O ITSM (Gestão de Serviços de TI) é a disciplina de conceber, entregar e suportar serviços de TI em toda uma organização. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework de boas práticas mais amplamente adotado para implementar o ITSM. Os dois conceitos estão intimamente relacionados, mas são distintos: o ITSM descreve o que precisa de ser feito, e o ITIL descreve uma forma comprovada de o fazer. Este artigo explica ambos os conceitos em profundidade, compara-os diretamente e ajuda-o a decidir como utilizá-los em conjunto.
Para uma base mais abrangente sobre a própria disciplina, o guia completo de Gestão de Serviços de TI aborda os princípios fundamentais em detalhe.
A Gestão de Serviços de TI é a disciplina de gerir o ciclo de vida completo dos serviços de TI para satisfazer as necessidades tanto da organização como dos seus utilizadores finais. Não se trata simplesmente de uma categoria de software. O ITSM engloba as pessoas, os processos, as tecnologias e os parceiros envolvidos na criação, operação e melhoria contínua dos serviços de TI.
O ITSM aplica processos estruturados a cada fase da prestação de serviços de TI, desde o planeamento inicial até à retirada. Os seus objetivos principais são:
Um ambiente ITSM funcional inclui tipicamente uma base de dados de gestão de configuração (CMDB), um catálogo de serviços, um portal de self-service e um conjunto de processos definidos para gerir pedidos, incidentes, alterações e problemas.
Os conceitos de ITSM aparecem nas operações quotidianas de TI com mais frequência do que muitas pessoas percebem. Exemplos comuns incluem:
O projeto de rede inteligente da Serima Consulting GmbH é um caso de estudo de ITSM bastante referenciado: a empresa implementou uma solução inteligente de gestão de redes elétricas para um programa supervisionado pelo governo alemão em transição dos combustíveis fósseis e nucleares para fontes de energia renovável. A camada de ITSM proporcionou uma visão unificada da gestão de serviços em toda a infraestrutura de rede. Na área da saúde, o St. Vincent's Health em Sydney, Austrália, implementou uma solução de ITSM que permite ao pessoal médico reportar incidentes em equipamentos móveis; o sistema também ajudou a resolver mais de metade dos tickets de suporte na primeira chamada.
O ITIL é um conjunto específico e documentado de boas práticas para a gestão de serviços de TI. Foi desenvolvido na década de 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), uma agência governamental do Reino Unido. A titularidade foi posteriormente transferida para a AXELOS, uma joint venture, e o ITIL é atualmente mantido por essa organização. O ITIL indica às equipas de TI como estruturar e executar os processos de ITSM de forma comprovada, repetível e adaptável.
O ITIL evoluiu ao longo de várias versões principais. A versão atual, o ITIL 4, foi introduzida para enquadrar a gestão de serviços num contexto estratégico mais amplo, integrando o ITSM com o desenvolvimento, as operações, as relações de negócio e a governação de forma holística. O ITIL 4 introduziu dois elementos estruturais fundamentais:
A transição do ciclo de vida de cinco fases do ITIL v3 para o SVS do ITIL 4 reflete o reconhecimento de que os ambientes de TI modernos são demasiado interligados para uma visão puramente sequencial e baseada em processos.
Entre as 34 práticas de gestão do ITIL 4, as mais frequentemente implementadas em primeiro lugar incluem:
As organizações raramente implementam as 34 práticas de uma só vez. A maioria começa pela gestão de incidentes e pela habilitação de mudanças, expandindo à medida que a maturidade cresce.
O ITIL não é o único framework disponível para implementar o ITSM. As organizações combinam-no frequentemente com normas complementares para responder a necessidades específicas:
| Framework / Norma | Foco principal | Relação com o ITIL |
|---|---|---|
| ISO/IEC 20000 | Norma internacional para sistemas de gestão de serviços de TI | Norma de certificação formal; a adoção do ITIL apoia frequentemente a conformidade com a ISO 20000 |
| COBIT (Objetivos de Controlo para a Informação e Tecnologias Relacionadas) | Governação e gestão de TI | Âmbito de governação mais abrangente; frequentemente combinado com o ITIL para necessidades de governação |
| DevOps | Integração cultural e técnica do desenvolvimento e das operações | O ITIL 4 acomoda explicitamente as práticas DevOps no âmbito do SVS |
| SAFe (Scaled Agile Framework) | Agilidade à escala empresarial | Utilizado em conjunto com o ITIL em organizações que adotam modelos de entrega ágeis |
| FitSM | ITSM simplificado para ambientes federados | Alternativa mais simples ao ITIL para organizações de menor dimensão ou menor complexidade |
Obter a certificação ITIL é valioso para os profissionais de TI que pretendem demonstrar conhecimentos estruturados sobre as boas práticas de gestão de serviços. O esquema de certificação do ITIL 4 tem quatro níveis principais:
A certificação ITIL difere de uma certificação ITSM geral. As certificações ITSM são oferecidas por vários organismos e podem abranger múltiplos frameworks, ao passo que a certificação ITIL valida especificamente o conhecimento do framework ITIL. Para uma análise detalhada do nível mais adequado a cada etapa de carreira, consulte o guia para escolher o nível de formação ITIL certo.
A distinção fundamental é que o ITSM é a disciplina mais abrangente e o ITIL é um framework específico dentro dela. Toda a implementação de ITIL é um exemplo de ITSM, mas nem toda a implementação de ITSM utiliza o ITIL. A tabela abaixo resume as principais diferenças.
| Dimensão | ITSM | ITIL |
|---|---|---|
| Natureza | Disciplina / área de prática | Framework específico de boas práticas |
| Âmbito | Todas as políticas, processos e atividades para gerir serviços de TI de ponta a ponta | Um conjunto definido de 34 práticas de gestão (ITIL 4) para implementar o ITSM |
| Flexibilidade | As organizações podem escolher ou combinar múltiplos frameworks (ITIL, COBIT, DevOps, etc.) | Orientação prescritiva que pode ser adaptada, mas segue uma estrutura definida |
| Foco principal | Alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócio e a rentabilidade | Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio através de boas práticas estruturadas; ênfase na experiência do cliente e na qualidade do serviço |
| Propriedade | Sem proprietário único; uma disciplina reconhecida pela indústria | Propriedade e manutenção da AXELOS |
| Certificação | Várias certificações de múltiplos organismos | Esquema de certificação por níveis: Foundation, MP, SL, Master |
| Relação | O quê: o que uma organização precisa de gerir | O como: um método comprovado para o gerir |
O ITSM abrange todo o panorama da gestão de serviços de TI, incluindo a forma como as equipas de TI interagem com as unidades de negócio, como os serviços são solicitados e executados, como o desempenho é medido e como as melhorias são acompanhadas ao longo do tempo. O ITIL, dentro desse panorama, fornece um vocabulário estruturado, um conjunto de princípios orientadores e guias de prática específicos que as equipas podem seguir. As organizações que pretendem maior profundidade de governação podem sobrepor o COBIT; as que pretendem uma entrega ágil podem integrar o DevOps.
O ITSM está principalmente orientado para os resultados de negócio: reduzir custos operacionais, melhorar a disponibilidade dos serviços e demonstrar o retorno do investimento em TI. O ITIL partilha estes objetivos, mas coloca uma ênfase particular na qualidade da experiência de serviço tanto para os utilizadores finais como para os clientes. Nenhum conjunto de objetivos é exclusivo e, na prática, os dois são complementares.
Apesar das diferenças, o ITSM e o ITIL partilham uma base comum. Ambos foram concebidos para garantir que os serviços de TI proporcionam valor real às pessoas e organizações que deles dependem. Os prestadores de serviços utilizam quase sempre o ITIL como veículo de implementação da sua estratégia de ITSM, razão pela qual os termos são tão frequentemente utilizados em conjunto ou até de forma intercambiável.
Ambos os conceitos partilham também um compromisso com a melhoria contínua. O ITIL 4 incorpora este aspeto explicitamente nos seus princípios orientadores, e os frameworks de ITSM incluem universalmente mecanismos para medir, rever e melhorar a prestação de serviços ao longo do tempo. Os principais valores partilhados incluem:
Para a maioria das organizações, a escolha não é ITSM versus ITIL, mas sim qual o framework ou combinação de frameworks a adotar dentro da sua estratégia de ITSM. O ITIL é o ponto de partida mais utilizado, mas a abordagem correta depende da dimensão, maturidade e objetivos da sua organização.
A maioria das organizações começa a sua implementação do ITIL com as práticas de gestão de incidentes e de service desk. Estas proporcionam melhorias rápidas e visíveis na satisfação dos utilizadores finais. A gestão de problemas surge naturalmente a seguir, abordando as causas raiz dos incidentes recorrentes. A gestão de configurações (manter um registo fiável do ambiente de TI) apoia ambas e fornece os dados necessários para uma tomada de decisão informada.
As organizações em que alterações não planeadas perturbam frequentemente as operações de negócio beneficiam de formalizar a prática de habilitação de mudanças numa fase precoce. As práticas relacionadas, incluindo a gestão da continuidade do serviço, a gestão de problemas e a gestão de ativos de TI, fornecem a estrutura de suporte. Um processo de gestão de mudanças normalizado reduz o risco de alterações não autorizadas ou mal planeadas chegarem aos sistemas de produção.
Se a sua organização está mais preocupada com o conteúdo e a qualidade dos serviços do que com os mecanismos das operações de serviço, a prática de melhoria contínua do ITIL 4 é um ponto de entrada sólido. A gestão de capacidade, a gestão de disponibilidade e a gestão de níveis de serviço fornecem os dados e os objetivos necessários para impulsionar ciclos de melhoria significativos. Esta abordagem funciona bem quando a liderança pretende demonstrar progressos mensuráveis na qualidade dos serviços de TI ao longo do tempo.
As plataformas de software ITSM, frequentemente designadas por ferramentas ITSM ou plataformas de gestão de serviços, foram concebidas para automatizar e operacionalizar os processos ITSM. A maioria das principais plataformas é construída em torno das práticas ITIL e suporta fluxos de trabalho para gestão de incidentes, habilitação de mudanças, o catálogo de serviços e o CMDB de forma nativa. Escolher uma plataforma alinhada com as práticas do ITIL 4 garante que a ferramenta reforça, em vez de contradizer, o framework que a sua equipa está a seguir.
A adoção eficaz de qualquer plataforma ITSM depende tanto das pessoas que a utilizam como da própria tecnologia. As soluções de adoção digital podem apoiar este processo através da disponibilização de orientação na aplicação para os colaboradores de TI e utilizadores finais no momento em que precisam, reduzindo o tempo de integração e melhorando a adesão consistente aos processos. A solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning foi concebida especificamente para acelerar a adoção de ferramentas de TI empresariais.
Uma vez que o ITIL foi concebido para ser adaptado em vez de aplicado de forma rígida, não existe um único caminho de implementação. Abaixo apresentam-se as três abordagens mais utilizadas pelas organizações.
Para organizações em que o problema imediato é um elevado volume de incidentes por resolver, começar pela gestão de incidentes e pela gestão de problemas produz resultados mensuráveis rapidamente. A adição da gestão de configurações fornece os dados de infraestrutura necessários para diagnosticar e resolver problemas mais rapidamente. O objetivo é um service desk que resolva mais problemas no primeiro contacto e reduza os incidentes recorrentes ao longo do tempo.
As organizações que realizam alterações frequentes nos sistemas de produção, ou as que sofreram interrupções significativas causadas por mudanças não controladas, beneficiam de priorizar a habilitação de mudanças. Práticas de suporte como a gestão da continuidade do serviço e a gestão de ativos de TI fornecem o contexto e os controlos necessários para tornar a mudança mais segura e mais previsível.
As organizações que pretendem ir além da resolução de problemas imediatos e focar-se no valor estratégico dos serviços de TI investem tipicamente na gestão de capacidade, na gestão de disponibilidade e na gestão de níveis de serviço. Estas práticas geram os dados necessários para a melhoria contínua e garantem que os objetivos de nível de serviço são ativamente monitorizados e cumpridos. Esta abordagem acompanha frequentemente uma transformação de TI mais abrangente ou uma iniciativa de adoção digital.
Independentemente da abordagem escolhida, as certificações de segurança e os frameworks de governação devem ser considerados em paralelo com o ITIL para garantir uma postura de gestão de TI completa e conforme.
O ITSM e o ITIL não são alternativas concorrentes. O ITSM é a disciplina; o ITIL é um dos frameworks mais eficazes e amplamente comprovados para colocar essa disciplina em prática. As organizações que pretendem melhorar a prestação de serviços de TI devem tratá-los como complementares: utilizar os princípios do ITSM para definir a direção estratégica e utilizar o ITIL (combinado conforme necessário com normas como a ISO/IEC 20000 ou o COBIT) para implementar processos estruturados e repetíveis. O ponto de partida certo depende do problema de negócio mais urgente, seja ele a qualidade do suporte, o risco de mudança ou o valor global do serviço.
ITSM (IT Service Management) é a disciplina abrangente que engloba todas as políticas, processos e atividades utilizados para conceber, entregar e suportar serviços de TI. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura de boas práticas específica que as organizações utilizam para implementar o ITSM. Em resumo, o ITSM é o quê e o ITIL é uma forma comprovada de o fazer.
Pode uma organização utilizar o ITSM sem o ITIL?+Sim. O ITSM é uma disciplina, não uma metodologia única. As organizações podem implementar o ITSM utilizando outras estruturas, como COBIT, ISO 20000, DevOps ou SAFe, de forma independente ou combinada com o ITIL. O ITIL é simplesmente a estrutura mais amplamente adotada para o ITSM.
Qual é a diferença entre a certificação ITIL e a certificação ITSM?+Uma certificação ITSM valida tipicamente o conhecimento dos princípios e práticas de gestão de serviços de TI de forma abrangente, enquanto uma certificação ITIL valida especificamente o domínio da estrutura ITIL. As certificações ITIL seguem uma estrutura por níveis (Foundation, Managing Professional, Strategic Leader e Master), ao passo que as certificações ITSM podem ser atribuídas por diversas entidades e abrangem um leque mais vasto de estruturas.
O que é o ITIL 4 e como se relaciona com o ITSM?+O ITIL 4 é a versão atual da estrutura ITIL. Coloca a gestão de serviços num contexto estratégico mais amplo, integrando o ITSM com o desenvolvimento, as operações, as relações com o negócio e a governação. O ITIL 4 introduziu o Sistema de Valor do Serviço (SVS) e 34 práticas de gestão, substituindo o modelo baseado em processos do ITIL v3.
Sarah supervisiona todas as vertentes do marketing de entrada, explorando os múltiplos usos empresariais e tópicos relacionados com a adoção digital. As suas experiências anteriores incluem marketing B2C e de produto na área de escuta social, identificando tendências emergentes do setor.