L’onboarding utilisateur correspond à la formation d’un utilisateur sur des outils digitaux. Que les outils ou l’utilisateur soient nouveaux, les moyens déployés pour guider l’utilisateur doivent le rendre autonome sur ces outils. L’onboarding utilisateur s’appuie sur la pédagogie pour que les utilisateurs sachent utiliser les outils sur le long-terme et comprenne la valeur ajoutée de l’outil.
Quand faire de l’onboarding ?
Au sein d’une entreprise, trois situations demandent un onboarding utilisateur.
- Un nouveau collaborateur arrive en entreprise.
Ce collaborateur doit être formé aux outils de l’entreprise et acquérir le plus rapidement possible les mêmes compétences que tout autre utilisateur.
- Un nouvel outil est déployé.
Les utilisateurs doivent être formés de sorte que cet outil soit pris en main le plus rapidement et efficacement possible.
- Une nouvelle fonctionnalité dans l’outil.
Lorsqu’un outil d’une entreprise connaît une mise à jour ou une transformation, les utilisateurs doivent être capables de l’exploiter.
Pourquoi l’onboarding utilisateur est essentiel ?
Sans onboarding, les utilisateurs ont une mauvaise maîtrise des outils digitaux, et peuvent aller jusqu’à délaisser leurs outils, ce qui a un coût pour l’entreprise.
Si l’expérience utilisateur n’est pas bonne, une série d’événements empêche l’adoption digitale des outils.
- Certains utilisateurs développent des frustrations liées au digital.
- Si un utilisateur délaisse un outil, des déficits de compétences (skill gap) provoquent des différences d’utilisation entre les utilisateurs.
- Ces différences de compétences créent une rétention de talents : les utilisateurs qui veulent acquérir plus de compétences sont retenus par ceux qui sont frustrés par leurs outils. Les utilisateurs qui décident de délaisser leur outil peuvent aller jusqu’à quitter leur entreprise.
L’onboarding donne la bonne information au bon utilisateur.
Les collaborateurs d’une entreprise sont accompagnés dans la compréhension du fonctionnement des plateformes qu’ils utilisent et vers les bonnes pratiques digitales.
Quelles sont les différentes étapes d’un onboarding utilisateur réussi ?
Si un onboarding utilisateur est personnalisable en fonction des besoins d’une entreprise, voici quelques étapes qui permettent de faire un onboarding efficace :
- Communiquer sur l’utilisation d’un nouvel outil
Communiquer sur l’outil qui va être utilisé et être clair sur ce qui est attendu de l’utilisateur permet de l’introduire efficacement dans le quotidien des collaborateurs.
- Former sur l’outil
Cette étape permet aux utilisateurs de comprendre toutes les fonctionnalités de l’outil. Former sur l’outil en temps réel permet d’accompagner l’utilisateur sur les fonctionnalités qu’il utilisera au quotidien.
- Intégrer l’onboarding dans le quotidien de l’utilisateur
Rendre l’onboarding accessible à n’importe quel moment et non pas seulement au début de l’utilisation de l’outil. Cette méthode permet d’accompagner l’utilisateur sur le long terme.
- Personnaliser l’onboarding en fonction des profils utilisateurs
Adapter l’onboarding au département, au métier ou encore au pays de l’utilisateur permet d’offrir un accompagnement personnalisé. Si tous les utilisateurs doivent acquérir les mêmes compétences, selon les métiers ils en auront différentes utilisations.
Comment savoir si l’onboarding utilisateur est efficace ?
Mettre en place des indicateurs pour mesurer les retombées permet d’avoir une idée de l’efficacité de votre onboarding.
Voici quelques indicateurs à prendre en compte pour un onboarding efficace :
- L’efficacité des formations, soit l’autonomie des utilisateurs sur les outils en analysant le nombre de demandes support d’une plateforme depuis la mise en place de l’onboarding. Un onboarding utilisateur réussi permet une réduction des demandes support.
- Le besoin en formations aux logiciels. Pour mesurer ceci, comptez le nombre de formations sur votre outil par an. Lorsque les utilisateurs maîtrisent leurs outils, il n’y a plus besoin de former aussi fréquemment.
- Optimisation des processus en interne. L’onboarding forme les utilisateurs aux outils digitaux de leur entreprise. De ce fait, les outils et fonctionnalités déployés par l’entreprise sont correctement utilisés et les processus uniformisés.
- Meilleure expérience utilisateur. L’accompagnement des utilisateurs aboutit à une bonne expérience des utilisateurs sur ces outils au quotidien (utilisation effective des logiciels, moins de frustrations liées au digital, etc.).
