¿Están tus equipos de soporte sobrecargados de tickets de nivel 1 y 2 y no tienen tiempo para atender las solicitudes más qualificadas? No estás solo.
¿Están tus equipos de soporte sobrecargados de tickets de nivel 1 y 2 y no tienen tiempo para atender las solicitudes más qualificadas? No estás solo. Según Zendesk, necesitas un medio de 24,2 horas para dar una primera respuesta a los tickets internos. Pero, ¿por qué es un problema?
Soporte informático y aplicaciones empresariales: ¿Qué desafíos enfrentan las empresas?
Con la digitalización de las empresas, los desafíos empresariales y profesionales evolucionan dentro de las empresas. Mientras que las empresas deben hacer evolucionar sus sistemas de información para fomentar la agilidad de las aplicaciones empresariales (SIRH, ERP, CRM, SI de compras), los empleados deben aprender a dominar cada vez más herramientas digitales rápidamente.
El soporte informático es determinante en esta transformation: permite acompañar a los usuarios en la adopción de las business applications. Pero eso no es todo. Dependiendo de su calidad, el soporte también tiene un impacto directo sobre la tasa de abandono (churn rate). A falta de un soporte adapted a los usos que hacen, los usuarios acaban por abandonar sus herramientas digitales. Entonces, ¿cómo hacer para que tus solicitudes de soporte disminuyan a la vez queguarizas su eficacia?
Soporte de nivel 1, soporte de nivel 2, soporte de nivel 3: ¿A qué solicitudes dar prioridad para descongestionar tu servicio de soporte?
El objetivo del servicio de soporte es ofrecer una asistencia adaptada a los usuarios según el problema que tengan con sus herramientas digitales y resolver las incidencias informáticas de la mejor manera posible.
Sea cual sea la aplicación empresarial en cuestión (SIRH, ERP, CRM, SI de compras, etc.), el soporte tiene varios niveles: nivel 1, nivel 2 y nivel 3.
To saber how to decongest the soporte of business applications of forma eficaz, first of all to understand the function of cada uno de estos niveles de soporte.
Solicitudes de soporte de nivel 1: incidents informáticas que hay que reducir de forma drástica
The objectivo del soporte de nivel 1 es solve las incidencias informáticas puntuales y non blocantes rápidamente. El proceso es sencillo: identificar la incidencia técnica y a portar una solución lo más rápido posible.
Soporte de nivel 1: «Ups, pequeño problema a la vista»
De los tres niveles de soporte, las solicitudes de soporte de nivel 1 suelen ser las más numerosas. Consequently, the teams of soporte pasan muchísimo tiempo ayudando a los usuarios en este nivel y cuentan con menos tiempo para el soporte de nivel 2 y 3.
Solicitudes de soporte de nivel 2: problemas comunes para resolver más rápido
El soporte de nivel 2 tiene como objetivo resolver los problemas informáticos comunes y bloqueantes. En este nivel, el soporte debe identificar la fuente de los problemas recurrentes y aportar una solución al usuario.
Soporte de nivel 2: «Atención, incidencia recurrente»
If you can’t solve the problems, the level 2 door will pass the level 3 door.
Solicitudes de soporte de nivel 3: solicitudes críticas que requieren más experiencia
El soporte de nivel 3 se encarga de resolver solicitudes críticas y urgentes. Requiere una mayor experiencia y más tiempo (incluso si la urgencia del problema necesita una solución rápida). ¿En una palabra?
Soporte de nivel 3: «ALERTA»
Y entonces, ¿cómo descongestionar el servicio de soporte de manera óptima?
Tickets informáticos: las claves para que las solicitudes de soporte disminuyan
Para descongestionar el servicio de soporte, es fundamental reducir drásticamente los tickets informáticos de nivel 1 y 2. Son las solicitudes de soporte más fáciles de reducir rápidamente, puesto que dependen de la autonomía de los usuarios en el uso de sus herramientas digitales.
Sí, pero ¿cómo lograr que tus usuarios sean más autónomos en el uso de las aplicaciones empresariales? ¡Te lo contamos!
1. Involucra a tus usuarios en sus software
¿Quieres que tu soporte de nivel 1 y 2 disminuya? Entonces, empieza por lo básico: la formación en los software y el entrenamiento del usuario. El objetivo es simple: lograr que tus usuarios sean más autónomos en el uso de las herramientas digitales antes de que ocurran las incidencias y durante ellas.
Si formas a tus usuarios en las aplicaciones empresariales, será menos probable que cometan errores en las herramientas. Por lo tanto, es el primer paso para que tus tickets informáticos disminuyan. Pero no es suficiente. También hay que cuidar el entrenamiento del usuario.
Al igual que el entrenamiento de los empleados en las oficinas de la empresa, el entrenamiento del usuario es fundamental en las empresariales aplicaciones. The first interactions of the usuarios with digital herramientas are determinants for the experience of the usuario. Y por una buena razón: dependiendo de su primera experiencia, tus usuarios serán más o menos proclives a involucrarse y ser autónomos en el uso de sus herramientas oa abandonarlas.
2. Haz que tu servicio de soporte sea accesible
¿Sabías que tus usuarios sueñan con ser independientes en el uso de sus software? Según
Econocom – IDC, un 82 % de los usuarios desea tener más autonomía para resolver sus incidencias informáticas ellos mismos.
No todos los empleados tienen la suerte de tener un soporte informático disponible y accesible en tiempo real. En algunas empresas, la disponibilidad del soporte depende del horario y la zona horaria de los equipos de soporte. ¿Cuál es el problema?
Que cuando los equipos de soporte están en un único y mismo país y la empresa tiene oficinas en el extranjero, muchos empleados no cuentan con la ayuda necesaria en el momento oportuno. Asimismo, los empleados que trabajan fuera de los días laborales tradicionales no tienen acceso a la información que necesitan durante su horario de trabajo. Entonces, ¿qué se puede hacer?
If you want to reduce your costs, you are essential to accompany your usuarios with the autonomy in the use of this software. ¿Por que? Al ser independientes, las solicitudes hechas por tus usuarios a tus equipos de soporte will diminish. Para ello, you soporte debe ser accesible. Dicho de otra manera, tus usuarios deberían poder acceder a su soporte informático en tiempo real y en sus herramientas. Lo que nos lleva a la tercera clave para que tus solicitudes disminuyan.
3. Elige el servicio de soporte más adecuado a tus desafíos
Helpdesk, Service Desk o incluso soporte de aplicaciones integrado: existen servicios de soporte de varios tipos para acompañar a los usuarios en el uso de las aplicaciones empresariales. ¿Pero ¿cuál es la solución más adecuada para que las solicitudes de soporte disminuyan?
El soporte Help Desk
Este centro de asistencia técnica permite gestionar el servicio al cliente. Está formado por equipos de técnicos que aportan una solución adaptada a los usuarios (desde la respuesta directa hasta el redireccionamiento hacia especialistas) en función de los diferentes problemas encontrados.
El soporte Service Desk
Este servicio de soporte informático sirve para mejorar los procesos informáticos y comerciales de las empresas.
Pero existe otro tipo de servicio de soporte más adaptado a los desafíos empresariales de las empresas y los usuarios y que es compatible con el Help Desk y el Service Desk. Es el soporte de aplicaciones integrado.
El soporte de aplicaciones integrado: un soporte de autoservicio accesible en tiempo real
Directly integrated into the software, the support of the integrated applications allows you to guide the users step by step in learning the business applications thanks to interactive guides available in real time. This is the case of the application of integrated applications of Lemon Learning , which allows a drastic reduction and will last from the applications of application of levels 1 and 2. Thanks to this system, you have access to adequate information at the opportune moment lugar correcto (in addition aplicaciones empresariales). ¡Y lo best de todo es que el soporte de aplicaciones integrado de Lemon Learning se integra en all your software mediante a web browser, included in the solutions of you propia empresa!
Aunque the gestión del soporte informático can be a verdadero quebradero de cabeza, ahora es possible optimizarla de forma sencilla. Consolciones as el soporte de applications integrado de Lemon Learning ahora podrás:
- Ofrecer una asistencia al usuario en tiempo real (24 h/24 h/7 d/7 d) en todos tus software accesibles en línea.
- Disminuir tus solicitudes de soporte de nivel 1 y 2 de forma drástica.
- Optimizar los costes de soporte de manera duradera y eficaz.
- Mejorar la involucración de los usuarios en sus aplicaciones empresariales.
¡Con ello consigues que tus equipos tengan más tiempo para atender las solicitudes de soporte de nivel 3, que tus usuarios utilicen mejor sus herramientas y que la empresa optimice sus costes!
