¿Qué es el soporte informático? La guía completa

Una gran mayoría de empresas depende en gran medida de sus sistemas de información para obtener un rendimiento óptimo. Éste puede estar formado por varios departamentos, de los cuales el de asistencia técnica es uno de los más importantes. Cuando es eficaz, la productividad de la empresa está garantizada, si no mejorada. Más información sobre el soporte informático en Lemon Learning.

¿Qué es el soporte informático?

También conocido como soporte técnico, se trata de un servicio de asistencia gestionado por técnicos informáticos experimentados, diseñado para ayudar a los usuarios de un sistema de información cuando encuentran dificultades. Puede tratarse de un mal funcionamiento del hardware o de problemas relacionados con las redes informáticas de la empresa. El servicio de soporte informático puede ser interno o externo.

La creación de un servicio de soporte informático interno requiere recursos suficientes para disponer de técnicos especializados en la empresa. En el segundo caso, es necesario contratar a un proveedor de servicios informáticos para que preste apoyo técnico. Se trata de una opción muy atractiva, ya que el soporte informático externo suele ser muy reactivo. Además, le permite centrarse únicamente en su actividad principal y delegar la gestión de sus sistemas informáticos en un servicio de asistencia externo.

¿Cómo funciona el soporte informático?

El servicio de soporte informático externalizado funciona en tres niveles. Descubra más con Lemon Learning.

La fase de soporte

En esta fase se definen todas las operaciones de las que se encargará el soporte informático: es el ámbito técnico. Aquí hay dos opciones: la gestión del hardware únicamente o la gestión de toda la infraestructura del sistema de información. El nivel de soporte técnico ofrecido vendrá determinado por la elección de la gestión del servicio.

Una vez establecido el alcance técnico, el técnico informático pondrá en marcha las herramientas necesarias para realizar su trabajo. Puede tratarse de programas informáticos que le permitan tomar el control de una máquina a distancia para intervenir: actualizaciones, puesta en marcha de acciones correctivas, etc. También puede tratarse de herramientas de supervisión de los sistemas informáticos de la empresa, para detectar cualquier comportamiento anómalo y encontrar una solución rápida.

En la fase final del proceso de asistencia, el equipo de asistencia técnica realizará un inventario detallado del sistema informático. Recopilará en un documento toda la información relativa al sistema informático, tanto en términos de hardware como de software.

La fase de soporte activo

Es la fase en la que los usuarios de los sistemas informáticos de una empresa pueden ponerse en contacto con el soporte técnico para resolver los problemas que se les presenten. Se puede acceder al soporte informático por varios medios:

• Internet
• mensajería instantánea
• tickets,
• teléfono, etc.

Los tickets son los más utilizados. Esto se debe a que proporcionan mucha más información. Por ejemplo, la hora exacta en que se produjo la incidencia.

Otra información, como la avería encontrada, su criticidad y el tiempo que se ha tardado en resolverla, también está disponible con los tickets. Durante la fase de funcionamiento del soporte técnico, también se celebran reuniones periódicas entre el proveedor de servicios informáticos y el cliente. Esto permite evaluar el rendimiento del soporte informático y hacer sugerencias para mejorar los servicios prestados. Estas reuniones técnicas también sirven para identificar los problemas más recurrentes y planificar la optimización del sistema de información.

Soporte técnico de guardia

Las actividades de una empresa pueden requerir un soporte informático permanente. Es el caso, por ejemplo, de las fábricas que operan a tiempo completo. En estas circunstancias, debe incluirse en el contrato de servicio técnico, para garantizar que los técnicos estén disponibles en todo momento.

Los distintos niveles de soporte informático

Existen 3 niveles de soporte informático, numerados del 1 al 3. El nivel 1 (N1 o helpdesk) cubre todas las intervenciones consideradas fáciles. El proveedor de servicios informáticos puede gestionarlas a distancia desde su ordenador.

El trabajo de un técnico de nivel 1 consiste, en primer lugar, en recibir las solicitudes de los clientes y analizar su criticidad. Si cree que puede resolver el problema, lo hace. Si no, la solicitud pasa al siguiente nivel: el nivel 2.

Los técnicos de nivel 2 se ocupan de las incidencias cuya resolución requiere conocimientos avanzados. También se ocupan de las averías encontradas por un gran número de usuarios simultáneamente. Estos profesionales suelen ser expertos en seguridad informática, redes y sistemas.

El trabajo de técnico de soporte informático de nivel 3 implica ocuparse de las averías más graves. Son las que representan una verdadera emergencia para la empresa. Los técnicos de soporte a usuarios de nivel 3 son especialistas con conocimientos muy especializados en infraestructuras informáticas.

Lemon Learning y el soporte informático

La solución propuesta por Lemon Learning es muy interesante para gestionar su soporte informático. Compatible con todos sus programas informáticos, pone una gran cantidad de contenidos a disposición de los usuarios, que pueden acceder a ellos en cualquier momento para comprender mejor las herramientas que utilizan. El contenido es interactivo, se genera en unos pocos clics y se actualiza automáticamente.

Los usuarios disfrutarán aprendiendo con Lemon Learning y dominarán rápidamente las herramientas que utilizan a diario. Esto reducirá a la mitad las solicitudes de soporte informático y los costes del servicio de asistencia. Póngase en contacto con nosotros lo antes posible para establecer un soporte técnico eficaz en su empresa.