Sfide ricorrenti nell’adozione del CRM (e come risolverle)

Nato principalmente come strumento per le vendite, un CRM può automatizzare processi, gestire il pipeline di vendita e fornire punteggi sui lead. I marketer possono utilizzare i dati centralizzati di prospect e clienti per progettare contenuti per il funnel e pianificare il percorso del cliente. Con un CRM, gli utenti ottengono una visione a 360 gradi di relazioni, clienti e trattative in un attimo.

Un CRM è il coltellino svizzero della gestione delle relazioni con i clienti. Secondo un rapporto di Capterra, i tre principali dipartimenti che utilizzano un CRM sono Vendite, Marketing e Servizio clienti. Ma non si ferma qui. Se utilizzato correttamente, un CRM può portare benefici anche a dipartimenti come sviluppo aziendale, finanza, risorse umane e management in tutta l’organizzazione.

Quasi il 50% dei progetti CRM fallisce a causa di una lenta adozione da parte degli utenti, e quasi il 70% dei project manager si aspetta che il proprio personale sia scettico riguardo all’uso di una soluzione CRM.
(Fonte: Redspire)

Eppure, nonostante la sua popolarità e i suoi vantaggi, uno studio di CSO Insights ha rilevato che solo il 40% delle aziende raggiunge un tasso di adozione del CRM del 90%.

Come per qualsiasi nuovo strumento, l’implementazione da sola non garantisce il successo del software o dei suoi utenti. Esaminiamo le maggiori sfide legate all’adozione del CRM e le soluzioni per affrontarle.

Sfide nell’adozione del CRM

Come ogni software complesso, il mancato sfruttamento delle vere potenzialità di un CRM può avere effetti dannosi per un’azienda, tra cui:

• Dati errati
• Ridotta qualificazione dei lead
• ROI negativo

La causa principale di questi fallimenti è spesso riconducibile all’adozione del CRM. Le numerose funzionalità e i diversi utenti dei sistemi CRM comportano altrettante sfide nell’adozione.

Scopriamo insieme alcune di queste sfide, concentrandoci sul dipartimento Vendite.

Inserimento dati

Secondo HubSpot, nel 2018 il 35% dei rappresentanti commerciali trascorreva più di un’ora al giorno inserendo dati e svolgendo attività manuali, per una media di 5,5 ore a settimana. Questo rappresenta una perdita costante di tempo dedicato a compiti amministrativi a basso valore aggiunto, legati all’adozione del CRM.

Ogni giorno, i team di vendita aggiungono dati di prospect e clienti, tra cui informazioni, approfondimenti, riunioni, domande e altro. Una scarsa adozione del CRM, spesso dovuta alla mancanza di formazione sulla gestione dei dati e sulle best practice, può portare facilmente a:

• Contatti duplicati
• Errori di inserimento manuale
• Registrazione inadeguata delle attività
• Scarsa qualità dei dati dei clienti
• Grandi perdite di tempo cumulative

Secondo Dun & Bradstreet, il 91% dei dati nei sistemi CRM è incompleto, il 18% è duplicato e il 70% diventa obsoleto ogni anno. Questo dimostra che investire in software CRM è solo metà della soluzione.

Mancanza di supporto

Le sfide nell’adozione del CRM possono presentarsi in molte forme. La più comune è la mancanza di supporto una volta implementato il software. Dopo la formazione e l’onboarding (se presenti), gli utenti vengono spesso lasciati a sé stessi.

Fornitori di CRM come Salesforce e HubSpot rilasciano regolarmente nuove funzionalità e aggiornamenti. Entrambi offrono eccellenti servizi di supporto tecnico e contenuti di assistenza, ma spesso risultano difficili da trovare e comprendere. Questi aggiornamenti, se non supportati da test, comunicazione e assistenza per l’intero team, possono causare:

• Uso scorretto del CRM
• Dati errati come output
• Tempo perso in chiamate di supporto
• Frustrazione degli utenti
• Riduzione dell’adozione del CRM

L’adozione del CRM può essere paragonata a un mulino a vento: ha bisogno di un flusso continuo di aria per funzionare.

Mancanza di fiducia nello strumento

Un CRM, come qualsiasi software, viene implementato con buone intenzioni, ma sentimenti di frustrazione e sfiducia sono comuni tra i rappresentanti di vendita e i loro CRM.

Se stai implementando un CRM per la prima volta, è fondamentale aspettarsi resistenza al cambiamento fin dall’inizio (come accade in qualsiasi cambiamento organizzativo). I rappresentanti di vendita possono percepire il CRM come un mezzo per monitorare ogni loro mossa e raggiungere obiettivi di vendita aggressivi, riducendo così la fiducia nello strumento, nelle loro prestazioni e in sé stessi.

Sebbene non sia sempre il caso, i problemi raramente risiedono nel software, ma piuttosto in come viene implementato. La chiave del successo è trasmettere il valore reale del CRM agli utenti, concentrandosi su “cosa c’è di utile per loro” anziché su “cosa può fare per l’azienda”. Fallire nel convincere i rappresentanti di vendita significa predisporre il CRM al fallimento.

Formazione insufficiente o assente

Una formazione insufficiente è spesso la causa principale di ogni fallimento. Molte aziende acquistano il CRM, affidano lo strumento a una sola persona e lasciano che gli altri lo scoprano da soli o si affidino al referente.

Navigare uno strumento senza istruzioni o allineamento si traduce rapidamente in:

• Mancanza di fiducia nello strumento
• Approccio per tentativi ed errori
• Tempo sprecato
• Uso errato ripetitivo
• Tempo perso per correggere errori
• Sovraccarico di richieste di supporto per l’utente dedicato

Immagina che un nuovo rappresentante di vendita debba creare un pipeline, generare un report o esportare una lista di chiamate. Probabilmente la formazione tradizionale (ad esempio, su carta) non è stata sufficiente e non sono stati definiti processi documentati. L’alta probabilità di errori porta gli utenti a incolpare gli strumenti e tornare a usare fogli Excel, generando un effetto domino.

Un compito semplice senza una formazione altrettanto semplice può indurre gli utenti a evitare il CRM e le sue funzionalità. E se accade una volta, è molto probabile che accada di nuovo.

Sfide comuni nell’adozione di un CRM per le vendite

Come migliorare l’adozione del CRM

Gestione del cambiamento

Senza una gestione del cambiamento efficace, il tuo CRM rischia di diventare “solo un altro strumento”. Assegna dei leader per la gestione del cambiamento che possano promuovere e guidare il progetto. Questo significa:

• Comunicare in ogni fase (prima, durante e dopo l’implementazione)
• Identificare i punti critici e i problemi degli utenti
• Determinare le soluzioni e le risorse necessarie
• Personalizzare e adattare la formazione
• Misurare l’impatto dell’implementazione del CRM
• Fornire supporto continuo e valutare i risultati in base alle prestazioni

L’obiettivo è “vendere” il CRM agli utenti finali, chiarendo eventuali dubbi o domande sullo strumento. Fornisci il valore aggiunto del cambiamento (competenze, tempo, prestazioni) per ridurre la resistenza al cambiamento a lungo termine. Una volta che gli utenti comprendono il valore del CRM, l’adozione può migliorare significativamente.

Formazione personalizzata

La formazione sul CRM è essenziale per sfruttare al massimo il suo potenziale! La formazione standardizzata “uguale per tutti” appartiene al passato, semplicemente perché ogni reparto è diverso.

🍋 Formazione personalizzata all’interno del tuo CRM con Lemon Learning

Con una piattaforma di adozione digitale (DAP), è possibile formare tutti gli utenti del CRM in diversi reparti… contemporaneamente. Con una DAP, puoi:

• Creare contenuti interattivi, coinvolgenti e di breve durata
• Personalizzare e adattare i flussi di formazione man mano che vengono introdotti nuovi aggiornamenti del CRM
• Inviare informazioni rilevanti agli utenti selezionati tramite messaggi in-app
• Offrire supporto on-demand direttamente nell’applicazione

Supporto costante

I CRM sono in continua evoluzione e aggiornamento, il che richiede un certo livello di supporto. Legato strettamente alla gestione del cambiamento e alla comunicazione, il supporto può semplicemente significare ascoltare gli utenti per identificare le loro necessità. Se gli utenti si sentono abbandonati dopo l’implementazione del CRM, possono rapidamente perdere fiducia nello strumento. Dedica momenti specifici a test, comunicazione e feedback per allineare il tuo team e migliorare le loro prestazioni sul CRM.

Secondo uno studio di SoftwareAdvice nel 2019, le funzionalità più richieste nei CRM erano:

• Gestione dei contatti
• Tracciamento delle interazioni
• Pianificazione e promemoria

Queste richieste sono un sintomo di una scarsa adozione del CRM e possono essere risolte con una sola soluzione digitale.

🍋 Un consiglio di Lemon Learning: fornisci supporto on-demand 24/7 con una DAP

Utilizza guide interattive per aiutare il tuo team di vendita a completare le attività ripetitive quotidiane, consentendo loro di concentrarsi su ciò che conta di più: vendere. Con la piattaforma Lemon Learning, puoi offrire al tuo team di vendita funzionalità di supporto che includono:

• Notifiche push (inviate in momenti specifici agli utenti designati)
• Flussi di lavoro personalizzabili (per seguire gli aggiornamenti e le evoluzioni del software)
• Messaggi in-app (annuncio di nuove funzionalità, ecc.)
• Pop-up mobili e personalizzabili (per impostare promemoria)
• Verifica dei dati (per l’inserimento accurato dei dati)