Comment ITSAP a remplacé ses sessions PowerPoint de 90 slides par 30 guides intégrés dans son ERP maison.
Filiale informatique et éditeur logiciel du groupe O2 (services à la personne, 17 filiales), ITSAP fait évoluer un ERP métier conçu il y a 25 ans. Pour former un réseau d'agences au turnover élevé, l'équipe a remplacé ses sessions PowerPoint par 30 guides Lemon Learning intégrés à l'outil, avec un système de profils qui adapte chaque guide à la filiale concernée.
Former un réseau d'agences au turnover élevé, sur un ERP maison de 25 ans.
ITSAP est la filiale informatique et éditeur logiciel du groupe O2, leader français des services à la personne (ménage, repassage, jardinage, garde d'enfants, accompagnement des personnes âgées et en situation de handicap). Le groupe compte 17 filiales (la marque phare O2 et d'autres comme La Compagnie des Lavandières) et opère un ERP maison conçu il y a 25 ans, devenu de plus en plus complexe au fil des évolutions.
Le secteur des services à la personne connaît un turnover particulièrement élevé. Conséquence : répéter les formations à l'utilisation de l'ERP de façon régulière, sur les éléments fondamentaux, prend énormément de temps et coûte cher. Avant Lemon Learning, ITSAP organisait des sessions sur site ou en visio avec des PowerPoint de 90 slides. Un format efficace pour les premiers entrants, mais impossible à maintenir à l'échelle d'un réseau qui grossit vite. En agence, les responsables n'ont pas le temps de former leurs équipes administratives correctement : leur priorité reste les salariés intervenants sur le terrain.
Quand le nouveau DSI est arrivé il y a deux ans, il a recommandé Lemon Learning qu'il connaissait d'une précédente expérience. Au-delà du gain de temps de formation, un enjeu spécifique au secteur pèse : la conformité réglementaire. L'ERP est connecté en direct à la Haute Autorité de Santé et à l'URSSAF (pour l'avance immédiate du crédit d'impôt). Une mauvaise saisie peut entraîner des erreurs de facturation ou de déclaration aux organismes d'État, avec des conséquences financières directes.
« On avait nos fameuses sessions sur site ou en visio avec 90 PowerPoint. On voit très vite que cette façon de faire est très limitée, surtout quand on a un réseau qui grossit à vitesse grand V. »
Mickaël Rouvray Responsable du support et de la formation, ITSAP
30 guides intégrés à l'ERP, et un système de profils par filiale.
ITSAP est entrée en projet en novembre 2023 et a lancé ses premiers guides en janvier 2024, avec une « campagne de harcèlement » d'une semaine : un push permanent en façade sur la page d'accueil de l'ERP pour faire connaître l'outil à tout le réseau. Aujourd'hui, plus de 30 guides actifs et une bonne quarantaine de tooltips, conçus par Séverine, formatrice et éditrice à la DSI. Le tout est géré au sein d'ITSAP, qui a cette double casquette de DSI du groupe et d'éditeur logiciel.
Le système de profils Lemon Learning est ce qui a fait basculer le projet. Plutôt qu'imposer une formation générique à toutes les filiales, ITSAP crée des guides spécifiques selon la filiale concernée. Les méthodes de travail sont assez différentes d'une marque à l'autre du groupe, et ce niveau de personnalisation permet d'embarquer toutes les filiales sans imposer la philosophie de la marque dominante. La personnalisation va jusqu'au visuel : ce n'est pas un petit citron qui s'affiche dans l'ERP, mais le logo du groupe, important pour l'adhésion à la marque.
Guides personnalisés par filiale
Système de profils Lemon Learning : 30+ guides actifs, déclinés selon la filiale concernée. Chaque marque du groupe (O2, La Compagnie des Lavandières, etc.) a ses propres guides adaptés à ses méthodes de travail.
Pushs DSI
Au-delà de la « campagne de harcèlement » de lancement, les pushs servent à annoncer les bugs et incidents : plus efficaces que le mail de maintenance traditionnel. Un canal de communication propre à la DSI qui libère les équipes communication du groupe.
Tooltips à vie
40+ infobulles déposées une fois et qui restent à vie. Particulièrement utiles pour les nouveaux encadrants d'agence : ils prennent l'habitude de cliquer sur les petits points pour s'orienter dans un ERP complexe.
Adoption groupe
Implication des directeurs de filiale, formation des managers, logo du groupe affiché à la place du citron pour l'adhésion à la marque. ITSAP recommande désormais aux filiales de regarder les guides Lemon avant d'engager un budget formation.
« Le système de profil permet de créer des guides spécifiques selon la filiale. C'est un vrai plus parce qu'on peut faire du spécifique, alors qu'en logique de groupe la marque principale impose souvent sa philosophie. »
Mickaël Rouvray Responsable du support et de la formation, ITSAP
Un support recentré sur les bugs, et une qualité de saisie sécurisée.
« On voit réellement une baisse du support après un an. Toute la part purement théorique a vraiment baissé, ce qui permet aux équipes support de se concentrer sur les bugs et les blocants. »
Mickaël Rouvray Responsable du support et de la formation, ITSAP
« L'avantage du guide bien ciblé, c'est qu'il permet la bonne saisie pour éviter les erreurs de facturation et les erreurs de déclaration aux organismes d'État. Celui qui n'utilise pas le guide est souvent celui qui se trompe. »
Mickaël Rouvray Responsable du support et de la formation, ITSAP
« En termes de pilotage, c'est vraiment exceptionnel. Le travail de Séverine sur les guides a un impact positif direct sur ce que fait le reste de mon équipe support. »
Mickaël Rouvray Responsable du support et de la formation, ITSAP
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