I vostri team di supporto sono sommersi dai ticket di livello 1 e 2 e non riescono a trovare il tempo per gestire le richieste più qualificate? Non siete i soli. Secondo Zendesk, i team di supporto impiegano in media 24,2 ore per fornire una prima risposta ai ticket interni. Un dato che pesa sulla produttività dell'intera organizzazione.
Con la digitalizzazione delle aziende, le sfide operative evolvono rapidamente. Mentre le organizzazioni devono far evolvere i loro sistemi informativi per favorire l'agilità delle applicazioni aziendali (SIRH, ERP, CRM, SI Acquisti), i collaboratori devono padroneggiare sempre più strumenti digitali in tempi sempre più stretti.
In questo contesto, il supporto informatico è determinante: consente di accompagnare gli utenti nella presa in mano delle applicazioni aziendali. Ma non solo. A seconda della sua qualità, il supporto ha un impatto diretto sul tasso di abbandono degli strumenti digitali. In assenza di un'assistenza adeguata, gli utenti finiscono per abbandonare i software aziendali. Come fare allora per ridurre le richieste di supporto garantendone al contempo l'efficacia?
L'obiettivo del servizio di supporto è fornire un'assistenza adeguata agli utenti in base alle problematiche riscontrate sugli strumenti digitali e risolvere gli incidenti informatici nel modo più efficace possibile.
Qualunque sia l'applicazione aziendale interessata (SIRH, ERP, CRM, SI Acquisti), il supporto si articola su tre livelli. Per decongestionare il supporto delle applicazioni aziendali in modo efficace, occorre innanzitutto comprendere il ruolo di ciascuno di questi livelli.
Lo scopo del supporto di livello 1 è risolvere rapidamente gli incidenti informatici occasionali e non bloccanti. Il processo è semplice: identificare l'incidente tecnico e fornire una soluzione nel minor tempo possibile.
Supporto di livello 1: "Ops, piccolo intoppo all'orizzonte"
Le richieste di supporto di livello 1 sono spesso le più numerose tra i tre livelli. Il risultato è che i team di supporto trascorrono un tempo enorme a questo livello e dispongono di meno risorse per gestire il livello 2 e il livello 3.
Il supporto di livello 2 ha l'obiettivo di risolvere i problemi informatici comuni e bloccanti. In questa fase, il supporto deve identificare l'origine dei problemi ricorrenti e fornire una soluzione concreta all'utente.
Supporto di livello 2: "Attenzione, incidente ricorrente"
Se non è in grado di risolvere i problemi, il supporto di livello 2 passa la mano al livello 3.
Il supporto di livello 3 è incaricato di risolvere richieste critiche e urgenti. Richiede competenze approfondite e più tempo, anche se l'urgenza del problema impone una risposta rapida.
Supporto di livello 3: "ALLERTA"
Ma allora come decongestionare il proprio servizio di supporto in modo ottimale?
Per decongestionare il servizio di supporto, è indispensabile ridurre i ticket informatici di livello 1 e 2. Si tratta delle richieste più facili da contenere rapidamente, poiché dipendono principalmente dall'autonomia degli utenti sugli strumenti digitali.
Come rendere gli utenti più autonomi sulle applicazioni aziendali? Ecco tre approcci concreti.
Desiderate ridurre il vostro supporto di livello 1 e 2? Iniziate dai fondamentali: la formazione sui software e l'onboarding degli utenti. L'obiettivo è rendere i collaboratori autonomi sugli strumenti digitali prima ancora che si verifichino gli incidenti.
Formando gli utenti sulle applicazioni aziendali, saranno meno inclini a commettere errori. È il primo passo per ridurre i ticket informatici. Ma non è sufficiente: è necessario anche curare l'onboarding sin dalle prime interazioni con gli strumenti.
Proprio come l'onboarding dei nuovi collaboratori in azienda, l'onboarding degli utenti è fondamentale sulle applicazioni aziendali. Le prime interazioni con gli strumenti digitali sono determinanti per l'esperienza utente: in base a quella prima esperienza, i collaboratori saranno più o meno propensi a essere autonomi o ad abbandonare gli strumenti.
Sapevate che i vostri utenti vogliono essere indipendenti sui loro software? Secondo Econocom - IDC, l'82% degli utenti desidera acquisire maggiore autonomia per risolvere i propri incidenti informatici da soli.
Non tutti i collaboratori dispongono di un supporto informatico accessibile in tempo reale. In alcune aziende, la disponibilità del supporto dipende dall'agenda e dal fuso orario dei team dedicati. Quando questi ultimi sono concentrati in un unico paese e l'azienda opera a livello internazionale, molti collaboratori non ricevono aiuto nel momento in cui ne hanno bisogno. Lo stesso vale per chi lavora al di fuori degli orari tradizionali.
Per ridurre le richieste di supporto, è quindi indispensabile accompagnare gli utenti verso l'autonomia sui loro software. Utenti indipendenti generano meno richieste ai team di supporto. Per questo, l'assistenza deve essere accessibile in tempo reale, direttamente sugli strumenti utilizzati ogni giorno.
Helpdesk, Service Desk o supporto applicativo integrato: esistono diversi tipi di servizi per accompagnare gli utenti sulle applicazioni aziendali. Qual è la soluzione più adatta per ridurre le richieste di supporto?
Questo centro di assistenza tecnica permette di gestire il servizio clienti. È composto da team di tecnici che forniscono una soluzione adeguata agli utenti, dalla risposta diretta al reindirizzamento verso specialisti, in base alle diverse problematiche riscontrate.
Questo servizio di supporto informatico è orientato al miglioramento dei processi informatici e commerciali delle aziende.
Esiste però un ulteriore tipo di servizio, complementare all'Help Desk e al Service Desk, particolarmente adatto alle esigenze delle imprese moderne: il supporto applicativo integrato.
Direttamente integrato nei software, il supporto applicativo integrato guida gli utenti passo dopo passo nella presa in mano delle applicazioni aziendali, grazie a guide interattive disponibili in tempo reale.
È il caso del supporto applicativo integrato di Lemon Learning, che consente una riduzione drastica e duratura delle richieste di livello 1 e 2. Gli utenti hanno accesso alle informazioni giuste, al momento giusto, direttamente sulle loro applicazioni aziendali. Il vantaggio aggiuntivo? La soluzione di Lemon Learning si integra con tutti i software accessibili tramite browser web, comprese le soluzioni sviluppate internamente.
Ottimizzare la gestione del supporto informatico è oggi più semplice di quanto sembri. Con il supporto applicativo integrato di Lemon Learning potete:
Il risultato? Team con più tempo per gestire le richieste critiche di livello 3. Collaboratori che utilizzano meglio i loro strumenti. E un'organizzazione che riduce i costi operativi in modo sostenibile.
Il supporto informatico si articola tipicamente su tre livelli: il livello 1 gestisce gli incidenti occasionali e non bloccanti, il livello 2 affronta i problemi ricorrenti e bloccanti, mentre il livello 3 si occupa delle richieste critiche che richiedono competenze specialistiche avanzate.
Cosa si intende per supporto applicativo integrato?+Il supporto applicativo integrato è un sistema di assistenza self-service direttamente incorporato nei software aziendali. Grazie a guide interattive disponibili in tempo reale, accompagna gli utenti passo dopo passo nella presa in mano degli strumenti digitali, riducendo la necessità di contattare il team di supporto.
Lukas Joseph guida la strategia di inbound marketing e di digital adoption di Lemon Learning. Esplora gli usi concreti delle piattaforme di adozione digitale in azienda e le tendenze emergenti del settore, unendo marketing di prodotto, crescita B2B e formazione degli utenti.