¿Sus equipos de soporte se están ahogando en tickets de soporte de nivel 1 y 2 y no pueden encontrar tiempo para procesar las solicitudes más calificadas? No son los únicos. Según Zendesk, los equipos de soporte tardan un promedio de 24,2 horas en proporcionar una respuesta inicial a los tickets internos. Pero, ¿por qué es una preocupación?
Sus empleados se enfrentan a un número cada vez mayor de herramientas digitales que deben dominar. Y seamos honestos, sin el apoyo adecuado, puede ser bastante abrumador. El nivel de soporte que brinda tiene un impacto directo en la satisfacción del usuario y su probabilidad de seguir con las herramientas que brinda. Entonces, la gran pregunta es: ¿Cómo puede reducir la carga de su equipo de soporte mientras mantiene a sus empleados productivos y eficientes?
Compromiso del usuario, accesibilidad de soporte e integración de soporte en sus herramientas: estas son algunas de las claves principales seleccionadas por Lemon Learning para reducir sus solicitudes de soporte y costos a largo plazo.
1. Involucre a su usuario en su software
Entonces, ¿está buscando formas de reducir sus solicitudes de soporte de nivel 1 y 2? Comience con lo básico: incorporación de usuarios. La buena incorporación de software es su introducción y la primera impresión de una herramienta. Es una oportunidad para familiarizarlos con sus herramientas y procesos.
Piense en la incorporación de software como el equivalente a su primer día en un nuevo trabajo. Es un paso crucial para garantizar la adopción exitosa del software. La forma en que los usuarios interactúan con sus herramientas digitales desde el principio puede hacer o deshacer toda su experiencia digital. Su encuentro inicial marca la pauta y determina si estarán motivados y serán autosuficientes en el uso de las herramientas, o si terminarán abandonándolas.
2. Haz que tu servicio de soporte sea accesible
¿Te preguntas con qué sueñan tus usuarios? ¡Autonomía en su software! Según Econocom-IDC, el 82% de los usuarios quiere ganar autonomía para resolver por sí mismos sus incidencias informáticas. Pero hay un fallo.
No todos los empleados tienen acceso a soporte en tiempo real. En algunas empresas, la disponibilidad del soporte depende del horario y la zona horaria de los equipos de soporte. Eso significa que cuando los equipos de soporte están ubicados en un solo país y la empresa tiene oficinas internacionales, muchos empleados no tienen el soporte que necesitan cuando lo necesitan. Asimismo, los empleados que trabajan fuera de la jornada laboral tradicional no tienen acceso a la información que necesitan durante su jornada laboral. Entonces, ¿cómo puedes resolver este problema?
Si desea reducir sus solicitudes de soporte y costos, es esencial ayudar a sus usuarios a alcanzar la autonomía en su software. De esta manera, sus usuarios serán independientes y harán menos solicitudes a sus equipos de soporte. Para hacerlo, su soporte debe ser accesible: los usuarios deben poder acceder a su soporte en tiempo real y directamente desde sus herramientas. Pero, ¿qué tipo de soporte puede proporcionar este nivel de servicio?
3. Help Desk, Service Desk, soporte de autoservicio: ¿qué soporte elegir?
Hoy en día, existen varios tipos de soporte en los que los usuarios pueden confiar. Pero, ¿cuál es el más adecuado para reducir el apoyo?
- Help Desk: Se utiliza para gestionar el servicio al cliente. Una Mesa de Ayuda está formada por un equipo de técnicos que dan una solución adaptada a los usuarios (desde la respuesta directa hasta la derivación a especialistas) según los distintos problemas encontrados.
- Service Desk: Este soporte de TI se utiliza para mejorar los procesos de TI y de negocio de las empresas.
Pero, ¿y si le dijéramos que hay otro tipo de soporte que es lo mejor de ambos mundos? ¡Se llama soporte de autoservicio!
Soporte de autoservicio: soporte bajo demanda
Directamente integrado en el software, el soporte de autoservicio de Lemon Learning le permite reducir sus solicitudes de soporte y costos de manera duradera. ¿El principio? ¡Un soporte bajo demanda que ayuda a sus usuarios en tiempo real directamente desde sus herramientas! Gracias a este sistema, los usuarios tienen acceso a la información correcta, en el momento correcto y en el lugar correcto (en su software). ¿Lo mejor? El soporte de autoservicio de Lemon Learning se integra con todo su software accesible a través del navegador web, ¡incluidas sus soluciones internas!
La gestión de soporte puede ser un verdadero enigma. Pero he aquí las buenas noticias. ¡Es posible optimizar los costos de soporte de manera sostenible y eficiente! Soluciones como Lemon Learning le permiten reducir drásticamente sus solicitudes de soporte gracias al soporte integrado. Al proporcionar a sus usuarios soporte de TI accesible en tiempo real, fomenta la participación de los usuarios y reduce las solicitudes de nivel 1 y 2. Como resultado, sus equipos tienen más tiempo para procesar las solicitudes de soporte más calificadas, sus empleados hacen un mejor uso de sus herramientas y su empresa optimiza sus costos.
