Comment METRO France a diminué les tickets de 80% en remplaçant la formation par Lemon Learning.
Grossiste B2B de la restauration et du commerce indépendant, METRO France a déployé une nouvelle application sur 500+ utilisateurs en caisse, répartis sur 98 points de vente, sans aucune formation présentielle. Stratégie 100% Lemon Learning — appelé en interne le « GPS applicatif ».
Remplacer une application historique sur plus de 500 utilisateurs en caisse, sans alourdir la formation.
METRO France est le grossiste B2B de référence des restaurateurs, hôteliers et commerçants indépendants. La DSI accompagne le déploiement et la maintenance des applications métier utilisées dans les 98 points de vente du territoire : caisses, gestion des commandes, suivi des stocks. Olivia Vincent, responsable domaine IT, pilote ces projets côté métier.
Il y a deux ans, METRO devait remplacer une application historique impactant plus de 500 utilisateurs en caisse, peu familiers avec les outils digitaux. La stratégie habituelle chez METRO : formation présentielle massive aux managers, qui la cascadaient ensuite à leurs équipes. Le problème : on formait à un instant T, mais maintenir le savoir dans la durée était très difficile, surtout avec le turnover des points de vente.
L'idée était de tester une approche radicale sur le pilote : ne plus former en présentiel, ne plus produire de PowerPoint ni de vidéo ni de support de documentation. Tout faire passer par un seul outil intégré directement dans l'application, accessible à la demande quand le collaborateur en a besoin.
« On a basé toute notre stratégie de change sur l'outil de guidage applicatif de Lemon Learning, qu'on appelle nous en interne le GPS applicatif. »
Olivia Vincent Responsable domaine IT, METRO
Le GPS applicatif, déclenchable à la demande dans l'application.
METRO a lancé un pilote sur cette application historique : 100% Lemon Learning. Pas de formation, ni à distance ni en présentiel. Pas de support de documentation, pas de PowerPoint, pas de vidéo. Rien. Juste le guidage applicatif intégré à l'écran, déclenchable à la demande. Les utilisateurs peuvent l'activer au démarrage pour exécuter une tâche, puis l'ignorer une fois qu'ils maîtrisent : il ne s'impose pas.
Le pilote ayant été un succès, METRO a étendu l'usage à l'ensemble de son portefeuille applicatif : les applications déjà en place (pour former en continu malgré le turnover des points de vente) et les nouvelles (en remplacement des formations classiques). Quand une équipe projet souhaite tout de même organiser des formations, les formateurs doivent s'appuyer sur les guidages applicatifs Lemon Learning. La gouvernance reste centralisée à la DSI, qui connaît les évolutions et met à jour les guides. Une équipe knowledge management interne a été formée rapidement sur le back-office Lemon Learning.
GPS applicatif
Surnom interne METRO pour Lemon Learning. Guidage à la demande directement dans l'application, déclenchable manuellement. L'utilisateur le lance s'il en a besoin, puis l'ignore une fois qu'il maîtrise.
Pushs d'évolutions
Annonces ponctuelles pour avertir d'une évolution fonctionnelle, sur les écrans concernés au moment où elle est déployée. Cible précisément les utilisateurs impactés.
Infobulles ciblées
Tooltips contextuels sur les écrans, pour répondre à une question précise sans ouvrir un guide complet. Particulièrement utile pour les utilisateurs en caisse qui doivent rester rapides.
Gouvernance DSI
Équipe knowledge management interne formée rapidement sur le back-office Lemon Learning. La DSI pilote les guides puisqu'elle connaît les évolutions applicatives. Renfort possible par l'équipe Lemon Learning selon la charge.
« On n'a pas fait de formation, ni à distance, ni en présentiel. Pas de support de documentation, pas de PowerPoint, pas de vidéo. Rien. »
Olivia Vincent Responsable domaine IT, METRO
Tickets divisés par 5 au déploiement, formation présentielle supprimée.
« Grâce au guidage implémenté directement dans l'application, on a diminué de plus de 80 % les tickets et incidents lors des déploiements d'application. »
Olivia Vincent Responsable domaine IT, METRO
« On a eu de très bons retours de nos utilisateurs, même ceux qui n'étaient pas familiarisés avec des outils digitaux. C'est très simple d'utilisation : on déclenche le guidage, on se laisse porter. »
Olivia Vincent Responsable domaine IT, METRO
« Pas de personnes supplémentaires pour gérer du cocooning ou de l'incident sur l'application qu'on déploie. Le retour sur investissement, on l'a tout de suite. »
Olivia Vincent Responsable domaine IT, METRO
Comme METRO France, supprimez la formation au profit du guidage applicatif.
Découvrez en démo personnalisée comment Lemon Learning peut accompagner vos déploiements sans formation présentielle, et réduire vos tickets de support au lancement.
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