La asistencia al usuario es la asistencia que se brinda a los usuarios de software cuando encuentran problemas técnicos o preguntas sobre el producto o servicio. El soporte al usuario se puede proporcionar de varias maneras.
- Un equipo técnico a través de chat, correo electrónico o teléfono (interno o externo)
- Chatbots automatizados
- Biblioteca de recursos de proveedores
- Soporte de aplicaciones integradas
¿Cómo funciona el soporte al usuario?
El soporte al usuario se compone de los siguientes elementos:
- Un equipo técnico interno o proveedor externo de soporte al usuario.
- Un sistema de tickets para priorizar problemas y preguntas de soporte técnico (un ticket es un resumen claro de la solicitud de un usuario).
Hay 3 niveles de solicitud de soporte:
- Solicitud de soporte de nivel 1 : problemas únicos que se pueden resolver rápidamente
- Solicitud de soporte de nivel 2 : problemas técnicos recurrentes que impiden el uso del software
- Solicitud de soporte de nivel 3 : problemas urgentes y complejos que requieren mitigación inmediata
- El equipo aborda los problemas técnicos y puede mitigarlos.
¿Cuáles son los diferentes tipos de soporte al usuario?
Hay varios tipos de soporte al usuario :
| Servicio de mesa | Mesa de ayuda |
| Portal de autoservicio | Soporte de aplicaciones integradas |
¿Por qué la atención al usuario es un problema importante para las empresas hoy en día?
Para la implementación efectiva de herramientas y procesos digitales dentro de una empresa, es importante garantizar una gestión y soporte integral sobre estas herramientas a diario.
Cuando los usuarios encuentran dificultades técnicas con sus herramientas, en lugar de recurrir a sus colegas para obtener ayuda, se reduce la productividad de dos personas. Deberían recurrir al soporte técnico de usuarios. Sin embargo, las llamadas a los proveedores de software y servicios suelen ser costosas y consumen mucho tiempo.
“Los equipos de soporte necesitan un promedio de 24,2 horas para brindar una respuesta inicial a los tickets internos”.
Fuente: ZenDesk
Las empresas enfrentan varios desafíos relacionados con el soporte:
- Reducir los costos relacionados con las solicitudes de soporte.
- Reducir el tiempo que lleva procesar las solicitudes de soporte.
- Aumentar la autonomía del usuario sobre las herramientas.
- Reducir el tiempo dedicado a solicitudes de soporte bajas para tareas de mayor valor agregado.
¿Cuál es la conexión entre el soporte al usuario y la experiencia del usuario?
Una experiencia de usuario mejorada minimiza las frustraciones digitales para los usuarios. El soporte al usuario accesible y eficiente debe estar disponible para los usuarios tan pronto como enfrenten cualquier problema con sus herramientas. La efectividad de la asistencia al usuario impacta directamente en la velocidad a la que los usuarios pueden encontrar y buscar asistencia, lo que conduce a una mejora de la productividad y los niveles de satisfacción en general.
Los beneficios de un sistema de soporte al usuario
- Eficiencia del usuario en sus herramientas digitales.
La disponibilidad de soporte al usuario mejora la experiencia general del usuario al garantizar una interacción fluida y sin esfuerzo. Contribuye a mejorar las experiencias diarias de los usuarios con herramientas digitales y mejora la calidad de los resultados, incluidas las funcionalidades y los procesos comerciales.
- Optimización de herramientas internas.
Los continuos avances y refinamientos internos del software permiten a las empresas maximizar sus capacidades y alcanzar su máximo potencial (adopción digital). Los usuarios, por otro lado, pueden desarrollar plenamente su potencial en términos de adopción digital cuando adquieren la capacidad de utilizar las características fundamentales y avanzadas de una herramienta.
- Autonomía del usuario sobre las herramientas digitales.
Al introducir recursos de soporte, los usuarios obtienen la capacidad de manejar de forma independiente sus consultas básicas (solicitudes de soporte de nivel 1 o 2) dentro del software. A través de la utilización de los recursos y el soporte disponibles, los usuarios adquieren los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar estas solicitudes de forma autónoma.
