antes posible.
Soporte de nivel 3: "ALERTA"
Pero entonces, ¿cómo descongestionar el servicio de soporte de forma óptima?
Para descongestionar el servicio de soporte, es imprescindible reducir drásticamente los tickets informáticos de nivel 1 y 2. Son las solicitudes más fáciles de reducir rápidamente, ya que se basan en la autonomía de los usuarios con las herramientas digitales.
¿Cómo hacer que los usuarios sean más autónomos en las aplicaciones de negocio? A continuación encontrará las tres claves principales.
¿Quiere reducir su soporte de nivel 1 y 2? Empiece por los fundamentos: la formación en aplicaciones y el onboarding de usuarios. El objetivo es claro: hacer que sus usuarios sean autónomos con las herramientas digitales antes y durante los incidentes informáticos.
Al formar a sus usuarios en las aplicaciones de negocio, cometerán menos errores con las herramientas. Es, por tanto, el primer paso para reducir los tickets informáticos. Pero no es suficiente: también hay que cuidar el onboarding de usuarios.
Al igual que el onboarding de los empleados en la empresa, el onboarding de usuarios es fundamental en las aplicaciones de negocio. Las primeras interacciones de los usuarios con sus herramientas digitales son determinantes para la experiencia de usuario. Según esa primera experiencia, sus usuarios estarán más o menos dispuestos a comprometerse y ser autónomos con sus herramientas o a abandonarlas.
¿Sabía que sus usuarios desean ser independientes en sus aplicaciones? Según Econocom - IDC, el 82 % de los usuarios desea ganar en autonomía para resolver sus incidentes informáticos por sí mismos.
No todos los empleados tienen la suerte de contar con un soporte informático disponible y accesible en tiempo real. En algunas empresas, la disponibilidad del soporte depende del horario y la zona horaria de los equipos. ¿El problema?
Cuando los equipos de soporte están localizados en un único país y la empresa tiene oficinas en el extranjero, muchos empleados no disponen de la ayuda necesaria en el momento adecuado. Del mismo modo, los empleados que trabajan fuera de los días laborables tradicionales no tienen acceso a la información que necesitan durante su horario de trabajo. ¿Qué hacer entonces?
Si desea reducir su soporte, es imprescindible acompañar a sus usuarios hacia la autonomía en sus aplicaciones. ¿El motivo? Al ser independientes, sus usuarios realizarán menos solicitudes a los equipos de soporte. Para ello, el soporte debe ser accesible: sus usuarios deberían poder consultarlo en tiempo real y desde sus propias herramientas. Esto nos lleva a la tercera clave.
Helpdesk, Service Desk o soporte de aplicaciones integrado: existen varios tipos de servicios de soporte para acompañar a los usuarios en las aplicaciones empresariales. Pero ¿qué solución es la más adecuada para reducir las solicitudes de soporte?
Este centro de asistencia técnica permite gestionar el servicio al cliente. Está compuesto por equipos de técnicos que aportan una solución adaptada a los usuarios (desde la respuesta directa hasta la derivación a especialistas) según los diferentes problemas encontrados.
Este servicio de soporte informático sirve para mejorar los procesos informáticos y comerciales de las empresas.
Existe, sin embargo, otro tipo de servicio de soporte más adecuado a las necesidades de las empresas y sus usuarios, y plenamente compatible con el Help Desk y el Service Desk: el soporte de aplicaciones integrado.
Directamente integrado en las aplicaciones, el soporte de aplicaciones integrado permite guiar a los usuarios paso a paso en el manejo de las aplicaciones empresariales gracias a guías interactivas disponibles en tiempo real.
Es el caso del soporte de aplicaciones integrado de Lemon Learning, que permite una reducción drástica y duradera de las solicitudes de soporte de nivel 1 y 2. Gracias a este sistema, sus usuarios tienen acceso a la información correcta, en el momento adecuado y en el lugar indicado, es decir, dentro de sus propias aplicaciones empresariales. ¿Lo mejor? El soporte de aplicaciones integrado de Lemon Learning se integra en todas las aplicaciones accesibles a través de un navegador web, incluidas las soluciones internas de su organización.
Si la gestión del soporte informático puede ser un verdadero quebradero de cabeza, hoy es posible optimizarla con eficacia. Con soluciones como el soporte de aplicaciones integrado de Lemon Learning, puede:
¿El resultado? Equipos con más tiempo para gestionar las solicitudes de soporte de nivel 3. Colaboradores que utilizan mejor sus herramientas. Y una empresa que optimiza sus costes.
Lukas Joseph lidera la estrategia de inbound marketing y de adopción digital de Lemon Learning. Explora los usos concretos de las plataformas de adopción digital en las empresas y las tendencias emergentes del sector, combinando marketing de producto, crecimiento B2B y formación de los usuarios.