Como o onboarding de utilizadores reduz o Time to Value do seu software

Ferramentas de procurement, CRM, HRIS, ERP: nenhum software escapa ao onboarding de utilizadores. Trata-se de uma etapa fundamental na gestão de soluções digitais e está no centro de resultados empresariais críticos como a retenção de utilizadores, a adoção de software e o desempenho dos colaboradores.

O que é menos óbvio é que a qualidade do onboarding influencia diretamente o Time to Value (TTV). Quanto melhor for a primeira impressão que o software causa, mais rapidamente os utilizadores percecionam o seu valor acrescentado e maior é a probabilidade de o utilizarem de forma consistente ao longo do tempo.

Eis três passos práticos para realizar o onboarding de utilizadores de forma a reduzir o Time to Value e impulsionar uma adoção de software sustentável.

O que é o Time to Value?

Definição de Time to Value (TTV)

O Time to Value (TTV) é o tempo que um novo utilizador demora a percecionar o valor acrescentado de uma solução ou produto, contado desde o momento em que começa a utilizá-la. Esse valor pode ser imediato ou de longo prazo. Ao adotar um novo HRIS, por exemplo, o valor imediato pode ser submeter rapidamente uma nota de despesas, enquanto o valor a longo prazo pode ser automatizar os fluxos de trabalho de RH em toda a organização.

Em suma, o TTV resume-se a uma questão central:

Quanto tempo demora os seus utilizadores a percecionar o valor acrescentado da sua solução?

Por que razão o Time to Value é importante para o software

Implementar software é um investimento significativo, seja em licenciamento ou subscrições na cloud, seja nas pessoas necessárias para apoiar a implementação ao longo do tempo (gestão da mudança, formação, suporte a aplicações). Para além desses custos fixos, existem custos de desempenho que podem ser reduzidos:

• O custo da baixa competência digital quando os utilizadores não estão bem formados.
• O custo do software abandonado quando os utilizadores não estão envolvidos.

Quanto tempo demoram os seus utilizadores a dominar o software e a tornarem-se totalmente operacionais?

Quanto mais as ferramentas forem utilizadas ativamente, mais esses custos de desempenho diminuem. Melhorar o Time to Value é um dos mecanismos mais diretos para o conseguir.

1. Boas-vindas: fazer com que os novos utilizadores se sintam em casa no seu software

Não receberia um novo colaborador sem o cumprimentar. O mesmo princípio se aplica às ferramentas digitais. Utilizar um novo software é semelhante a começar um novo emprego: demora algum tempo a encontrar o seu lugar, a adaptar-se e a tornar-se produtivo. Por isso, é essencial ajudar os utilizadores a sentirem-se confiantes desde a primeira interação.

A primeira impressão é decisiva para o Time to Value. Quanto mais os utilizadores apreciarem a sua integração nas suas ferramentas digitais, mais rapidamente percecionam o valor acrescentado e maior a probabilidade de as utilizarem de forma consistente. Uma má primeira experiência, por outro lado, compromete tanto o envolvimento como a retenção antes que qualquer dinamismo possa ser criado.

Comunique com os novos utilizadores a partir do próprio software

Pense na primeira vez que iniciou sessão no Slack, no Trello ou no Google Workspace e recebeu uma mensagem de boas-vindas dentro da aplicação. Esse tipo de comunicação calorosa, relevante e contextualizada define o tom de toda a experiência do utilizador.

Com o Lemon Learning, pode proporcionar essa experiência em qualquer software. As notificações push e as dicas de contexto podem ser criadas, modificadas e enviadas aos utilizadores com apenas alguns cliques, logo desde o primeiro início de sessão, sem qualquer envolvimento de programadores.

2. Contexto: fornecer formação dentro do software

A formação em software é uma pedra angular do onboarding de utilizadores. Mas o formato é tão importante quanto o conteúdo.

A formação tem um impacto direto no Time to Value, mas apenas quando é fornecida de uma forma que perdura. Envolvimento, relevância, acessibilidade: estes são os verdadeiros desafios. A resposta mais eficaz é simples:

A prática leva à perfeição, mas apenas no contexto certo.

Considere um ferreiro aprendiz: não aprende a forjar à mesa do jantar. Precisa do ambiente certo, com as ferramentas certas, no momento certo. Os novos utilizadores de software não são diferentes. Não conseguem aprender eficazmente fora do próprio software e precisam de orientação no exato momento em que dela necessitam. Esta é a base da adoção digital.

As sessões em sala e a documentação estática frequentemente ficam aquém das expectativas. Como referiu Elder Mathias, DSI da Aftral: "Demorou três ou quatro meses, e tivemos de garantir que a formação acontecia antes do arranque, mas não demasiado antes, para que as pessoas não se esquecessem. Inevitavelmente houve dificuldades no lançamento: as pessoas tinham-se esquecido de como realizar determinada operação."

Invista numa formação de software prática e contextualizada

Com o Lemon Learning, os utilizadores aprendem fazendo. Os guias interativos estão disponíveis em tempo real, diretamente dentro do software, para que os utilizadores possam concluir tarefas e ganhar confiança sem nunca abandonar o seu fluxo de trabalho. Precisa de criar uma nova oportunidade no Salesforce ou gerir registos no Oracle? A orientação está mesmo ali, no momento certo.

Os resultados são mensuráveis:

• Os utilizadores são formados exatamente quando precisam, e não semanas antes do lançamento.
• A experiência do utilizador melhora, e o Time to Value também.
• Os pedidos de suporte diminuem, reduzindo o custo global do suporte.

3. Personalize o onboarding de utilizadores para cada função

Pense no seu perfil do Netflix ou do Pinterest em comparação com o de outra pessoa. O conteúdo é completamente diferente, e essa personalização é precisamente a razão pela qual essas plataformas são tão envolventes. O onboarding de utilizadores funciona da mesma forma: o conteúdo genérico cria fricção; o conteúdo relevante cria valor.

74% dos potenciais clientes podem mudar para um concorrente se o processo de onboarding for demasiado complicado. (Akita)

A personalização afeta diretamente a qualidade do Time to Value. Quando o conteúdo de onboarding corresponde à função, língua e contexto de um utilizador, este atinge o seu primeiro momento de valor mais rapidamente e é mais provável que permaneça envolvido para além desse ponto.

Personalização sem complexidade

Personalizar o onboarding para cada colaborador pode parecer dispendioso em tempo e esforço. Com o Lemon Learning, não tem de ser assim. Pode disponibilizar conteúdos adaptados por departamento, idioma ou função com apenas alguns cliques, sem necessidade de manter manuais de formação, vídeos ou documentos separados para cada público.

Para aprofundar este tema, consulte também o nosso artigo sobre como acelerar a adoção de utilizadores de software SaaS com uma plataforma de adoção digital.

Em resumo: o onboarding de utilizadores é uma alavanca direta para melhorar o Time to Value. Receber os utilizadores em contexto, disponibilizar formação contextual no momento em que é necessária e personalizar o conteúdo por função são os três passos que ajudam os utilizadores a compreender o valor do seu software, de forma rápida e duradoura.

Um último ponto a recordar: o onboarding de utilizadores nunca termina verdadeiramente. Cada atualização de software, nova funcionalidade ou mudança de processo é um novo momento de onboarding. Construir uma abordagem de onboarding contínuo é o que distingue a adoção a curto prazo da transformação digital a longo prazo.

FONTES

• Successful customer onboarding never stops, Inside Intercom, 2016.
• Les bonnes pratiques à respecter pour réussir l'onboarding de vos utilisateurs, La Fabrique du Net, 2018.
• Time to Value, Baremetrics.