Comment Cerfrance a relancé un CRM tombé dans l'oubli, sans retourner dans ses 70 agences.
GIE ARTIC est la DSI mutualisée de 4 Cerfrance en Normandie et Mayenne-Sarthe, qui couvre 2 000 collaborateurs sur 70 agences et 38 000 clients du monde agricole, artisanal, commercial et libéral. Après un premier déploiement CRM enseveli par le Covid, le GIE a intégré Lemon Learning pour relancer l'outil. Stratégie étendue depuis à deux autres outils, en mode « zéro formation ».
Relancer un CRM tombé dans l'oubli, sans refaire le tour des 70 agences.
GIE ARTIC est la DSI mutualisée de 4 Cerfrance situés en Normandie et en Mayenne-Sarthe. Une équipe de 60 personnes basée à Lisieux qui accompagne 2 000 collaborateurs sur 70 agences du périmètre : experts-comptables et conseillers qui suivent 38 000 clients du monde agricole, artisanal, commercial et libéral. Le GIE est mono-client, financé à 100 % par les Cerfrance qui sont aussi ses patrons. Laurent Masson, chargé de mission communication numérique, accompagne les usages applicatifs transverses.
En 2020, les directions générales ont décidé d'installer un CRM pour 2 000 collaborateurs habitués jusque-là au mail et au téléphone. Lancement classique : gestion de projet structurée, vidéos, documentation, réseau d'ambassadeurs. Et puis le Covid est arrivé. Le projet est doucement tombé dans l'oubli : pour les utilisateurs, c'était du travail en plus sans intérêt visible, les managers n'étaient pas moteurs, les ambassadeurs se sont épuisés. Plainte récurrente sur le terrain : « la documentation existe, on ne sait pas où la retrouver, les tutos sont quelque part, mais où ? ».
Au bout d'un moment, les directions générales ont posé la question : « on en fait quoi de notre outil ? ». Première option : tout recommencer, retourner dans les 70 agences, reformer 2 000 collaborateurs. C'est à ce moment-là que le GIE a entendu parler de Lemon Learning. L'idée : intégrer le savoir directement dans le CRM, au moment où l'utilisateur en a besoin, plutôt que de l'envoyer chercher dans une documentation perdue.
« Les ambassadeurs se sont épuisés. Eux étaient moteurs, mais derrière, l'inertie a pris le dessus. À force de tirer tout le temps, ils ont rendu leur tablier. »
Laurent Masson Chargé de mission communication numérique, GIE ARTIC / Cerfrance
Lemon Learning intégré au CRM, puis étendu à 2 autres outils en zéro formation.
L'objectif de la phase 1 était simple : que le CRM soit réadopté sans redéployer toute l'énergie de la première fois. Une trentaine de guides Lemon Learning sur les écrans clés du CRM, accessibles au moment où l'utilisateur en a besoin (créer une interaction, créer un appel client). Une personne par Cerfrance a été formée à la création de guides pour gérer l'autonomie locale, chaque entité ayant ses propres processus. Laurent garde la maîtrise du back-office pour éviter les dérives. Aujourd'hui, l'outil a retrouvé une vie normale.
Le succès du CRM a permis d'oser plus loin. Pour le déploiement du SIRH, le GIE s'est fixé un objectif ambitieux : zéro formation présentielle, pas de tour des 70 agences. Lemon Learning installé dès le démarrage avec tous les guides, en commençant par la gestion des congés et des RTT (un cas d'usage à fort incitatif : poser ses congés dans les 15 jours). Pari réussi. Même approche pour le 3e outil, la GED : Lemon Learning intégré dès le début comme porte d'entrée, avec très peu d'appels au support. Un point clé : avec un turnover de 40 % sur trois ans, Lemon Learning offre un socle commun identique. Avant, le tuteur transmettait ses propres habitudes (bonnes ou mauvaises). Aujourd'hui, il explique comment utiliser Lemon Learning, et les tutorés apprennent les bons processus, indépendamment de leur tuteur.
Guides sur 3 outils
Une trentaine de guides sur le CRM, 6 à 7 sur le SIRH, 7 sur la GED. Chaque guide construit en lien direct avec les équipes métier (binôme avec le service RH pour le SIRH, visio d'une heure et demie enregistrée avec un membre du groupe projet pour la GED).
Tooltips sur la GED
Une dizaine de tooltips se promènent sur les pages de la GED pour signaler les nouvelles fonctionnalités. Particulièrement utile pour faire émerger ce qui change, sans casser les usages déjà acquis par les utilisateurs.
Pushs (en exploration)
Utilisés à ce stade pour les messages de bienvenue à chaque outil, et ponctuellement pour annoncer des nouveautés. Pas encore exploités comme canal de communication régulier, mais le GIE y réfléchit sur les trois applications.
Socle commun pour le turnover
Avec 40 % de turnover sur trois ans, le tuteur transmettait avant ses propres habitudes. Aujourd'hui, il explique comment utiliser Lemon Learning, et les nouveaux arrivants apprennent les bons processus de la même façon, indépendamment de leur tuteur.
« Le pari a fonctionné. On a fait zéro formation. L'outil est utilisé maintenant et on n'a pas de problème particulier. »
Laurent Masson Chargé de mission communication numérique, GIE ARTIC / Cerfrance
Trois outils relancés ou déployés sans formation, et un socle qui survit au turnover.
« Sur le SIRH, on a commencé par la gestion des congés et des RTT. Quand on leur dit qu'ils ont quinze jours pour poser leurs congés, le taux d'adoption est beaucoup plus simple et rapide que sur le CRM. Le pari a fonctionné, zéro formation. »
Laurent Masson Chargé de mission communication numérique, GIE ARTIC / Cerfrance
« On a 40 % de turnover sur trois ans. Avant, les tutorés étaient à l'image de leurs tuteurs, avec leurs bonnes ou mauvaises habitudes. Avec Lemon Learning, on repart sur un socle commun identique pour tout le monde. »
Laurent Masson Chargé de mission communication numérique, GIE ARTIC / Cerfrance
« Le succès final, ce serait que moins on l'utilise, plus les utilisateurs sont autonomes. Le jour où seuls les nouveaux embauchés ouvriront les guides pour apprendre, on aura quasiment gagné. »
Laurent Masson Chargé de mission communication numérique, GIE ARTIC / Cerfrance
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