Herramientas de compras, CRM, HRIS o ERP, ningún software escapa a la incorporación del usuario. Es una etapa fundamental para manejar soluciones de software. Y por una buena razón, la user onboarding está en el centro de muchos problemas relacionados con las herramientas digitales, como la retención de usuarios, la adopción de software y el rendimiento de los empleados.
Pero, ¿sabía que la user onboarding en soluciones digitales afecta directamente su tiempo de generación de valor? En otras palabras, la calidad de la incorporación de sus usuarios es decisiva para la adopción de su software: influye drásticamente en la forma en que sus usuarios perciben el valor agregado de sus herramientas digitales. Más concretamente, cuanto mejor cause la impresión de su software, más verán sus usuarios el valor añadido y más lo utilizarán a largo plazo.
A continuación, le mostramos cómo llevar a cabo de manera óptima la user onboarding para aumentar su tiempo de generación de valor y fomentar la adopción de software sostenible.
¿Qué es el tiempo de valor?
Hora de… ¿Qué? Lo primero es lo primero, definamos este término.
Definición de tiempo hasta el valor (TTV)
Time to Value (TTV) es el tiempo que le toma a un nuevo usuario darse cuenta del valor agregado de una solución o un producto. Puede ser a corto o largo plazo. Por ejemplo, cuando se utiliza un nuevo HRIS, el valor agregado a corto plazo puede ser la creación rápida de facturas de gastos, mientras que el valor agregado a largo plazo puede ser la automatización de los procesos de recursos humanos.
En resumen, Time to Value podría resumirse en una pregunta.
¿Cuánto tiempo tardan tus usuarios en percibir el valor añadido de tu solución?
Pero, ¿cuál es exactamente el vínculo entre Time to Value y la user onboarding? ¿Y cómo se relaciona con la adopción de software?
¿De qué sirve Time to Value?
Ya sea en términos de dinero o de recursos humanos, implementar un software es costoso. Has invertido dinero para:
- Tenga su software a su disposición (compra de licencia o suscripción a la Nube).
- Apoye la implementación del software a largo plazo mediante la contratación de empleados (gestión de cambios, capacitación, soporte de aplicaciones).
A esto se pueden sumar costos de desempeño, tales como el costo de:
- La incompetencia digital de los empleados, si no están bien capacitados.
- Software abandonado, cuando los usuarios no están comprometidos.
Lo que nos lleva a otra pregunta.
¿Cuánto tardan sus usuarios en manejar su software y estar operativo?
Aunque algunos costos son necesarios, otros pueden evitarse. Cuando se trata de software, cuanto más se utilizan sus herramientas, más se reducen sus costos. Este es particularmente el caso de los costos de rendimiento (incompetencia digital y adopción digital) que pueden optimizarse mejorando su tiempo de creación de valor. Entonces, ¿cómo maximizar la user onboarding paso a paso?
1. Bienvenida: asegúrese de dar la bienvenida a nuevos usuarios en su software
No se vería dando la bienvenida a un nuevo empleado sin saludarlo, ¿verdad? Bueno, es lo mismo con las herramientas digitales: tus nuevos usuarios deben sentirse bienvenidos, ¡haz que se sientan cómodos! El uso de un nuevo software es como entrar en un nuevo trabajo: se necesita tiempo para tomar sus notas, adaptarse y estar operativo. Por eso es fundamental hacer que los nuevos usuarios se sientan seguros y ayudarlos a comprender su software. Y debido a que no todos sus usuarios tienen la misma relación con el software, es fundamental apoyarlos desde su primera interacción con su software.
Cuando se trata de software, la primera impresión es decisiva: afecta directamente su Time to Value. De hecho, cuanto más aprecien sus usuarios su incorporación a sus herramientas digitales, más podrán percibir su valor agregado y, por lo tanto, utilizarlas de manera sostenible. Dicho de otra manera, al influir en el tiempo de creación de valor, la primera impresión no solo afecta el uso de herramientas digitales, sino también la participación y retención del usuario. Pero, ¿cómo dar una buena impresión a tus usuarios?
🍋 Comunícate con nuevos usuarios desde su software
¿Recuerdas la emoción que sentiste cuando recibiste tu mensaje de bienvenida en Slack, Trello o incluso G Suite la primera vez que lo usaste? Bueno, sus usuarios quieren la misma comunicación cálida, relevante y, sobre todo, atractiva.
Con Lemon Learning, puede comunicarse con los usuarios de la manera más adecuada con contenido personalizado, como notificaciones automáticas e información sobre herramientas, ¡desde su primer uso! Solo se necesitan unos pocos clics para crear, modificar o enviar sus comunicaciones a los usuarios (¡y el resultado es bastante bueno!).
Entonces, ¿quién dijo que Time to Value estaba fuera de alcance?
2. Póngalo en contexto: contextualice la capacitación en software
La capacitación en software es imprescindible para la user onboarding. Pero, ¿sabes lo importante que es para los nuevos usuarios?
La razón por la cual la capacitación es tan crítica para los empleados es que tiene un impacto directo en el tiempo de generación de valor cuando se trata de software. Compromiso, digitalización, actualización, accesibilidad… Son numerosos los retos en la formación en torno a las herramientas digitales. Entonces, ¿cómo proporcionar una formación de software eficaz a los usuarios?
La práctica hace la perfección.
La clave para el dominio del software es la práctica: sus usuarios deben usar su software para aprender a manejarlo. Pero eso no es suficiente. De hecho, la práctica es solo la mitad de la clave para la adopción digital.
La práctica hace la perfección. Sí, pero no de todos modos. Tomemos el ejemplo de un herrero en ciernes. No aprenden a forjar sobre la mesa o cuando están en el camino. Necesitan un contexto favorable para aprender adecuadamente: en su taller con todo el equipo que necesitan justo cuando lo necesitan. Es exactamente lo mismo para los nuevos usuarios: no pueden aprender fuera de su taller (el software) y sin las herramientas necesarias (la formación contextual).
🍋 Invierta en capacitación de software práctica y contextual
Con Lemon Learning, los usuarios aprenden haciendo. ¡Tienen acceso a guías interactivas disponibles en tiempo real para ayudarlos a manejar su software de manera rápida e independiente! ¿Necesita crear una nueva oportunidad en Salesforce o administrar marcadores en Oracle? No hace falta salir del software: la información está justo donde están los usuarios.
Como resultado:
- Los usuarios son capacitados cuando es necesario
- La experiencia del usuario mejora, así como el tiempo de valor
- Los tickets de soporte disminuyen y también los costos de soporte
3. Personaliza la user onboarding
“¡Tu perfil es tan diferente al mío!”. Probablemente hayas escuchado esta frase cuando visitas tu perfil de Netflix o Pinterest con otras personas. La razón? Estas plataformas son referencias en lo que respecta a la personalización del usuario. Cada usuario tiene un perfil completamente diferente pero que le corresponde de manera particular. Es lo mismo con la incorporación: ¡los usuarios quieren contenido personalizado!
El 54% de las personas quiere ver contenido personalizado en función de sus intereses (Adobe).
La razón por la que es tan importante personalizar la user onboarding es porque afecta directamente la calidad del tiempo de generación de valor y la experiencia de los nuevos usuarios. De hecho, la user onboarding también tiene un impacto en la experiencia del usuario y en la retención de usuarios.
🍋 Personalización fácil
Personalización, está bien, pero ¿a qué costo? Después de todo, si tiene que personalizar la incorporación de cada empleado, es un costo enorme en términos de tiempo. Absolutamente, y por eso hemos elegido ponértelo fácil. Lemon Learning te permite ahorrar tiempo: ya no necesitas pasar horas modificando tus contenidos de formación (manuales, vídeos, textos, etc.). Con solo unos pocos clics, puede personalizar el contenido enviado a sus usuarios según su departamento, idioma o función.
En resumen, la user onboarding es un activo innegable para mejorar su tiempo de creación de valor. La user onboarding, la formación contextual y la personalización son pasos esenciales para que los usuarios sean conscientes del valor de su software, tanto a corto como a medio plazo. Haciéndolos así utilizar su software.
Pero para lograr la adopción digital, es fundamental darse cuenta de una cosa: la user onboarding nunca termina. Actualizaciones, funciones de noticias, cada nueva novedad requiere la incorporación del usuario. Entonces, ¿cuál será el tema de su próxima user onboarding?
FUENTES
- La incorporación exitosa de clientes nunca se detiene, Inside Intercom, 2016.
- Las mejores prácticas a seguir para la incorporación exitosa de sus usuarios, La Fabrique du Net, 2018.
- Tiempo de Valor, Baremetrics.
