User Onboarding Time to Value: Reduza o TTV no Software

Ferramentas de procurement, CRM, HRIS, ERP, nenhum software escapa ao onboarding de utilizadores. Trata-se de uma etapa fundamental para gerir soluções digitais, e está no centro de resultados empresariais críticos: retenção de utilizadores, adoção de software e desempenho dos colaboradores.

O que é menos óbvio é que a qualidade do seu onboarding de utilizadores influencia diretamente o seu Time to Value (TTV). Quanto melhor for a primeira impressão que o software causa, mais rapidamente os utilizadores percecionam o seu valor acrescentado, e maior é a probabilidade de o utilizarem de forma consistente ao longo do tempo.

Aqui estão três passos práticos para realizar o onboarding de utilizadores de forma a reduzir o Time to Value e impulsionar uma adoção de software sustentável.

O que é o Time to Value?

Definição de Time to Value (TTV)

O Time to Value (TTV) é o tempo que um novo utilizador demora a percecionar o valor acrescentado de uma solução ou produto. Esse valor pode ser a curto ou a longo prazo. Ao adotar um novo HRIS, por exemplo, o valor a curto prazo pode ser submeter rapidamente uma nota de despesas, enquanto o valor a longo prazo pode ser automatizar os fluxos de trabalho de RH em toda a organização.

Em suma, o TTV resume-se a uma questão:

Quanto tempo demora os seus utilizadores a percecionar o valor acrescentado da sua solução?

Por que razão o Time to Value é importante para o software

Implementar software é um investimento significativo, seja em licenciamento ou subscrições na cloud, seja nas pessoas necessárias para apoiar a implementação ao longo do tempo (gestão da mudança, formação, suporte a aplicações). Para além desses custos fixos, existem custos de desempenho que podem ser reduzidos:

• O custo da baixa competência digital quando os utilizadores não estão bem formados.
• O custo do software abandonado quando os utilizadores não estão envolvidos.

Quanto tempo demoram os seus utilizadores a dominar o software e a tornarem-se totalmente operacionais?

Quanto mais as suas ferramentas forem utilizadas ativamente, mais esses custos de desempenho diminuem. Melhorar o Tempo para o Valor é um dos mecanismos mais claros para o conseguir.

1. Boas-vindas: fazer com que os novos utilizadores se sintam em casa no seu software

Não receberia um novo colaborador sem o cumprimentar. O mesmo princípio se aplica às ferramentas digitais. Utilizar um novo software é semelhante a começar um novo emprego: demora algum tempo a encontrar o seu lugar, a adaptar-se e a tornar-se produtivo. É por isso que é essencial ajudar os utilizadores a sentirem-se confiantes desde a primeira interação.

A primeira impressão é decisiva para o Tempo para o Valor. Quanto mais os utilizadores apreciarem a sua integração nas suas ferramentas digitais, mais rapidamente percecionam o valor acrescentado, e maior a probabilidade de utilizarem essas ferramentas de forma consistente. Uma má primeira experiência, por outro lado, compromete tanto o envolvimento como a retenção antes que o dinamismo possa ser criado.

Comunique com os novos utilizadores a partir do seu software

Pense na primeira vez que iniciou sessão no Slack, Trello ou G Suite e recebeu uma mensagem de boas-vindas dentro da aplicação. Esse tipo de comunicação calorosa, relevante e contextualizada define o tom de toda a experiência do utilizador.

Com o Lemon Learning, pode proporcionar essa experiência em qualquer software. As notificações push e as dicas de contexto podem ser criadas, modificadas e enviadas aos utilizadores com apenas alguns cliques, logo desde o primeiro início de sessão, sem qualquer envolvimento de programadores.

2. Contexto: fornecer formação dentro do software

A formação em software é uma pedra angular da integração dos utilizadores. Mas o formato é tão importante quanto o conteúdo.

A formação tem um impacto direto no Tempo para o Valor, mas apenas quando é fornecida de uma forma que perdura. Envolvimento, relevância, acessibilidade: estes são os verdadeiros desafios. A resposta mais eficaz é simples:

A prática leva à perfeição, mas apenas no contexto certo.

Considere um ferreiro aprendiz. Ele não aprende a forjar à mesa do jantar ou na estrada. Precisa do ambiente certo, com as ferramentas certas, no momento certo. Os novos utilizadores de software não são diferentes: não conseguem aprender eficazmente fora do próprio software, e precisam de orientação no exato momento em que dela necessitam. Esta é a base da adoção digital.

As sessões em sala e a documentação estática frequentemente ficam aquém das expectativas. Como disse Alexis de Nervaux, CDIO da Icade: "Os guias em PowerPoint são a gestão da mudança do mundo antigo. A taxa de abertura de um e-mail com um guia em PowerPoint? Geralmente 5%."

Invista numa formação de software prática e contextualizada

Com o Lemon Learning, os utilizadores aprendem fazendo. Os guias interativos estão disponíveis em tempo real, diretamente dentro do software, para que os utilizadores possam concluir tarefas e ganhar confiança sem nunca abandonar o seu fluxo de trabalho. Precisa de criar uma nova oportunidade no Salesforce ou gerir marcadores no Oracle? A orientação está mesmo ali.

Os resultados são mensuráveis:

• Os utilizadores são formados exatamente quando precisam, e não semanas antes do lançamento.
• A experiência do utilizador melhora, e o Tempo para o Valor também.
• Os pedidos de suporte diminuem, reduzindo o custo global do suporte.

3. Personalize a integração dos utilizadores para cada função

Pense no seu perfil do Netflix ou do Pinterest em comparação com o de outra pessoa. O conteúdo é completamente diferente, e essa personalização é precisamente a razão pela qual essas plataformas são tão envolventes. A integração dos utilizadores funciona da mesma forma: o conteúdo genérico cria fricção; o conteúdo relevante cria valor.

74% dos potenciais clientes podem mudar para um concorrente se o processo de integração for demasiado complicado. (Akita)

A personalização afeta diretamente a qualidade do Tempo para o Valor. Quando o conteúdo de integração corresponde à função, língua e contexto de um utilizador, este atinge o seu primeiro momento de valor mais rapidamente, e é mais provável que permaneça envolvido para além desse ponto.

Personalização facilitada

Personalizar o onboarding para cada colaborador parece dispendioso em tempo e esforço. Com o Lemon Learning, não tem de ser assim. Pode disponibilizar conteúdos adaptados por departamento, idioma ou função com apenas alguns cliques, sem necessidade de manter manuais de formação, vídeos ou documentos separados para cada público.

Em resumo: o onboarding de utilizadores é uma alavanca direta para melhorar o Time to Value. Receber os utilizadores em contexto, disponibilizar formação contextual no momento em que é necessária e personalizar o conteúdo por função são os três passos que ajudam os utilizadores a compreender o valor do seu software, de forma rápida e duradoura.

Um último ponto a recordar: o onboarding de utilizadores nunca termina verdadeiramente. Cada atualização de software, nova funcionalidade ou mudança de processo é um novo momento de onboarding. Construir uma abordagem de onboarding contínuo é o que distingue a adoção a curto prazo da transformação digital a longo prazo.

FONTES

• Successful customer onboarding never stops, Inside Intercom, 2016.
• Les bonnes pratiques à respecter pour réussir l'onboarding de vos utilisateurs, La Fabrique du Net, 2018.
• Time to Value, Baremetrics.