Un CRM es fundamental para la adopción de CRM en diferentes departamentos de una organización. Según un informe de Capterra, los departamentos de Ventas, Marketing y Atención al cliente son los principales usuarios de CRM. Sin embargo, su utilidad no se limita a estos departamentos. Un CRM bien utilizado puede brindar beneficios a áreas como desarrollo comercial, finanzas, recursos humanos y administración en toda la organización. La adopción de CRM se extiende a lo largo y ancho de la empresa, impulsando la eficiencia y el éxito en todas las áreas.
Casi el 50 % de los proyectos de CRM fallan debido a la lenta adopción por parte de los usuarios, y casi el 70 % de los gerentes de proyecto esperan que su personal se muestre cínico acerca del uso de una solución de CRM. (Fuente: Redspire)
Principalmente, una herramienta de ventas, un CRM puede automatizar procesos, administrar el canal de ventas y proporcionar puntuación de clientes potenciales. Los especialistas en marketing pueden usar datos centralizados de clientes y prospectos para diseñar contenido de embudo y planificar viajes de clientes. Con un CRM, los usuarios obtienen una vista de 360° de las relaciones, los clientes y las transacciones en un instante. Sin embargo, a pesar de su popularidad y beneficios, un estudio realizado por CSO Insights encontró que solo el 40 % de las empresas tenían una tasa de adopción de CRM del 90 %.
Como cualquier herramienta nueva, la implementación por sí sola no impulsará el éxito del software ni de sus usuarios. Vayamos al fondo de los mayores desafíos de la adopción de CRM y las soluciones para enfrentarlos.
Desafíos de adopción de CRM
Al igual que cualquier software complejo, el hecho de no aprovechar realmente las capacidades de un CRM puede tener efectos perjudiciales en una empresa, incluidos datos incorrectos, calificación reducida de clientes potenciales y ROI negativo. La causa general de estas fallas puede vincularse a la adopción de CRM. Las numerosas funciones y usuarios de los sistemas de CRM significan que existen igualmente muchos desafíos de adopción de CRM.
Profundicemos en algunos de sus usuarios de CRM, el departamento de ventas.
Entrada de datos
Según HubSpot, el 35% de los representantes de ventas dedicaron más de una hora al día a la entrada de datos y tareas manuales en 2018, lo que equivale a un promedio de 5.5 horas a la semana. Esto indica una pérdida constante de tiempo en tareas administrativas y de bajo valor agregado relacionadas con la adopción de CRM.
Las ventas agregan datos de prospectos y clientes al repositorio todos los días, incluyendo datos de prospectos, ideas, reuniones, preguntas y más. Una falta de adopción de CRM, resultado de una capacitación insuficiente en gestión de datos y mejores prácticas, puede ocasionar fácilmente:
- Contactos duplicados
- Errores en la entrada manual
- Registro deficiente de actividades
- Baja calidad de los datos de los clientes
- Grandes pérdidas consolidadas de tiempo
Según Dun & Bradstreet, el 91% de los datos en los sistemas de CRM están incompletos, el 18% está duplicado y el 70% se vuelve obsoleto cada año. Esto es solo una de las numerosas indicaciones de que invertir en software de CRM es solo la mitad de la solución.
Falta de soporte
Los desafíos en la adopción de CRM pueden tomar muchas formas. El desafío más común surge de la falta de soporte una vez que el software ha sido implementado. Después de la capacitación y el proceso de incorporación (si es que lo hubo), los usuarios quedan simplemente a su suerte. Los proveedores de CRM como Salesforce y HubSpot lanzan regularmente nuevas características y actualizaciones. Ambos ofrecen excelentes servicios de soporte técnico y contenido de apoyo, pero a menudo son difíciles de localizar y comprender. Estas actualizaciones sin pruebas, comunicación y apoyo para todo el equipo pueden facilitar:
- Mal uso de su CRM
- Salida de datos incorrecta
- Pérdida de tiempo en llamadas de soporte
- Frustración del usuario
- Reducción en la adopción del CRM
Piense en la adopción de CRM como un molino de viento. Necesita un flujo continuo de aire para seguir girando.
Desconfianza en la herramienta
La adopción de un CRM, al igual que cualquier software, se implementa con buenas intenciones, sin embargo, la frustración y la desconfianza son sentimientos ampliamente conocidos entre los representantes de ventas y sus CRMs.
Es posible que esté implementando un CRM por primera vez. La clave es esperar resistencia al cambio desde el principio (durante cualquier cambio organizacional). Los representantes de ventas pueden ver fácilmente un CRM como un medio para seguir cada uno de sus movimientos y controlar objetivos de ventas agresivos, lo que conduce a una reducción en la confianza en la herramienta, en su desempeño y en sí mismos.
Aunque no siempre sea el caso, los problemas rara vez radican en el software, sino en cómo se implementa. La receta para el éxito radica en transmitir el verdadero valor del CRM a sus usuarios, “qué hay en ello para ellos”, en lugar de lo que puede hacer por la empresa. Si no logra convencer a sus representantes de ventas, está destinado al fracaso en la adopción de su CRM.
Insuficiente o falta de capacitación en la adopción de CRM
La falta de capacitación es el principal sospechoso detrás de cualquier fracaso. La mayoría de las empresas compran su CRM, tienen una persona dedicada a la herramienta y dejan que los demás se las arreglen o confían en la persona designada. Navegar por una herramienta sin instrucción o alineación rápidamente se convierte en:
- falta de confianza en la herramienta
- prueba y error
- tiempo desperdiciado
- mal uso repetitivo
- tiempo mitigando errores
- sobrecarga al usuario designado con problemas de soporte
Supongamos que su nuevo representante de ventas debe crear un embudo, generar un informe o exportar una lista de llamadas. Lo más probable es que la capacitación tradicional con papel y lápiz no haya sido suficiente y que no se hayan establecido procesos documentados. El margen de error es alto, lo que puede llevar a cometer errores, culpar a las herramientas y volver a las confiables hojas de cálculo de Excel, un efecto dominó. Una tarea simple sin una capacitación igualmente simple puede hacer que los usuarios eviten su CRM y sus funcionalidades. Y si sucede una vez, es muy probable que vuelva a suceder.
Desafíos comunes de adopción de CRM de ventas
| Desafíos de ventas | Desafíos empresariales |
|---|---|
| Entrada de datos repetitiva | Listas de verificación y automatización |
| Tareas que consumen mucho tiempo | Estandarizar procesos |
| Falta de apoyo | Apoyo interno (de la empresa) y externo (del proveedor) |
| Pérdida de productividad | Capacitación en el CRM |
| Desconfianza en la herramienta (vista como una medida de rendimiento) | Educación a través de la gestión del cambio |
| Incapacidad para identificar el valor de un CRM | Defensa del CRM por parte de la dirección y el liderazgo |
Cómo mejorar la adopción de CRM
Gestión del cambio
Sin gestión del cambio, su CRM se convertirá en “solo otra herramienta”. Asigne líderes de gestión del cambio para abogar y promover el cambio en todo el proyecto. Esto implica:
- Comunicación en cada etapa (antes, durante, después)
- Identificación de los puntos problemáticos y las dificultades de los usuarios
- Determinación de soluciones y recursos necesarios
- Personalización y adaptación de la capacitación
- Medición del impacto de la implementación del CRM
- Apoyo continuo y resultados basados en el rendimiento
El objetivo es vender el CRM a sus usuarios finales, desmitificando cualquier pregunta o duda sobre la herramienta. Proporcione el valor agregado del cambio (habilidades, tiempo, rendimiento) para ayudar a reducir la resistencia al cambio a largo plazo. Una vez que los usuarios comprendan el valor agregado del CRM, la adopción por parte de los usuarios puede mejorar considerablemente.
Entrenamiento personalizado
El entrenamiento dentro de un CRM es esencial para aprovechar todo su potencial. El entrenamiento genérico ya no es válido, ya que ningún departamento es igual.
🍋 Entrenamiento personalizado dentro de tu CRM con Lemon Learning
Con una plataforma de adopción digital, es posible entrenar a todos los usuarios de CRM en diferentes departamentos… ¡todos al mismo tiempo! Con una DAP, puedes:
- Crear contenido interactivo atractivo y de tamaño reducido
- Personalizar y adaptar los flujos de entrenamiento a medida que aparecen nuevas actualizaciones del CRM
- Alertar a los usuarios seleccionados con información relevante mediante mensajes dentro de la aplicación
- Brindar soporte a pedido dentro de la aplicación
Soporte constante
Las soluciones de CRM están en constante actualización y evolución, lo que requiere cierto nivel de soporte. Estrechamente vinculado a la gestión del cambio y la comunicación, el soporte puede simplemente significar escuchar a tus usuarios para establecer el apoyo que necesitan. Si los usuarios se sienten abandonados después de la implementación del CRM, pueden seguir rápidamente ese camino. Asigna espacios dedicados para pruebas, comunicación y retroalimentación para alinear a tu equipo y su desempeño en el CRM.
Según un estudio realizado por SoftwareAdvice en 2019, las características de CRM más solicitadas fueron la gestión de contactos, el seguimiento de interacciones y la programación/recordatorios.
Estas características más solicitadas son un síntoma de una baja adopción de CRM y requieren solo una solución digital. ¡Una plataforma de adopción digital!
🍋 Un consejo de Lemon Learning: brinda soporte bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana con una DAP (plataforma de adopción digital).
Utiliza guías interactivas para ayudar a tu equipo de ventas a completar sus tareas diarias repetitivas, permitiéndoles dedicar tiempo a lo que más importa: vender. Con la plataforma Lemon Learning, brinda a tu equipo de ventas características de soporte que incluyen:
- Flujos de trabajo personalizables (mantente al día con las actualizaciones y evoluciones del software)
- Mensajes en la aplicación (anuncios de nuevas funciones, etc.)
- Ventanas emergentes móviles y personalizables (configura recordatorios)
- Verificador de datos (entrada precisa de datos)
- Notificaciones push (enviadas en un momento preciso a usuarios específicos)
