Support IT: come ridurre le richieste di supporto?

I vostri team di supporto sono sommersi dai ticket di livello 1 e 2 e non riescono a trovare il tempo per gestire le richieste più qualificate? Non siete i soli. Secondo Zendesk, i team di supporto impiegano in media 24,2 ore per fornire una prima risposta ai ticket interni. Ma perché questo è un problema?

Supporto informatico e applicazioni aziendali: quali sfide per le imprese? 

Con la digitalizzazione delle aziende, le sfide di business e operative evolvono all'interno delle organizzazioni. Mentre le aziende devono far evolvere i loro sistemi informativi per favorire l'agilità delle applicazioni aziendali (SIRH, ERP, CRM, SI Acquisti), i collaboratori devono imparare a padroneggiare sempre più strumenti digitali in tempi rapidi.

In questa trasformazione, il supporto informatico è determinante: consente di accompagnare gli utenti nella presa in mano delle applicazioni aziendali. Ma non è tutto. A seconda della sua qualità, il supporto ha anche un impatto diretto sul tasso di abbandono (churn rate). In mancanza di un servizio di supporto adeguato ai loro utilizzi, gli utenti finiscono per abbandonare i loro strumenti digitali. Allora come fare per ridurre le vostre richieste di supporto garantendone al contempo l'efficacia?

Supporto di livello 1, supporto di livello 2, supporto di livello 3: quali richieste prioritizzare per decongestionare il vostro servizio di supporto? 

L'obiettivo del servizio di supporto è fornire un'assistenza adeguata agli utenti in base alle problematiche riscontrate sugli strumenti digitali e risolvere gli incidenti informatici nel modo più ottimale.

Qualunque sia l'applicazione aziendale interessata (SIRH, ERP, CRM, SI Acquisti, ecc.), il supporto è composto da diversi livelli: il supporto di livello 1, il supporto di livello 2 e il supporto di livello 3. 

Per sapere come decongestionare il supporto delle applicazioni aziendali in modo efficace, occorre innanzitutto comprendere il ruolo di ciascuno dei livelli di supporto. 

Richieste di supporto di livello 1: incidenti informatici da ridurre drasticamente

Lo scopo del supporto di livello 1 è di risolvere rapidamente gli incidenti informatici occasionali e non bloccanti. Il processo è semplice: identificare l'incidente tecnico e fornire una soluzione nel minor tempo possibile. 

Supporto di livello 1: "Ops, piccolo intoppo all'orizzonte"

Le richieste di supporto di livello 1 sono spesso le più numerose tra i 3 livelli di supporto. Risultato? I team di supporto trascorrono un tempo enorme a fornire assistenza agli utenti a questo livello e dispongono di meno tempo per il supporto di livello 2 e il supporto di livello 3. 

Richieste di supporto di livello 2: problemi comuni da risolvere più rapidamente

Il supporto di livello 2 ha l'obiettivo di risolvere i problemi informatici comuni e bloccanti. In questa fase, il supporto deve identificare l'origine dei problemi ricorrenti e fornire una soluzione all'utente.

Supporto di livello 2: "Attenzione, incidente ricorrente"

Se non è in grado di risolvere i problemi, il supporto di livello 2 passa la mano al supporto di livello 3. 

Richieste di supporto di livello 3: richieste critiche che richiedono maggiore competenza

Il supporto di livello 3 è incaricato di risolvere richieste critiche e urgenti. Richiede una competenza più approfondita e più tempo (anche se l'urgenza del problema richiede una risposta il più rapidamente possibile). In una parola? 

Supporto di livello 3: "ALLERTA"

Ma allora come decongestionare il proprio servizio di supporto in modo ottimale? 

Ticket informatici: le chiavi per ridurre le richieste di supporto

Per decongestionare il servizio di supporto, è indispensabile ridurre drasticamente i ticket informatici di livello 1 e 2. Si tratta delle richieste di supporto più facili da ridurre rapidamente, poiché si basano sull'autonomia degli utenti sugli strumenti digitali. 

Sì, ma come rendere gli utenti più autonomi sulle applicazioni aziendali? Lo vediamo subito qui sotto! 

1. Coinvolgete i vostri utenti sui loro software

Desiderate ridurre il vostro supporto di livello 1 e 2? Allora, iniziate dai fondamentali: la formazione sui software e l'onboarding degli utenti. L'obiettivo è semplice: rendere i vostri utenti autonomi sugli strumenti digitali prima e durante gli incidenti informatici. 

Formando i vostri utenti sulle applicazioni aziendali, saranno meno inclini a commettere errori sugli strumenti. È quindi il primo passo per ridurre i vostri ticket informatici. Ma non è sufficiente. È necessario anche curare l'onboarding degli utenti. 

Proprio come l'onboarding dei collaboratori negli uffici aziendali, l'onboarding degli utenti è fondamentale sulle applicazioni aziendali. Le prime interazioni degli utenti con i loro strumenti digitali sono determinanti per l'esperienza utente. E per una buona ragione: in base alla loro prima esperienza, i vostri utenti saranno più o meno inclini a essere coinvolti e autonomi sui loro strumenti oppure ad abbandonarli.   

2. Rendete il vostro servizio di supporto accessibile

Sapevate che i vostri utenti sognano di essere indipendenti sui loro software? Secondo Econocom - IDC, l'82% degli utenti desidera acquisire maggiore autonomia per risolvere i propri incidenti informatici da soli. 

Non tutti i collaboratori hanno la fortuna di disporre di un supporto informatico disponibile e accessibile in tempo reale. In alcune aziende, la disponibilità del supporto dipende dall'agenda e dal fuso orario dei team di supporto. Il problema? 

Quando i team di supporto sono localizzati in un unico paese e l'azienda ha uffici a livello internazionale, molti collaboratori non dispongono dell'aiuto necessario nel momento in cui ne hanno bisogno. Allo stesso modo, i collaboratori che lavorano al di fuori dei giorni lavorativi tradizionali non hanno accesso alle informazioni di cui hanno bisogno durante le loro ore di lavoro. Allora come fare?

Se desiderate ridurre il vostro supporto, è indispensabile accompagnare i vostri utenti verso l'autonomia sui loro software. Il motivo? Essendo indipendenti, i vostri utenti faranno meno richieste ai vostri team di supporto. Per questo, il vostro supporto deve essere accessibile. In altre parole, i vostri utenti dovrebbero poter accedere al loro supporto informatico in tempo reale e sui loro strumenti. Il che ci porta alla terza chiave per ridurre le vostre richieste. 

3. Scegliete il servizio di supporto più adatto alle vostre esigenze

Helpdesk, Service Desk o supporto applicativo integrato: esistono diversi tipi di servizi di supporto per accompagnare gli utenti sulle applicazioni aziendali. Ma quale soluzione è la più adatta per ridurre le richieste di supporto? 

Il supporto Help Desk

Questo centro di assistenza tecnica permette di gestire il servizio clienti. È composto da team di tecnici che forniscono una soluzione adeguata agli utenti (dalla risposta diretta al reindirizzamento verso specialisti) in base alle diverse problematiche riscontrate.  

Il supporto Service Desk

Questo servizio di supporto informatico serve a migliorare i processi informatici e commerciali delle aziende.

Ma esiste un altro tipo di servizio di supporto più adatto alle esigenze aziendali delle imprese e degli utenti, compatibile con l'Help Desk e il Service Desk. Si tratta del supporto applicativo integrato. 

Il supporto applicativo integrato: un supporto self-service accessibile in tempo reale

Direttamente integrato nei software, il supporto applicativo integrato permette di guidare gli utenti passo dopo passo nella presa in mano delle applicazioni aziendali grazie a guide interattive disponibili in tempo reale.

È il caso del supporto applicativo integrato di Lemon Learning, che consente una riduzione drastica e duratura delle richieste di supporto di livello 1 e 2. Grazie a questo sistema, i vostri utenti hanno accesso alle informazioni giuste, al momento giusto e nel posto giusto (sulle loro applicazioni aziendali). Il meglio? Il supporto applicativo integrato di Lemon Learning si integra a tutti i vostri software accessibili tramite un browser web, incluse le vostre soluzioni interne!

Se la gestione del supporto informatico può essere un vero rompicapo, è ormai possibile ottimizzarla in modo semplice. Con soluzioni come il supporto applicativo integrato di Lemon Learning, potete ora: 

• offrire un'assistenza agli utenti in tempo reale (24h/24h, 7g/7g) su tutti i vostri software accessibili online
• ridurre drasticamente le vostre richieste di supporto di livello 1 e 2
• ottimizzare i costi di supporto in modo duraturo ed efficace
• migliorare il coinvolgimento degli utenti sulle applicazioni aziendali 

Il risultato? Team con più tempo per gestire le richieste di supporto di livello 3. Collaboratori che utilizzano meglio i loro strumenti. E un'azienda che ottimizza i propri costi!