Défis récurrents de l’intégration CRM

Un CRM est l’outil multifonction de la gestion de la relation client. Selon un rapport de Capterra, les trois principaux départements utilisant un CRM sont les ventes, le marketing et le service client. Mais cela ne s’arrête pas là. Utilisé correctement, un CRM peut bénéficier à des départements tels que le développement commercial, la finance, les ressources humaines et la direction à travers toute votre organisation.

Près de 50 % des projets d’intégration CRM échouent en raison d’une adoption lente par les utilisateurs, et près de 70 % des chefs de projet s’attendent à ce que leur personnel soit sceptique quant à l’utilisation d’une solution CRM.

(Source: Redspire)

Principalement un outil de vente, un CRM peut automatiser les processus, gérer le pipeline de vente et fournir un scoring des leads. Les marketeurs peuvent utiliser les données centralisées des prospects et des clients pour concevoir des contenus de funnel et planifier les parcours clients. Avec un CRM, les utilisateurs obtiennent une vue à 360 degrés des relations, des clients et des affaires en un instant. Pourtant, malgré sa popularité et ses avantages, une étude de CSO Insights a révélé que seulement 40 % des entreprises atteignent un taux d’intégration CRM de 90 %.

Comme tout nouvel outil, la mise en œuvre seule ne garantira pas le succès du logiciel ou de ses utilisateurs. Analysons les principaux défis de l’intégration CRM et les solutions pour y faire face.

Défis de l’intégration CRM

Comme tout logiciel complexe, ne pas exploiter pleinement les capacités d’un CRM peut avoir des effets néfastes sur une entreprise, notamment des données incorrectes, une qualification des leads réduite et un ROI négatif. La cause principale de ces échecs est souvent liée à l’intégration CRM. Les nombreuses fonctionnalités et utilisateurs des systèmes CRM signifient qu’il y a tout autant de défis d’intégration CRM.

Explorons certains de vos utilisateurs de CRM, le département des ventes.

Saisie de données

Selon HubSpot, 35 % des représentants commerciaux passaient plus d’une heure par jour à la saisie de données et aux tâches manuelles en 2018, soit en moyenne 5,5 heures par semaine. Cela indique une perte de temps constante pour des tâches administratives et à faible valeur ajoutée liées à l’intégration CRM.

Les commerciaux ajoutent chaque jour des données de prospects et de clients, y compris des informations sur les prospects, des insights, des réunions, des questions, et plus encore. Un manque d’intégration CRM, résultant d’un manque de formation à la gestion des données et des meilleures pratiques, peut facilement entraîner :

• Des contacts dupliqués
• Des erreurs de saisie manuelle
• Un mauvais enregistrement des activités
• Une faible qualité des données clients
• Des pertes de temps considérables

Selon Dun & Bradstreet, 91 % des données dans les systèmes CRM sont incomplètes, 18 % sont dupliquées et 70 % deviennent obsolètes chaque année. C’est l’une des nombreuses indications qu’investir dans un logiciel CRM n’est que la moitié de la solution.

Manque de support

Les défis d’intégration CRM peuvent prendre de nombreuses formes. Le défi le plus courant provient d’un manque de support une fois le logiciel mis en œuvre. Après la formation et l’intégration (si elles ont eu lieu), les utilisateurs sont simplement laissés à eux-mêmes. Les fournisseurs de CRM tels que Salesforce et HubSpot publient régulièrement de nouvelles fonctionnalités et mises à jour. Les deux disposent d’excellents services de support technique et de contenu de support, mais ces ressources sont souvent difficiles à localiser et à comprendre. Ces mises à jour, sans tests, communication et support pour l’équipe entière, peuvent faciliter :

• Une mauvaise utilisation de votre CRM
• Des résultats de données incorrects
• Du temps perdu en appels de support
• La frustration des utilisateurs
• Une intégration réduite du CRM

Pensez à l’intégration CRM comme à un moulin à vent. Il a besoin d’un flux continu d’air pour continuer à tourner.

Manque de confiance dans l’outil

Un CRM, comme tout logiciel, est mis en œuvre avec de bonnes intentions, mais la frustration et la méfiance sont des sentiments largement répandus parmi les représentants commerciaux envers leurs CRM.

Implémentez-vous un CRM pour la première fois ? La clé est d’anticiper la résistance au changement dès le départ (lors de tout changement organisationnel). Les représentants commerciaux peuvent facilement voir un CRM comme un moyen de suivre chacun de leurs mouvements et de surveiller des objectifs de vente agressifs, ce qui réduit leur confiance dans l’outil, leurs performances et eux-mêmes.

Bien que ce ne soit pas toujours le cas, les problèmes ne résident que rarement dans le logiciel, mais plutôt dans la manière dont vous les implémentez. La recette du succès est de transmettre la véritable valeur du CRM à ses utilisateurs, “ce que cela leur apporte” par opposition à “ce que cela peut faire pour l’entreprise”. Ne pas convaincre vos représentants commerciaux signifie condamner votre CRM à l’échec.

Formation insuffisante ou inexistante

Une formation insuffisante est le principal suspect derrière tout échec. La plupart des entreprises achètent leur CRM, ont une personne dédiée à l’outil et laissent le reste à découvrir ou à compter sur la personne dédiée. Naviguer dans un outil sans instruction ni alignement se transforme rapidement en :

• Manque de confiance dans l’outil
• Essais et erreurs
• Temps perdu
• Mauvaise utilisation répétée
• Temps consacré à corriger les erreurs
• Surcharge de l’utilisateur dédié avec des problèmes de support

Supposons que votre nouveau représentant commercial doive créer un pipeline, générer un rapport ou exporter une liste d’appels. Il y a de fortes chances que la formation traditionnelle sur papier n’ait pas été suffisante et que les processus documentés n’étaient pas en place. La marge d’erreur est élevée pour commettre des erreurs, blâmer les outils et revenir aux feuilles Excel de confiance – un effet domino. Une tâche simple sans formation tout aussi simple peut inciter les utilisateurs à éviter leur CRM et ses fonctionnalités. Et si cela se produit une fois, il est fort probable que cela se reproduise.

Défis courants d’intégration CRM par les ventes

Comment améliorer l’adoption du CRM

Gestion du changement

Sans gestion du changement, votre CRM deviendra “juste un autre outil”. Désignez des leaders de gestion du changement pour défendre et conduire le changement tout au long du projet. Cela signifie :

• Communiquer à chaque étape (avant, pendant, après)
• Identifier les points de douleur et les problèmes des utilisateurs
• Déterminer les solutions et les ressources nécessaires
• Personnaliser et adapter la formation
• Mesurer l’impact de la mise en œuvre du CRM
• Support continu et résultats basés sur la performance

L’objectif est de vendre le CRM à vos utilisateurs finaux, en démystifiant toutes les questions et requêtes autour de l’outil. Fournissez la valeur ajoutée du changement (compétences, temps, performance) pour aider à réduire la résistance au changement à long terme. Une fois que les utilisateurs comprennent la valeur ajoutée du CRM, l’intégration CRM peut considérablement s’améliorer.

Formation personnalisée

La formation au sein d’un CRM est essentielle pour exploiter son plein potentiel ! La formation standardisée appartient au passé pour la simple raison qu’aucun département n’est le même.

🍋 Formation personnalisée dans votre CRM avec Lemon Learning

Avec une plateforme d’adoption numérique, il est possible de former tous vos utilisateurs de CRM dans différents départements… en même temps. Avec une DAP, vous pouvez :

• Créer du contenu engageant, concis et interactif
• Personnaliser et adapter les workflows de formation au fur et à mesure des nouvelles mises à jour du CRM
• Alerter les utilisateurs sélectionnés avec des informations pertinentes via des messages intégrés à l’application
• Fournir un support à la demande dans l’application

Support cohérent

Les solutions CRM sont en constante mise à jour et évolution, nécessitant un certain niveau de support. Étroitement lié à la gestion du changement et à la communication, le support peut simplement signifier écouter vos utilisateurs pour établir le support dont ils ont besoin. Si les utilisateurs se sentent abandonnés après la mise en œuvre du CRM, ils peuvent rapidement suivre le même chemin. Allouez des créneaux dédiés aux tests, à la communication et aux retours pour aligner votre équipe et leur performance sur le CRM.

Selon une étude de SoftwareAdvice en 2019, les fonctionnalités CRM les plus demandées étaient la gestion des contacts, le suivi des interactions et la planification/rappels.

Ces fonctionnalités les plus demandées sont un symptôme de la faible intégration CRM et nécessitent une seule solution numérique.

🍋 Un conseil de Lemon Learning : fournissez un support à la demande, 24/7 avec une DAP

Utilisez des guides interactifs pour aider votre équipe de vente à accomplir leurs tâches quotidiennes répétitives, leur permettant de consacrer du temps à ce qui compte le plus – vendre. Avec la plateforme Lemon Learning, fournissez à votre équipe de vente des fonctionnalités de support qui incluent :

• Workflows personnalisables (suivre les mises à jour et évolutions du logiciel)
• Messagerie intégrée à l’application (annonce de nouvelles fonctionnalités, etc.)
• Pop-ups mobiles et personnalisables (définir des rappels)
• Vérificateur de données (saisie de données précise)
• Notifications push (envoyées à un moment précis à des utilisateurs spécifiques)