Qu’est-ce que le knowledge management : Avantages, outils et bonnes pratiques

Avec l’avènement du numérique, la performance d’une entreprise est évaluée en fonction de sa capacité à créer, partager et valoriser son savoir. Le knowledge management s’impose comme un levier stratégique pour préserver l’expertise d’une organisation et favoriser l’innovation. Quels sont les avantages de cette discipline, ses piliers et les outils qu’elle utilise ?

Qu’est-ce que le knowledge management ?

Le knowledge management est un processus qui permet d’identifier, de structurer et d’exploiter efficacement les connaissances et les informations au sein d’une organisation. Cette discipline aide les entreprises à optimiser leur administration et à atteindre leurs objectifs. Elle contribue aussi à la stimulation de l’innovation, à la lutte contre l’incompétence numérique et à l’amélioration de la productivité des collaborateurs.

L’application du knowledge management commence par la collecte méthodique des informations pertinentes pour générer des connaissances. Ces données sont ensuite structurées de façon logique et stockées dans des systèmes de gestion de documents. Toutes les dispositions sont prises pour faciliter leur accès aux collaborateurs.

Pourquoi le knowledge management est-il important ?

Avec le knowledge management, l’information n’est plus accessible à seulement un service au sein d’une organisation. Tous les employés de l’entreprise peuvent l’utiliser à n’importe quel moment. Cela améliore leur autonomie, facilite la prise de décisions, réduit les risques de résistance au changement et simplifie la collaboration entre les différentes équipes de l’organisation.

Le knowledge management favorise par ailleurs le transfert et le partage des connaissances lors du départ à la retraite d’un cadre de l’entreprise. Les risques liés au turnover sont réduits et les travailleurs peuvent se servir des données stockées pour continuer à exécuter leurs tâches. L’intégration de nouveaux arrivants dans l’entreprise est aussi plus simple.

L’optimisation de la gestion de la relation client est un autre avantage du knowledge management. Avec les informations disponibles et bien structurées, les collaborateurs peuvent en effet répondre à une demande dans les meilleurs délais et sans erreurs. Cela contribue à l’amélioration de l’expérience utilisateur et à la fidélisation de la clientèle de l’organisation.

Les différents types de connaissances dans une organisation

Dans le cadre de l’application du knowledge management au sein d’une entreprise, les informations sont classées en fonction de leur nature. Cela garantit une organisation efficace qui permet aux collaborateurs de trouver rapidement les données dont ils ont besoin. Voici les trois types de connaissances en entreprise.

Les connaissances explicites

Les connaissances explicites correspondent aux informations qui peuvent être codifiées et communiquées sous différentes formes aux employées. Elles sont souvent partagées comme documents ou procédures. Ces données sont rapidement comprises par les collaborateurs. Elles sont en général relatives aux opérations standards, aux politiques de gestion des ressources humaines, à une encyclopédie ou à un texte de loi.

Les connaissances explicites sont utilisées pour former de nouveaux travailleurs. Elles servent de guide étape par étape pour appréhender les divers processus et contribuent à la transformation digitale de l’entreprise.

Les connaissances tacites

Obtenues à partir des expériences personnelles des employés dans des situations précises, les connaissances tacites sont difficiles à comprendre. Elles incluent le savoir-faire en matière d’assistance à la clientèle. Ces données sont aussi relatives aux rapports hebdomadaires d’un collaborateur.

Les connaissances tacites permettent aux équipes d’apprendre des erreurs d’autres salariés pour améliorer leurs compétences au quotidien. Elles optimisent les processus de l’entreprise et limitent les pertes de temps.

Les connaissances implicites

Les connaissances implicites font référence à la façon dont les collaborateurs se servent des données explicites disponibles. Elles incluent les compétences et les meilleures pratiques acquises par les salariés dans leurs emplois précédents. Elles sont difficiles à documenter, car elles dépendent du flux de travail et des activités quotidiennes des équipes de l’organisation.

Les connaissances implicites contribuent au processus d’innovation et de résolution de problèmes au sein de l’entreprise.

Les piliers d’une gestion des connaissances efficace

Le partage des connaissances est le plus important des piliers du knowledge management. Il doit en effet être assuré, aussi bien en interne que vers l’extérieur. Cela implique la définition d’un référentiel qui garantit la mise en commun de l’ensemble des données disponibles au sein de l’organisation.

Une gouvernance claire est par ailleurs nécessaire pour une gestion des connaissances optimale. Des politiques doivent être établies pour que chaque collaborateur ait accès aux savoirs dont il a besoin pour exécuter ses missions.

Le knowledge management repose enfin sur un processus de mise à jour et de validation régulière. L’entreprise a la responsabilité de définir des fréquences de révision selon le type de contenu. L’identification, le retrait et l’archivage des données obsolètes sont aussi nécessaires pour une gestion efficace des connaissances.

Les outils essentiels pour le knowledge management

Les systèmes de gestion des connaissances (SGC) sont les outils les plus importants pour l’application du knowledge management au sein d’une organisation. Ils rassemblent sur des plateformes d’adoption digitale l’ensemble des informations nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise et facilitent le partage des différentes données stockées.

Les organisations peuvent aussi utiliser les CRM (Customer Relationship Manager) pour centraliser les renseignements relatifs à leurs clients. Ces logiciels sont efficaces pour établir des stratégies de vente, attirer de nouveaux prospects et augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Le knowledge management ITIL s’appuie par ailleurs sur les bases de connaissances pour conserver les informations structurées et les rendre accessibles aux collaborateurs. Les solutions chatbot sont également exploitées en raison de leur capacité à trier et à gérer les données. Elles sont en mesure de guider les clients sur un site web, par exemple pour améliorer leur expérience utilisateur.

Comment construire une stratégie de knowledge management ?

Pour construire une stratégie de knowledge management, vous devez tout d’abord définir le périmètre des connaissances à sauvegarder. Déterminez avec précision les processus alignés avec les objectifs de l’organisation. Allez ensuite à la rencontre des collaborateurs pour comprendre les problèmes auxquels ils font face au quotidien aussi bien en interne que dans la gestion de la relation client.

Vous devez ensuite identifier les informations disponibles puis les rassembler dans une base de connaissances ITIL. Les données doivent être formatées de façon à offrir des points de repère aux différents intervenants. Créez des templates pour aider les employés lors de l’enregistrement des informations. Recensez les technologies requises pour créer une digital workplace adapté à votre activité.

Les ressources collectées doivent maintenant être stockées dans un environnement sécurisé. Assurez-vous qu’elles soient accessibles par l’intermédiaire d’un portail (intranet), d’une médiathèque ou de réseaux sociaux. Vous devez prendre toutes les dispositions pour que votre stratégie de knowledge management puisse évoluer et s’adapter aux éventuels changements au sein de l’organisation.

Vous aurez par la suite besoin d’intégrer le processus dans les cycles de formation continue et appliquez les bonnes pratiques du cadre ITIL pour une gestion optimale. Définissez enfin des indicateurs de succès de la stratégie de knowledge management pour en évaluer la performance.