As suas equipas de suporte estão sobrecarregadas com tickets de nível 1 e 2 e não conseguem encontrar tempo para tratar os pedidos mais qualificados? Não está sozinho. Segundo a Zendesk, as equipas de suporte demoram em média 24,2 horas a dar uma primeira resposta aos tickets internos. Mas em que medida é isto um problema?
Com a digitalização das empresas, os desafios de negócio evoluem no seio das organizações. Enquanto as empresas têm de fazer evoluir os seus sistemas de informação para favorecer a agilidade das aplicações de negócio (SIRH, ERP, CRM, SI Compras), os colaboradores têm de aprender a dominar cada vez mais ferramentas digitais rapidamente.
Nesta transformação, o suporte informático é determinante: permite acompanhar os utilizadores na adoção das aplicações de negócio. Mas não é tudo. Consoante a sua qualidade, o suporte tem também um impacto direto na taxa de atrito (churn rate). Na falta de um serviço de suporte adaptado aos seus usos, os utilizadores acabam por abandonar as suas ferramentas digitais. Então como reduzir os pedidos de suporte garantindo, ao mesmo tempo, a sua eficácia?
O objetivo do serviço de suporte é prestar uma assistência adaptada aos utilizadores consoante as problemáticas que encontram nas ferramentas digitais e resolver os incidentes informáticos da forma mais otimizada possível.
Independentemente da aplicação de negócio em causa (SIRH, ERP, CRM, SI Compras, etc.), o suporte é composto por vários níveis. Para saber como descongestionar o suporte das aplicações de negócio de forma eficaz, é necessário compreender primeiro o papel de cada nível.
O objetivo do suporte de nível 1 é resolver os incidentes informáticos pontuais e não bloqueantes rapidamente. O processo é simples: identificar o incidente técnico e apresentar uma solução o mais depressa possível.
Suporte de nível 1: "Ups, pequeno problema à vista"
Os pedidos de suporte de nível 1 são frequentemente os mais numerosos entre os três níveis de suporte. Resultado: as equipas passam muito tempo a prestar assistência neste nível e dispõem de menos disponibilidade para os níveis 2 e 3.
O suporte de nível 2 tem como objetivo resolver os problemas informáticos correntes e bloqueantes. Nesta etapa, o suporte deve identificar a origem dos problemas recorrentes e apresentar uma solução ao utilizador.
Suporte de nível 2: "Atenção, incidente recorrente"
Se não estiver em condições de resolver os problemas, o suporte de nível 2 passa a responsabilidade ao suporte de nível 3.
O suporte de nível 3 é responsável por resolver pedidos críticos e urgentes. Requer uma expertise mais aprofundada e mais tempo, mesmo que a urgência do problema exija uma resposta o mais rápido possível.
Suporte de nível 3: "ALERTA"
Mas então como descongestionar o serviço de suporte de forma otimizada?
Para descongestionar o serviço de suporte, é indispensável reduzir drasticamente os tickets informáticos de nível 1 e 2. São os pedidos mais fáceis de reduzir rapidamente, pois assentam na autonomia dos utilizadores nas ferramentas digitais.
Mas como tornar os utilizadores mais autónomos nas aplicações profissionais? As três chaves seguintes respondem a essa questão.
Deseja reduzir o seu suporte de nível 1 e 2? Comece pelos fundamentos: a formação nos programas e o onboarding de utilizadores. O objetivo é tornar os seus utilizadores autónomos nas ferramentas digitais antes e durante os incidentes informáticos.
Ao formar os seus utilizadores nas aplicações profissionais, eles estarão menos propensos a cometer erros nas ferramentas. Esta é a primeira etapa para reduzir os seus tickets informáticos. Mas não é suficiente: é também necessário cuidar do onboarding de utilizadores.
Tal como o onboarding dos colaboradores nos escritórios da empresa, o onboarding de utilizadores é fundamental nas aplicações profissionais. As primeiras interações com as ferramentas digitais são determinantes para a experiência do utilizador. Consoante essa primeira experiência, os utilizadores estarão mais ou menos inclinados a envolver-se com as ferramentas ou a abandoná-las.
Sabia que os seus utilizadores desejam ser independentes nos seus programas? Segundo a Econocom - IDC, 82% dos utilizadores querem ganhar autonomia para resolver os seus incidentes informáticos por si próprios.
Nem todos os colaboradores têm a sorte de dispor de um suporte informático disponível e acessível em tempo real. Em algumas empresas, a disponibilidade do suporte depende do horário e do fuso horário das equipas. Qual é o problema?
Quando as equipas de suporte estão localizadas num único país e a empresa tem escritórios internacionais, muitos colaboradores não dispõem da ajuda necessária no momento desejado. Da mesma forma, os colaboradores que trabalham fora dos dias úteis tradicionais não têm acesso às informações de que necessitam durante o seu horário de trabalho.
Se pretende reduzir o seu suporte, é indispensável acompanhar os seus utilizadores rumo à autonomia nos seus softwares. Ao serem independentes, os utilizadores farão menos pedidos às equipas de suporte. Para isso, o suporte deve ser acessível: os utilizadores devem poder acedê-lo em tempo real, diretamente nas suas ferramentas. O que nos leva à terceira chave.
Helpdesk, Service Desk ou suporte aplicacional embarcado: existem vários tipos de serviços de suporte para acompanhar os utilizadores nas aplicações de negócio. Mas qual a solução mais adequada para reduzir os pedidos de suporte?
Este centro de assistência técnica permite gerir o serviço ao cliente. É composto por equipas de técnicos que apresentam uma solução adequada aos utilizadores (desde a resposta direta ao encaminhamento para especialistas) consoante as diferentes problemáticas encontradas.
Este serviço de suporte informático serve para melhorar os processos informáticos e comerciais das empresas.
Existe, porém, outro tipo de serviço de suporte mais adequado aos desafios de negócio das empresas e dos utilizadores, compatível com o Help Desk e o Service Desk: o suporte aplicacional embarcado.
Diretamente integrado nos softwares, o suporte aplicacional embarcado permite guiar os utilizadores passo a passo na utilização das aplicações de negócio, graças a guias interativos disponíveis em tempo real.
É o caso do suporte aplicacional embarcado da Lemon Learning, que permite uma redução drástica e duradoura dos pedidos de suporte de nível 1 e 2. Graças a este sistema, os utilizadores têm acesso à informação certa, no momento certo e no lugar certo, diretamente nas suas aplicações de negócio. O melhor? O suporte aplicacional embarcado da Lemon Learning integra-se em todos os softwares acessíveis através de um navegador web, incluindo soluções internas.
Se a gestão do suporte informático pode ser um verdadeiro quebra-cabeças, é hoje possível otimizá-la de forma simples. Com soluções como o suporte aplicacional embarcado da Lemon Learning, a sua organização pode:
Em suma: equipas com mais tempo para tratar os pedidos de suporte de nível 3, colaboradores que utilizam melhor as suas ferramentas e uma empresa que otimiza os seus custos.
Lukas Joseph lidera a estratégia de inbound marketing e de adoção digital da Lemon Learning. Explora os usos concretos das plataformas de adoção digital nas empresas e as tendências emergentes do setor, combinando marketing de produto, crescimento B2B e formação dos utilizadores.