«Ok, Google, ¿cómo crear una nueva oportunidad en Salesforce?» Quizás algunos de tus empleados ya han hecho esta pregunta en su motor de búsqueda. En Salesforce o en cualquier otro software de uso cotidiano: su SIRH, su ERP, su herramienta de compras, su intranet…
El problema es que los softwares de tu empresa están adaptados a tus procesos de trabajo. Si además has desarrollado alguno internamente, a tus empleados les resultará muy difícil encontrar respuestas en internet. Y cuando los motores de búsqueda no pueden ayudarles, lo más probable es que recurran a tus equipos de soporte o a la documentación que estos ponen a su disposición.
Manuales de usuario en papel, documentos PDF o HTML, páginas web estáticas… Es probable que en tu empresa haya material de ayuda suficiente para simplificar la adopción de los softwares. Pero ¿estás seguro de que tus usuarios los consultan realmente?
Lemon Learning enumera a continuación 8 razones por las que nadie lee tus páginas de soporte, junto con soluciones prácticas para mejorar la situación.
1. Los soportes de ayuda son de difícil acceso
Para que tus usuarios consulten tus páginas de soporte, es necesario que sepan que existen y que puedan acceder a ellas con facilidad.
El 36 % de los empleados dice no saber dónde encontrar la información que necesita para hacer su trabajo.
(fuente: Signal)
Si tus empleados no consultan tus páginas de soporte, puede ser simplemente porque no las encuentran. ¿Y qué hacen entonces? Se ponen en contacto con el soporte cuando tienen ganas. Si no, es muy posible que abandonen directamente la herramienta en la que están trabajando.
2. Nadie lee 200 páginas de un manual de usuario
Tus empleados no tienen tiempo. Si no quieren perderlo buscando documentación de difícil acceso, tampoco les apetece hojear 200 páginas de un PDF para encontrar la respuesta a una sola pregunta.
Un 1 % de un día de trabajo. Es el tiempo que un empleado puede dedicar a desarrollar competencias.
(fuente: Deloitte)
El truco Lemon Learning: favorecer los formatos cortos, lúdicos e interactivos
Cuanto más corto, mejor. En primer lugar, porque tus empleados no tienen tiempo. Pero también porque el microaprendizaje favorece la retención de información, la autonomía de tus empleados y una mayor productividad de tus equipos. Olvida los manuales de 200 páginas y los vídeos explicativos de 10 minutos. Ofrece a tus usuarios un soporte interactivo disponible a demanda, directamente integrado en sus softwares.
3. La documentación es demasiado compleja
Tus colaboradores no son técnicos. Es mejor poner documentación a su disposición que no poner nada, pero un exceso de términos técnicos acabará alejándoles. En el mejor de los casos, contactarán de nuevo con tus equipos de soporte. En el peor, abandonarán las herramientas en las que has invertido.
El truco Lemon Learning: privilegia el autoservicio
¿Y si, además de encontrar la información que necesitan en el lugar correcto, tus usuarios pudieran acceder a ella en el momento adecuado?
Un 82 % de los usuarios desea tener más autonomía para resolver sus incidencias informáticas ellos mismos.
(fuente: Econocom, IDC)
Las bibliotecas de guías interactivas de Lemon Learning son accesibles a demanda: tus empleados pueden consultarlas en cualquier momento con tan solo unos clics. Además, los tooltips contextuales integrados en sus herramientas les ofrecen soporte disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que les permite trabajar con plena autonomía.
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4. El soporte no está disponible en la lengua de tus usuarios
Un contenido eficaz es un contenido pertinente, tanto en su formato como en su redacción e idioma. Algunos de tus usuarios no consultan la documentación disponible sencillamente porque no la comprenden.
5. La documentación no está suficientemente ilustrada
Una imagen vale más que mil palabras. Asimilar documentación, a menudo muy técnica cuando se trata de un software, puede resultar tremendamente tedioso sin apoyo visual.
El cerebro humano procesa las imágenes 60 000 veces más rápido que los textos.
(fuente: MISRC, Management Information Systems Research Center)
Al ilustrar tu documentación, permites que tus usuarios comprendan más rápido, visualicen mejor los pasos a seguir y ahorren tiempo. También es una forma de aumentar su implicación con los diferentes soportes disponibles.
6. La documentación no está adaptada a los diferentes usos internos
De un departamento a otro, de un nivel jerárquico a otro o de un país a otro, es muy probable que los empleados de tu empresa utilicen sus softwares de manera diferente. Algunos encontrarán que la documentación disponible es demasiado simple para los usos avanzados que hacen de sus herramientas. Otros, al contrario, la verán demasiado técnica y poco accesible. Todo es cuestión de adaptación: a los diferentes usos, los distintos niveles de conocimiento y las diversas limitaciones materiales.
El truco Lemon Learning: pensar a medida más que de forma genérica
Lemon Learning actúa como un GPS de aplicaciones integrado en tus softwares que guía a tus usuarios paso a paso. Este acompañamiento se adapta a su perfil (puedes crear tantos programas de formación como usos y necesidades tenga tu empresa), a su país (los contenidos están disponibles en varios idiomas gracias a una herramienta de traducción integrada), a las acciones de tus usuarios (mediante un sistema de automatización) y a tus propios procesos de trabajo.
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7. Tus páginas de soporte no están actualizadas
Una actualización de tus softwares, nuevas funcionalidades o un cambio de interfaz obligan a revisar toda la documentación de usuario. La tarea se vuelve aún más compleja cuando los soportes incluyen capturas de pantalla o vídeos que también hay que actualizar.
Actualizar los manuales de usuario consume mucho tiempo a los equipos. Sin embargo, es imprescindible hacerlo para garantizar que la documentación siga siendo útil y pertinente.
8. Tus usuarios no quieren salir de su herramienta para buscar respuestas
Imagina que un empleado está gestionando una solicitud de vacaciones en su SIRH y, de repente, tiene una duda sobre uno de los pasos del proceso. El problema: no hay ninguna ayuda disponible directamente en la herramienta. La única opción es salir de ella para encontrar la respuesta, ya sea consultando al equipo de soporte, buscando por su cuenta o preguntando a un compañero.
Todas estas alternativas implican interrumpir la tarea que están realizando, con el consiguiente impacto en la productividad. ¿Y si tus usuarios pudieran aprender a utilizar mejor sus herramientas sin tener que salir de ellas?
La solución Lemon Learning: un soporte de usuario integrado en tus herramientas
Una de las claves para que tus usuarios consulten los contenidos de ayuda y formación es facilitar al máximo su acceso. ¿Cómo? Integrándolos directamente en tus diferentes herramientas para que tus usuarios no tengan que salir de ellas. Salesforce, SAP, Office 365, Workday, Infor, Ivalua… Sea cual sea la herramienta, las guías interactivas de Lemon Learning se añaden como una capa superpuesta a tus softwares para guiar a tus usuarios paso a paso.
¿Por qué los clientes no encuentran respuestas en la documentación de soporte?+
Las causas más habituales son que la documentación es difícil de localizar, está redactada con un lenguaje excesivamente técnico, no está actualizada o no está integrada en la propia herramienta donde surge la duda. Ofrecer un soporte contextual e interactivo directamente en el software reduce significativamente este problema.
¿Qué es Lemon Learning y para qué sirve?+
Lemon Learning es una plataforma de adopción digital que se integra como una capa sobre tus aplicaciones de empresa. Guía a los usuarios paso a paso dentro de la propia herramienta, sin que tengan que salir de ella para buscar ayuda, lo que mejora la productividad y reduce la carga del equipo de soporte.
Descubre cómo las plataformas de adopción digital mejoran la adopción de tus soluciones SaaS: formación, soporte, comunicación y estandarización
Lukas Joseph
abr 5, 2023
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