Gestion des problèmes ITIL : l’essentiel

Les incidents informatiques sont inévitables, mais leur multiplication peut sérieusement perturber la continuité de service IT et mettre à mal les équipes de support. Dans ce contexte, la gestion des problèmes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) s’avère être une solution stratégique de choix. En adoptant cette approche préventive, les entreprises peuvent non seulement résoudre les incidents de manière plus efficace, mais aussi éviter leur récurrence, garantissant ainsi une stabilité durable des services IT. Découvrez comment cette méthode s’impose comme un atout essentiel pour optimiser vos opérations et préserver la qualité de service.

Comprendre la gestion des problèmes selon ITIL

Dans le cadre de la méthodologie ITIL, le problem management désigne l’ensemble des activités qui visent à gérer le cycle de vie des problèmes (les causes sous-jacentes des incidents). L’idée n’est pas de réagir dans l’urgence, mais de prévenir les récurrences à partir d’une collecte d’informations. Le responsable gestionnaire se basera sur ces données pour prévoir des solutions afin d’éliminer les racines du mal.

Glossaire de l’ITIL problem management

Pour mieux appréhender la notion de gestion des problèmes ITIL en entreprise, vous devez comprendre les nuances entre quelques termes qui prêtent à confusion. Dans ce contexte, un incident correspond à une interruption ou à une dégradation imprévue d’un service informatique.

Un problème est la cause inconnue de plusieurs incidents ou d’un dysfonctionnement récurrent. Une erreur connue (known error) représente quant à elle un problème déjà analysé après une collecte d’informations et pour lequel le gestionnaire définit une solution de contournement ou corrective.

Les approches du problem management ITIL

La gestion des problèmes ITIL sert de base pour la mise en place de nombreux processus ITSM (Information Technology Service Management). Cette politique s’articule autour de deux ressources complémentaires. La première est réactive et intervient après un incident majeur ou répété. L’idée est de fournir aux équipes toutes les informations nécessaires pour comprendre la situation et pour éviter une récidive. La seconde, proactive, repose sur l’analyse des tendances, l’observation des signaux et la recherche de failles avant qu’elles ne dégénèrent en panne.

Les objectifs de la politique ITIL

Les objectifs poursuivis sont clairs :

• réduire l’impact des incidents sur l’organisation,
• éviter la récidive au sein de l’entreprise,
• renforcer la fiabilité des services informatiques,
• améliorer la stabilité globale des opérations et du système d’information.

Le rôle du problem manager est de coordonner les investigations et de superviser la communication autour des problèmes. En qualité de gestionnaire, le responsable travaille conjointement avec les équipes en charge des incidents, du changement et de l’exploitation.

Valeur métier et bénéfices de cette politique de gestion des problèmes

Une gestion efficace des problèmes ITIL apporte une valeur directe et mesurable à l’entreprise. L’élimination des causes racines réduit les interruptions de service et suscite les changements. Moins d’incidents signifie moins de stress pour les équipes, de tickets à traiter et de pertes d’exploitation. Cette dynamique permet également de diminuer les coûts liés aux interventions répétées et de fidéliser les clients.

Le responsable IT centre son service sur une documentation rigoureuse et l’analyse des causes. Il dispose ainsi d’une visibilité claire sur les points de fragilité du système. Cette transparence facilite la prise de décision, le pilotage des investissements techniques et la priorisation des projets en entreprise.

Au niveau des utilisateurs, les bénéfices sont tout aussi perceptibles. La stabilité des opérations informatiques renforce la satisfaction des collaborateurs. L’image de la direction des systèmes d’information (DSI) est renforcée en interne parce qu’il y a peu de bugs dans le travail. Le gestionnaire doit toutefois anticiper la résistance au changement en entreprise à travers une communication fluide. Cette réaction des équipes de travail est naturelle face aux changements au sein de l’organisation.

Pour évaluer l’efficacité du processus, le responsable IT se base sur certains indicateurs :

• nombre d’erreurs connues créées,
• délai moyen de résolution des problèmes,
• réduction des incidents récurrents,
• taux de disponibilité des services…

Une interprétation efficiente de ces données peut permettre d’optimiser les changements en entreprise.

Intégration avec les autres processus ITIL

La gestion des problèmes en entreprise ne fonctionne jamais en vase clos. Elle s’imbrique dans l’écosystème ITSM et s’adapte à plusieurs processus ITIL clés.

ITIL : gestion des incidents vs gestion des problèmes

La proactive incident management vise à rétablir rapidement le service après une interruption. En revanche, le Problem Management cherche à comprendre pourquoi l’incident s’est produit. Le tableau ci-dessous fait une comparaison problème vs incident ITIL :

Autres processus ITIL liés à la gestion des problèmes

La gestion des problèmes ITIL s’appuie sur le Change Enablement pour mettre en œuvre des modifications pérennes, validées et testées. Il collabore avec le Knowledge Management pour enrichir la base de connaissances de l’entreprise et pour soutenir les équipes support. Il alimente aussi les réflexions du Continual Improvement par l’identification des failles récurrentes et des axes de progression.

Mise en œuvre efficace du problem management selon ITIL

Une gestion performante des problèmes repose sur une méthode structurée. Dans la pratique, la conduite du changement regroupe toutes les opérations qui accompagnent une transition en entreprise.

Le processus de problem management en pratique

L’ITIL commence par l’identification du problème. Il peut être détecté suite à un incident ou anticipé à partir de l’analyse des tendances. Vient ensuite le diagnostic qui s’appuie sur une analyse des causes racines (RCA) ITIL. Cette étape permet de transformer une panne isolée en opportunité d’apprentissage.

Une fois que la cause est identifiée, le problème devient une erreur connue, documentée dans une base consultable par les équipes. Le gestionnaire définit alors une solution qu’il teste et valide avec le Change Enablement avant sa mise en production.

Outils pour soutenir la gestion des problèmes ITIL

Pour atteindre les objectifs de changement de l’ITIL, le gestionnaire IT mise sur des outils précis. ServiceNow permet par exemple de détecter automatiquement les incidents récurrents, de suivre les problèmes en cours et de gérer les erreurs connues par des workflows personnalisés. Zendesk facilite quant à lui la collaboration entre support et développement et automatise les escalades vers la gestion des problèmes. Jira Service Management est aussi très prisé dans les environnements agiles. L’outil se distingue par ses capacités d’analyse approfondie et son intégration fluide avec Jira Software. Cela renforce la cohérence entre le front support et le back-end technique.

Bonnes pratiques pour réussir le problem management

Au-delà de la technologie, le responsable IT doit adopter certaines pratiques pour atteindre le niveau de changement voulu. Les opérations à prioriser sont :

• mise en place d’un système de détection proactive,
• intégration du problem management au centre de la stratégie ITSM,
• mobilisation des outils d’analyse RCA performants,
• capitalisation sur la base de connaissances collective.

La gestion des problèmes ITIL joue ainsi plusieurs rôles en entreprise. Lorsque le processus est maniéré convenablement, cela devient un véritable outil de pilotage pour les organisations qui veulent fiabiliser leurs services informatiques.