Il ruolo del supporto utenti nelle DAP

Il supporto utenti è al centro di un’adozione digitale di successo. Poiché le organizzazioni dipendono sempre più dagli strumenti digitali, garantire che gli utenti siano in grado di utilizzarli efficacemente è una priorità. Le piattaforme di adozione digitale (DAP) sono strumenti inestimabili non solo per favorire l’adozione del software, ma anche per fornire un supporto utenti autonomo durante tutto il percorso di adozione. In questo articolo, esploreremo l’importanza del supporto utenti nelle DAP e analizzeremo strategie per migliorare l’esperienza degli utenti.

1. Design centrato sull’utente

Le DAP permettono agli editor di creare interfacce user-friendly utilizzando design istruttivi e funzionalità interattive che danno priorità all’esperienza utente. Questi strumenti consentono agli utenti con diversi livelli di competenze digitali di seguire i flussi di lavoro e navigare nelle loro applicazioni in autonomia. Questo approccio riduce significativamente gli ostacoli nel percorso utente, facilitando l’adozione di nuove tecnologie. Quando gli utenti si trovano di fronte a strumenti progettati per soddisfare le loro esigenze, è meno probabile che incontrino ostacoli, riducendo al minimo la necessità di un supporto utenti esterno estensivo. In sostanza, un design centrato sull’utente non solo migliora l’esperienza complessiva, ma rappresenta anche una strategia proattiva per affrontare le sfide in modo preventivo. Di conseguenza, favorisce l’autonomia e la fiducia tra gli utenti.

2. Onboarding e formazione

Le piattaforme di adozione digitale semplificano il processo di onboarding degli utenti integrando una libreria di tutorial interattivi e guide passo-passo negli strumenti aziendali. Le seguenti caratteristiche delle DAP aiutano a potenziare gli utenti:

Tutorial interattivi: Le DAP spesso includono tutorial interattivi che guidano gli utenti attraverso le funzionalità della piattaforma. Questi tutorial sono progettati per essere coinvolgenti e informativi, permettendo agli utenti di imparare facendo. Gli utenti possono seguire i tutorial in modo pratico, il che è molto efficace per comprendere come utilizzare gli strumenti della piattaforma.

Guide passo-passo: Le DAP forniscono guide dettagliate che scompongono i processi complessi in compiti gestibili e di facile comprensione. Queste guide offrono istruzioni dettagliate, accompagnate da schermate, immagini o video, facilitando agli utenti il completamento di azioni o compiti specifici all’interno dello strumento.

Ruolo del supporto utenti: Sebbene le DAP siano progettate per essere intuitive, il supporto utenti gioca un ruolo cruciale nel garantire un onboarding e un’adozione di successo.

Il supporto utenti nelle piattaforme di adozione digitale

Il supporto utenti è indispensabile per rispondere alle esigenze specifiche degli utenti, fornire assistenza e garantire che gli utenti diventino rapidamente esperti nell’uso degli strumenti. Questa combinazione di design user-friendly e supporto utenti contribuisce a un’esperienza di onboarding più efficace e a una maggiore soddisfazione degli utenti.

3. In-App Assistance

Le piattaforme di adozione digitale (DAP) offrono funzionalità di assistenza integrate nell’app per guidare gli utenti durante l’utilizzo di funzionalità, compiti o applicazioni. Ecco come funzionano alcune di queste caratteristiche e il loro ruolo nella riduzione del bisogno di supporto esterno:

• Tooltips: I tooltip sono piccoli suggerimenti contestuali o finestre informative che appaiono quando gli utenti passano il cursore su un elemento o un’icona all’interno di un’applicazione. Forniscono spiegazioni brevi e chiare sul funzionamento di una determinata funzione. Ad esempio, se un utente passa il mouse su un’icona, il tooltip potrebbe descrivere come utilizzare quello strumento.
• Push notification: Le notifiche push si attivano automaticamente per comunicare con gli utenti in modo diretto e creativo. Si possono personalizzare con immagini, GIF, video o questionari e programmare il periodo di invio. Inoltre, è possibile collegarle a una guida, invitando gli utenti a consultarla tramite il pulsante “Avvia la guida”.
• Smart launcher: Se un utente visita una pagina per la prima volta, la funzione Smart Launcher avvia automaticamente guide di benvenuto, fornendo assistenza immediata e personalizzata.

Queste funzionalità di assistenza in-app, come i tooltip e le notifiche push, riducono significativamente la necessità di supporto esterno. Forniscono infatti assistenza in tempo reale proprio quando gli utenti ne hanno bisogno, migliorando la produttività e l’interazione con gli elementi del software. Inoltre, coinvolgono gli utenti, incentivandoli a rimanere all’interno della piattaforma.

Uno studio condotto su 137 utenti di 20 team appartenenti a tre aziende Fortune 500 ha esaminato il tempo necessario agli utenti per riconcentrarsi sui loro compiti dopo aver cambiato applicazione o sito web. In media, gli utenti impiegavano poco più di due secondi per riadattarsi dopo ogni cambio, effettuandolo circa 1.200 volte al giorno. Questo continuo “toggling” ha sommato quasi quattro ore settimanali spese a reorientarsi, che in un anno corrispondono a cinque settimane, ovvero il 9% del tempo lavorativo annuale.

(Fonte: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications?  HBR, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani, e Rajath B. Das)

4. Feedback in tempo reale

Le DAP offrono feedback in tempo reale e analisi come funzionalità essenziali per migliorare l’esperienza degli utenti e le performance organizzative. Ecco come funzionano alcuni elementi di feedback in tempo reale:

• Correzione degli errori: Le DAP forniscono feedback immediato agli utenti quando commettono errori. Funzionalità come i tooltips e i validatori di dati offrono feedback per la correzione degli errori, inclusi messaggi di errore, avvertimenti, consigli o indicazioni visive.
• Assistenza interattiva: Alcune DAP integrano chatbot o assistenti virtuali che offrono aiuto in tempo reale e risposte alle domande degli utenti. Questi assistenti virtuali possono fornire istruzioni passo-passo, rispondere a domande e risolvere problemi sul momento.

5. Processo decisionale guidato dai dati

Le piattaforme di adozione digitale (DAP) generano dati preziosi sul comportamento e le interazioni degli utenti, consentendo alle organizzazioni di prendere decisioni informate e migliorare continuamente le strategie di supporto utenti. I DAP raccolgono una varietà di dati utili, tra cui:

• Tracciamento dell’attività degli utenti: I DAP registrano le interazioni degli utenti con la piattaforma, comprese le funzionalità utilizzate, la frequenza d’uso e i percorsi seguiti durante la navigazione.
• Errori: I DAP monitorano errori e problemi segnalati dagli utenti. Questi registri offrono indicazioni su dove gli utenti incontrano difficoltà o confusione.
• Schemi di utilizzo: Vengono raccolti dati su quando gli utenti accedono alla piattaforma, quanto tempo vi trascorrono e il loro livello di coinvolgimento. Questo aiuta a identificare i momenti di utilizzo più frequenti e le preferenze degli utenti.
• Feedback e domande: Alcuni DAP acquisiscono feedback degli utenti, domande e richieste inviate tramite la piattaforma, fornendo una comprensione diretta delle esigenze e delle preoccupazioni degli utenti.
• Identificazione dei punti critici: Analizzando i dati, le organizzazioni possono individuare colli di bottiglia e ostacoli nel percorso degli utenti. Ad esempio, se i dati mostrano che gli utenti abbandonano frequentemente un determinato processo, ciò indica un problema da affrontare.
• Adattamento della formazione: Le analisi basate sui dati aiutano le organizzazioni a migliorare le strategie di formazione e onboarding. Identificando le aree in cui gli utenti faticano, è possibile sviluppare materiali formativi mirati senza necessità di codice.
• Personalizzazione dell’esperienza utente: I dati possono essere utilizzati per personalizzare l’esperienza utente. Ad esempio, se i dati mostrano che un gruppo di utenti utilizza regolarmente una determinata funzionalità, la piattaforma può dare priorità a quella funzionalità o personalizzarla.
• Sviluppo di nuove funzionalità: Le organizzazioni possono utilizzare i dati per lo sviluppo di funzionalità, identificando quelle più popolari o meno utilizzate. Questo consente di collaborare con i fornitori SaaS o i team di prodotto per migliorare o sviluppare nuove funzionalità.
• Misurazione dell’impatto del supporto: I dati permettono alle organizzazioni di valutare l’efficacia delle strategie di supporto utenti. Possono verificare se le modifiche implementate sulla base di feedback e dati comportamentali abbiano migliorato l’esperienza utente e ridotto le richieste di supporto.

I DAP generano informazioni fondamentali sul comportamento degli utenti, fornendo alle organizzazioni gli strumenti per prendere decisioni basate sui dati. Sfruttando questi insight, le aziende possono migliorare le strategie di supporto utenti, affrontare i punti critici e creare esperienze personalizzate. Inoltre, i DAP consentono alle organizzazioni di migliorare continuamente e in modo sostenibile il supporto agli utenti, favorendo un’adozione digitale più efficace.

6. Soddisfazione degli utenti

Il supporto utenti efficace nei DAP (Digital Adoption Platforms) è fondamentale per rendere gli utenti più sicuri e produttivi. Oltre all’analisi dei dati, la soddisfazione degli utenti rappresenta un indicatore cruciale del successo degli sforzi di supporto. Con un DAP, la soddisfazione degli utenti può essere utilizzata come KPI (Key Performance Indicator) misurando i seguenti aspetti:

• Feedback degli utenti: La soddisfazione degli utenti viene spesso valutata tramite canali di feedback all’interno dei DAP, come i sondaggi. Feedback positivo indica che gli utenti sono soddisfatti del supporto ricevuto e dell’esperienza complessiva.
• Riduzione delle richieste di supporto: Una diminuzione delle richieste di supporto nel tempo può essere indicativa di una maggiore soddisfazione. Quando gli utenti sono sicuri nell’utilizzo degli strumenti, è meno probabile che cerchino supporto esterno.
• Retention degli utenti: Livelli elevati di soddisfazione degli utenti favoriscono la loro fidelizzazione. Gli utenti soddisfatti sono più propensi a continuare a utilizzare gli strumenti a lungo termine, garantendo all’organizzazione un maggiore ROI (Return on Investment) e un engagement duraturo.

Un supporto utenti efficace nei DAP non solo consente agli utenti di essere più produttivi e sicuri nelle loro interazioni digitali, ma funge anche da motore chiave per la soddisfazione degli utenti.

Il futuro del supporto utenti nei DAP

Il supporto utenti all’interno delle piattaforme di adozione digitale svolge un ruolo centrale nel facilitare l’adozione della tecnologia all’interno delle organizzazioni. Oggi, il supporto continua a evolversi, diventando sempre più personalizzato, proattivo e basato sui dati, per raggiungere gli obiettivi di trasformazione digitale.

Sei interessato a scoprire di più sul supporto utenti offerto da Lemon Learning? Registrati per una demo o contatta il nostro team!